餐饮服务人员的素质要求.doc

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主题五餐饮效劳人员的素质要求，值台效劳员拿着账单迅速地走到餐桌旁，对客人简单地说："先生，二百五。〞客人听到这句话很不快乐，便委婉地提醒效劳员："是不是算错了？〞效劳员快速核实后，再次向客人说："没错是二百五〞。客人非常的不满意。
分析：在效劳过程中，应随时注意用文明礼貌的效劳语言进展表达，尤其还要注意语言表达时的****惯和禁忌。本案例中效劳员在进展效劳时没有充分考虑客人的感受，从而导致客人的不满。建议在效劳时不要太随意，效劳用语不要太简单，效劳员可对客人说："先生您好，你们这餐其消费了二百五十元，这是账单，请过目！〞
应变能力
由于餐厅效劳工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在效劳过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅效劳人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分表达酒店"宾客至上〞的效劳宗旨，尽量满足客人的需求。
〔三〕推销能力
餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进展的，且有无形性的特点，所以要求餐厅效劳人员必须根据客人的爱好****惯及消费能力灵活人推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
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〔四〕技术能力技术能力是指餐厅效劳人员在提供效劳是显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅效劳的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。因此，要想做好餐厅效劳工作，就必须掌握娴熟的效劳技能，并灵活、自如地加以应用。
〔五〕观察能力餐厅效劳质量的好坏取决于客人在享受效劳后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。这就要求效劳人员在对客效劳时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。
〔六〕记忆能力
餐厅效劳人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次来的时候，效劳人员即可提供有针对性的个性化效劳，这无疑会提高客人的满意程度。
〔七〕自律能力
自律能力是指餐厅效劳人员在工作过程中的自我控制能力。效劳人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能做什么。〔八〕服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅效劳人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。效劳人员还应必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理要求。餐厅效劳工作需要团队协作精神，餐厅效劳质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅效劳工作中，效劳人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求。
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