售后工程师现场服务行为规范.docx

管理标准Q/ZX
中兴通讯股份企业标准
Q/ZX –2007
代替Q/ZX –2006
售后工程师现场效劳行为标准
2007-09-11发布2007-09-18实施
中兴通讯股份发 布
目 要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
尊重用户的风俗习惯〔尤其是少数民族用户的民族风俗习惯〕。
语言标准
推行普通话，少说方言。
声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信标准术语。
多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。效劳常用语和禁用语见附录B、附录C。
工作作风
对待工作诚信、守时，廉洁自律。
严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
对待用户言而有信，不随意承诺。
工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承当责任。
不在MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反应公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。
在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决方案，并积极寻求用户的理解和支持。问题解决后，及时向用户作详细汇报。
无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。
现场效劳工作完成后，现场效劳人员负责将现场效劳工作中生成的各类现场效劳报告及表单统一交办事处归档。
工程现场行为标准
工程勘察
工程勘察工程师应按照?国内工程开通工作规程?要求开展工程勘察工作。
工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。如遇突发事件无法准时到达如此必须提前 通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将?工程勘察报告?、?环境验收报告?的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。
工程安装
工程督导及设备安装人员应按照?国内工程开通工作规程?要求开展工程安装工作。
工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的平安操作标准。
工程督导在进展第二次环境验收时，应填写?工程效劳危险源识别登记表?，做好相应的平安防范措施和平安管理工作，?环境验收报告?需双方签字认可。
?工程方案?是双方对此项工程的书面方案，需双方签字认可。
开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。
设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。
设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在平安的位置保存。
工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成效劳和施工质量的负面影响。
工程经理〔子工程经理〕在与用户召开小范围协调会时需要填写?工程现场例会表?。
工程经理〔子工程经理〕在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写?现场工作联络单?。
在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写?停/复工报告?由双方签字认可。
工程因用户原因需要停工时，要向工程经理〔子工程经理〕汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。
工程经理〔子工程经理〕必须每周向用户主管部门汇报工程进度。
设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用用户的器具、设备。
工程调测
系统调测工程师严格按照相应产品的?工程调试指导手册?、?测试指导手册?等资料开展工程调测工作。
调测完成后系统调测工程师认真填写?开通测试记录?，为工程验收做好准备。
系统调测工