餐饮企业信息管理应用实务复习题.doc

餐饮企业信息管理应用实务复****题
餐饮企业信息管理应用实务
1、餐饮企业信息管理的任务p3-4
1、餐饮企业管理信息系统的建设与管理；
2、建立高效的信息采集渠道，运用恰当的采集技术；
3、实现对餐饮经营和管理的服务功能；
点P71-72.
调查的对象主要有顾客，常客即基本顾客、稀客；行人；家庭（不超过十五分钟）；小组；特定地区的全体居民
调查的方式：面谈询问；书面询问；电话询问；小组讨论
25、电话询问与面谈询问的不同点P73
电话询问的优点：
可以迅速的接触到调查对象，节省调查时间；
比较经济，时间限制较小；
适宜于不易见到面得调查对象
缺点：询问问题简单，数量少，占用时间较短的问题；
不容易获得对方合作，无法进一步交流；
有时可能认为是一种麻烦和打搅行为，产生不好印象。
面谈的优点：
回答率是各种调查中最高的；
提出的问题比较广泛；
相互交流，使调查对象合作完成；
当面观察其言、形，掌握非语言信息；
资料的真实性和价值相对较高
缺点：费用比较高；花费时间长；
受环境影响，可能使结果偏离事实
信息采集人员可能介入使结果失真。
26、观察方法的应用P77
1、顾客行为观察：行走路线、客流量、时间分布、组成特点
2、伪装消费测试：神秘顾客，服务水平，产品适销程度，服务情况测试
3、客流量规模测试，过往行人和交通流量
4、实地考察“试味”
5、企业产品的自我检查和评估
6、通过观察法收集其他市场信息。
27、实验调查的具体做法P81
信息采集人员从影响市场销售额的诸变量中，控制一个或几个自变量，研究自变量的变动对因变量的影响，一般首先做小范围，小规模的实验性改变，借以调查顾客的反应，然后根据实验效果的情况，再考虑是否进行实际应用，优点是比较科学。
28、实验调查法在餐饮信息收集中的应用P82
餐饮价格实验
菜单销售结构变动实验
市场饱和度实验
广告效果实验
29、如何判别市场饱和度P82
市场饱和度实验，是当某类餐饮产品出现滞销时，为了判别市场需求是否饱和所做的测试，如某餐饮企业所在地长期对烧烤类产品需求不旺，企业推出新品烧烤类“喷泉火锅”，把烧烤和火锅结合在一起，结果吸引了大批消费者前来用餐，测试结果说明该地区仍有一定的潜力。
30、经营覆盖范围的确定和选址P88
选址的关键是要明确经营覆盖的范围，了解区域内的市场，客源，经济，竞争，政策和规划等信息，认真加以分析，做出正确的判断和决策。
步行时间界定法：80米的步速，5分钟至8分钟步行时间，400米 。640米 800米
核心经营区400米 ，业务量70% 中间经营地带640米，业务量20% 外层经营地带800米 业务量10%左右
行车时间界定法：20至30分钟行或乘车时间，为重要经营区，不是同心圆而是一个不规则图形。
其他影响因素：企业的规模；企业的特色；竞争状况；选址所在的地理位置
31、餐饮企业选址原则P98
市场原则； 投资回报原则；方便性原则；稳定性原则；可见度原则。
32、顾客满意度信息的分析P107-108
顾客需求结构信息研究：需求结构是实行顾客满意策略的起点；
需求结构包括四个方面：功能需求；形式需求；价格需求；外延需求。
顾客满意度指标的确定：五个方面十二项指标，绩效；保证；完整；便于使用；情绪环境
顾客满意级度的德确定，七个或五个级度
33、餐饮企业市场形象信息构成要素P116-117
产品形象信息；服务形象信息；价格形象信息；设备设施形象信息；地理位置形象信息；
餐厅经营管理人员的形象信息；员工形象信息。
34、餐饮企业形象信息的收集和分析P117
态度测试法：问卷设计；评价尺度设计；调查结果数据汇总；餐厅形象调查分析
分类测试法：主要用于口头调查，电话调查，和书面调查
语义差异法：两个概念 调查项目 矛盾命题，七级标尺；宽容现象
35、态度测试法、分类测试法、语义差异法的应用P117-126
36、餐饮企业形象信息的特点P126
模糊性；辐射性；客观性；可变性；
37、餐饮信息ERP系统的概念及信息化前三个步骤P142
ERP（enterprise resource planning）企业资源计划系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
餐饮企业在进行信息化前总体概况有三个基本步骤：
明确的规划；正确选用ERP软件；领导重视，员工配合
38、餐饮企业实施ERP系统主要两种方式比较P143
企业规模大，资金雄厚，采取自行购买组建方式，虽费时费资，但自主性强，可根据自身情况进行调整，且安全可靠
中小企业，租用较好