上海超市行业顾客满意度指数测评.doc

上海超市行业顾客满意度指数测评
(摘要)
上海市质量管理科学研究院顾客评价中心于1月对上海市超市行业进行了第三方顾客满意度指数测评。通过对上海市2690个居民的进一步访问及530人次的超市现场调查等测评工作，计算出上海市超市行业的顾本次测评收集到的信息进行分析，得到如下某些数据。
　　（一）被测评者基本状况
　　本次测评中现场测评600人次，有效问卷530份，%；共发放社区问卷4000份，共回收问卷3500份，其中有效问卷2690份，%。在2690名接受访问并认真完毕问卷的被测评者中：男性占46%，女性占54%；年龄范畴：%，18~%，25~%，35~%，45~%，55~%，%；文化水平：%，%，%，%，%；职业类别：机关、事业单位干部、教师、%，%，公司管理人员、%，工人、服务员、%，%，%，%，%，%。
　　（二）顾客对上海市超市的整体印象
　　1．上海市各大超市在顾客心目中的出名度 测评成果显示，顾客觉得上海市最有名的超市中，家乐福、联华超市、华联超市、麦德龙、易初莲花和农工商超市占居前六名，具体状况见表6-2和图6-2。
　　2．顾客常去购物的超市 测评成果显示，提到的在近来半年去过的超市中，联华超市、华联超市、农工商超市、家乐福、易初莲花和麦德龙占据前六名，具体状况见表6-3和图6-3。
　　（三）顾客对超市购物的盼望
　　1．影响顾客选择超市的因素 测评成果显示，影响选择超市的重要因素是距离近以便、价格有优势、商品种类齐全和商品质量有保证。具体状况见表6-4和图6-4。
　　2．顾客对上海各类型超市的盼望 测评成果显示，顾客对上海市大卖场（购物中心）的盼望值最高，另一方面是中型超市，而对小型便利店的盼望值最低，具体状况见表6-5。
　　（四）顾客对超市购物价值的感知
　　1．顾客对不同类型超市商品价格合理性的评价 测评成果显示，顾客普遍觉得大卖场的商品价格相对较低；而觉得中型超市和便利店的商品价格较高，特别是便利店的商品价格有超过50%的顾客觉得过高。
　　2．超市的促销活动对顾客的吸引力 测评成果显示，%的人觉得吸引限度高，%的人觉得较高，%的人觉得一般，%的人觉得较低，%的人觉得吸引限度低。
　　数据表白，促销活动对顾客具有一定的吸引力，超市促销是吸引顾客的一种较为有效手段。但是也应看到超过半数的顾客并不为促销所动，这阐明促销也并不是一种百试百灵的药方。
　　
（五）顾客对超市商品及服务质量的感知
　　顾客对有关超市商品及服务质量的测评指标进行了评价，这些测评指标涉及距离近以便限度、商品种类齐全限度、商品质量保证、购物环境、结算以便限度、服务态度、商品更新、品牌效应、餐饮点、休闲娱乐等。
顾客对商品保值保鲜也做出了评价，测评成