注意个人仪容.doc

二、注意个人仪容、仪表的意义
三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求
1、总体要求:
2、容貌:
3、着装:
4、个人卫生:
5、自我仪容仪表检查
四、我们对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
(二)正确的坐姿
(三)雅致的步态(正确的走姿)
(四)适当的手势
第四节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(一)礼貌的概念
(二)礼貌的主要内容:
1、遵守社会公德
2、遵时守信
3、真诚友善
4、理解宽容
5、热情有度
6、互尊互帮
7、仪表端庄
8、女士优先
(三)基本礼貌行为
(四)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
2、怎样培养礼貌修养
(五)怎样才能做到礼貌服务?
二、礼节
(一)礼节的概念
(二)日常服务礼节
(三)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
2、鞠躬礼节:
3、谈话时的礼节:
4、介绍礼节
三、礼仪
(一)礼仪的概念
(二)交际中常用的一些礼仪用语
四、礼貌、礼节的意义:
五、风度
(一)风度的定义
(二)服务人员应具有的风度
第五节服务语言规范


沐足行业管理制度总纲
第1册:服务人员应具有的素质、要求、技能
目录
第一节服务
一、什么是服务?
二、服务意识
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
三、服务质量
1、服务质量的含义
2、服务质量的特性
(1)功能性
(2)经济性
(3)安全性
(4)时间性
(5)舒适性
(6)文明性
3、服务质量的基本内容
(1)优良的服务态度
(2)完好的服务设备
(3)完善的服务项目
(4)灵活的服务方式
(5)娴熟的服务技能
(6)科学的服务程序
(7)快速服务效率
(8)专业化的员工
四、优质服务的具体表现
1、良好的礼仪、礼貌
2、优良的服务态度
3、丰富的服务知识
4、娴熟的服务技能
5、快捷的服务效率
6、建立良好的顾客关系
第二节服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
1、职业道德的概念
2、服务人员应具有职业道德:
(1)对待工作:
(2)制度意识
(3)团队意识
(4)对待客人:
3、职业道德的标准
二、服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
(2)、服务态度
第三节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念











第六节服务操作规范及技能
一、工作服务规范
1、站立规范:
2、行礼规范:
3、引导规范:
4、服务规范:
5、送客规范:
6、行为规范:
7、半跪式服务规范:
二、礼貌用语规范:
1、迎宾:
2、引导:
3、等候:
4、服务:
5、送客:
三、服务操作技能




………………………… 45页
托盘的准备:………………………… 46页
正确使用托盘技巧…………………… 46页
放物品的技巧:……………………… 46页
行走时注意事项:…………………… 46页
………………………………… 46页
……………………………… 47页
…………………………………… 47页
……………………… 48页
***巧……………………………………48页
………………………………48页
准备…………………………………… 48页
制作…………………………………… 48页
上茶…………………………………… 49页
……………………………49页
准备杯具……………………………… 49页
制作
上冰咖啡
附1:什么是客人?
附2:如何做一名优秀员工
附3:让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙
附4:服务常识…………………………………………………53页
附5:服务员与客人沟通的八忌………………………………55页
附6:服务“十”要素…………………………………………56页
附7:金牌服务员的成功之道…………………………………57页
附8:服务人员的“七不问”…………………………………58页
附9:做好服务品质的15个C…………………………………59页
附10:优秀员工的十个****惯……………………………