餐饮服务程序教案--liuyuanaaa.doc

餐饮服务程序教案
【教学目的】通过本部分教学，使学生掌握餐饮服务基本环节的内容，达到能更为有效地在餐饮服务中与客人沟通的能力规定
【学****规定】通过学****掌握餐饮服务基本环节的内容及原则。理解现代技术在点菜服务中的应用
【教学重点与难点核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的欣赏面；在客人进餐服务工
作中，还要尽量减少不必要的走动，并观测客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。
3、增强应变能力
在餐厅里服务员会遇到多种各样的特殊状况，如客人喝醉酒、客人因不满意
而投诉、餐中安全问题、忽然停电等，这些都规定所有员工能做出相应的解决。
四、餐后结束工作
餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。
（一）结账
1、结账的方式
餐厅结账的方式常有钞票支付、签单、信用卡或支票等。服务员应理解和掌
握多种结账措施，做到精确、迅速且彬彬有礼。
（1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单合同的客户名单中查找有关资料（如具有签单资格者的基本状况等），核对无误后方可签单，并请客人留下有效联系方式。
（2）客人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴与否齐全、与否有最高金额限制、与否有密码等），然后规定客人出示有效的身份证件，精确无误后方可接受。
（3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅与否使用。若能使用，应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客人签名与卡上签名与否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。
2、结账的注意事项
（1）规定服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费项目及费用；
以备客人提出结账规定期，及时、精确地送上账单。
（2）规定服务员应在客人积极提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。
（3）结账完毕应向客人表达谢意。
（4）应记住客人结账后并不等于服务的终结，而应继续为客人提供其需要的有关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人拜别。
（二）送客
送客是礼貌服务的具体体现，表达餐饮部门对来宾的尊重、关怀、欢迎和爱惜。
1、送客要领
客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提示客人
带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其批准后应积极向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光顾。
2、送客的注意事项
客人不想离开时决不能催促，注意观测出入餐厅的客人，不要对没用完餐离
开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。
（三）总结收尾
1、收台
客人拜别后，应及时对就餐区域进行收台打扫。检查与否有客人遗留物品，
如有遵循餐厅有关规定解决。
收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其他类的顺序分类收拾。
按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整顿工作柜，补充物品。
2、总结
经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗
留问题。同步填写工作记录，整顿客人意见并提出下一步工作要点。如是当天结束营业时间，则应关闭多种电器设备，关好门窗。
五、现代技术在点菜服务中的应用
（一）点菜输入系统的构成
1、键盘
2、触控屏终端
3、磁条解读器
4、服务员手控终端
（二）各构成硬件的使用（略）
第八章 餐饮服务程序教案二
【教学目的】通过本部分教学，使学生理解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐有关服务程序与操作原则，达到可以纯熟进行中餐服务的能力规定
【学****规定】通过学****理解中餐零点服务的特点；团队餐的形式与特点；宴会的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与措施；团队餐的服务程序；掌握宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与措施
【教学重点与难点】本部分重点涉及中餐零点服务的程序与措施；团队餐的服务程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与措施
【教学内容】
第二节 中餐服务程序
一、中餐零餐服务
零餐是餐厅中最常用的销售方式，其重要特性是客人不用事先预定座位，一般是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。
（一）零餐服务的特点
1、就餐时间的随意性
有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，尚有
的则是在餐厅将近结束营业时才来就餐；与此同步，客人的人数也变化很大，有一种人来的，也有十几种、几十个甚至上百人同步而来。规定服务人员要拥有全面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、精确，要将热情、周到的服务工作自始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。
2、就餐需求的多样性
不同的客人其消费需求也各不相似。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口
味的规定会高某些；有的客