一张图解析用户运营.pdf

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1 块钱的虚拟币，理财可抵扣），用户就非常乐于完成。
（3）新手专属产品新手专属产品是只允许新注册用户购买的产品，类似新用户的特权。一般新手
产品都比正常产品利率高出很多，或者给出费用折扣。通过新手产品让用户突
破首次投资的心理门槛。
第二阶段——成长期
当用户完成一系列的新手任务之后，就进入成长期。这个阶段的用户已经与产
品初步建立了联系，但对产品的粘性还不高，非常容易流失。所以这个阶段的
重点工作就是留存和拉升。
留存不用多说，通过运营策略不断增加用户粘性，让用户乐意留下；拉升则是
从业务角度，让用户快速成长，快速进入成熟阶段。这个阶段的运营策略要求差异化和精准，切忌一套策略服务所有用户。比如，
针对首笔理财即将到期的用户做复投活动，是送电子产品还是返币？哪个效果
更好？一定是做用户区分的，年轻一二线的用户可能更喜欢电子产品，而一些
中年人和老人更想要实实在在的返币。
做到差异化和精准的基础是对用户要充分了解，没有对用户调研和数据分析盲
目的差异化是不可取的。关于用户的内容在前面第二篇已经做过分享，数据方
面我会放在下篇专门来讲。
第三阶段——成熟期
当用户进入成熟期，基本已经成为平台的忠实用户，与平台建立了深度的粘
性。此时用户的潜力也已基本开发完，我们对用户的特征和偏好都形成一套成
熟的认知，并建立一套完备的运营策略。
这个阶段的运营重点是活跃，尤其是高价值用户的活跃。运营策略也偏向关系
维系的特权、会员福利、专属服务等身份化、标识化的软性服务。
这方面很多传统行业做的非常完善，比如银行信用卡、航空会员、酒店会员
等。
在互金领域支付宝走在前列，去年支付宝对会员体系做了个大迭代，通过区分
等级、丰富权益、增加与业务的串通等，将所有业务和用户都囊括进来，可以
说是教科书般的案例。第四阶段——衰退期
衰退期并不是要让用户自然走向衰退，而是通过一系列预警措施，尽量避免用
户衰退。
所以衰退期的运营核心在于流失预警。在发现用户有衰退倾向时就开始采取预
警策略，比如专属福利、定向活动、新功能推荐等。
这一系列策略的关键在于两点：发现衰退的时点和用户偏好的召回方案。
比如说我们发现一个忠实的高在投用户连续 2 笔理财到期后均未复投，经过数
据分析发现用户对理财收益率非常在意，风险容忍度较高，因为近期平台降息
导致用户不再复投。我们如果想召回他，如何做呢？一种方案是定向发送一张 2 笔理财金额相当的高成本优惠券，刺激用户继续复
投；另一种方案，结合近期股市行情较好，给用户推荐一款优质的偏股型基
金，引导用户交叉投资。
二、3 个用户运营工具
上面大篇幅地把整个用户运营的核心思路和重点板块都做了拆解，相信大家对
用户运营已经有了基本的认识，但是并不代表你就掌握了用户运营的技能。
我个人觉得用户运营是一个需要积累和经验的工作，因为我们对用户的理解是
不断加深的，只有随着对用户理解的加深和不断的尝试复盘，我们才能形成一
套行之有效的方法论。
在此特意准备了 3 个修炼的工具：
1. A/B 测试
这是《增长黑客》书中介绍的一种方法，最初来自硅谷，是黑客们通过技术推
动增长的利器，现在也被越来越多的互联网公司推崇。
A/B 测试，顾名思义就是测试。在我们没有探索出有效策略前，为了既不打扰
太多用户，又能快速探索，采取分组测试的方式去验证什么样的策略更有效，
等到验证成功后再扩展到更多用户。
下面是我曾做过的一个 A/B 测试： : .
一张图解析用户运营
用户运营的工作内容繁杂多样，既包括新、老用户运营，也包括