鱼骨图简介与分析.pdf

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类。）
f、 选取重要原因时，不要超过 7 项，且应标识在最未端原因；
鱼骨图绘图过程[1]
鱼骨图做图过程一般由以下几步组成[2]：
1．由问题的负责人召集与问题有关的人员组成一个工作组(work group)，该组成员必须对
问题有一定深度的了解。
2．问题的负责人将拟找出原因的问题写在黑板或白纸右边的一个三角形的框内，并在其尾
部引出一条水平直线，该线称为鱼脊。
3．工作组成员在鱼脊上画出与鱼脊成 45°角的直线，并在其上标出引起问题的主要原因，
这些成 45°角的直线称为大骨。
4．对引起问题的原因进一步细化，画出中骨、小骨……，尽可能列出所有原因
5．对鱼骨图进行优化整理。
6．根据鱼骨图进行讨论。完整的鱼骨图如图 2 所示，由于鱼骨图不以数值来表示，并处理
问题，而是通过整理问题与它的原因的层次来标明关系，因此，能很好的描述定性问题。鱼骨图
的实施要求工作组负责人(即进行企业诊断的专家)有丰富的指导经验，整个过程负责人尽可能为
工作组成员创造友好、平等、宽松的讨论环境，使每个成员的意见都能完全表达，同时保证鱼骨
图正确做出，即防止工作组成员将原因、现象、对策互相混淆，并保证鱼骨图层次清晰。负责人
不对问题发表任何看法，也不能对工作组成员进行任何诱导[3]。
3图2 鱼骨图示例
鱼骨图使用步骤
(1)查找要解决的问题；
(2)把问题写在鱼骨的头上；
(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；
(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；
(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；
(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？
(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；
(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少 20 个解
决方法。
鱼骨图案例分析
4案例一：利用鱼骨图对某炼油厂市场营销问题的分析
鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直
观。现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，具体如图所示：


图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，
可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为 5 类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。
在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、
进口油广告攻势等。将 5 类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成鱼骨分析图。
下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因
或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数
量少”，在产生问题过程中所占比重为 35%，“广告宣传差”为 18%，“小包装少”为 25%，三者在
产生问题过程中共占 78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如
果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的 78%。该案例也反映了“20:80 原
则”，即根据经验规律，2