量化评估用户体验-持续提升网站竞争力.pdf

: .
量化评估用户体验，
具体 确立了一套完整的评估指标体系
和抽象 Specific
所有指标是量化的、即能够提供 可度量 所有指标均可量化、提供详细评估数
验证这些指标的数据或者信息； Measurable 据
指标在付出努力的情况下可以实 可实现 提供缺陷定位标注等辅助手段、帮助
现，避免设立过高或过低的目标 Attainable 用户快速排错
指标是实实在在的，可以证明和 现实性 指标评估数据均来自用户实际网站，
观察的； Realistic 可随时再现和观察
可按周期进行复审，验证特定期限内
完成指标可以设置特定期限。 有时限
Time bound 的改善情况创建指标中的反向思考：“被忽视的大多数”
用户体验的研究目标目前为止主要集中于如何让用户满意。但是个体差异决定了每
一个人的喜好是千差万别的，A喜爱的可能就是B厌恶的。在现有人工试验无法满足
大范围评测的情况下，这种基于有限数量的个体喜好对用户体验进行的判断往往有
些赌博的色彩。
我们不妨换个角度来思考：
相对于每个人千差万别的“喜爱”，那些为大多数人所不喜的因素却存在着
一种普遍性和相似性。因为用户对事物往往有“默认”的期许，这种期许如
果没有获得满足，用户会更敏锐地感觉到。而这些因素更容易了解和归纳。
相对于那些能够实际接触到的“少数人”（试验对象），那些“被忽视的多
数”更重要；相对于让每一个人满意 ，避免让大多数人“不满意”更可行。用户体验的反向评估：追踪“不应该”的因素
“不应该”的因素 应该如此：“大多数人”对对个一个“好”网站的默认期许
界面混乱、易用性差 美观舒适 & 易用
UI & UE*
导航混乱、错误不 清晰 & 正确
断，如入迷宫 架构
故障频繁、稳定性 稳定可靠 & 安全
差、存在安全隐患 系统
陈旧、单调
有趣 & 有用
没有参考价值 内容
*此处的UE与我们所说的UE有所区别。本报告中的“用户体验”为广义，泛指用户浏览网站时所获得的
所有感有心理感受。“不应该”是如何产生的？
未达到用户默许期待的 “不应该”是产生于多种诱因的，以下我们仅以“内容”为例进行
分析：
负面诱因1