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员工的礼仪礼节礼貌培训.doc
文档介绍:
服务员的礼仪礼节礼貌培训
一、培训目的:
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”。
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、礼节: 是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准:
⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义:
讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面,一个高水平,高质量的公司,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现工作人员的责任感,而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务:
它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。
1.服务员的工作态度:
①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑
2.服务员职责:
作为一名合格的工作人员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为会员提供高质量服务。
3.服务员的素质标准:
①思想素质的要求:
А:热爱本职工作,敬业乐业。
Б:培养良好的组织纪律修养。
С:树立高尚的职业道德观。
②业务员素质的要求:
А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。
С:扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同。充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。
3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,会员有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反会员逼至窘地,否则,会使会员产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当会员有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让会员体面地下台阶,以保全会员的面子。
基本礼貌用语
1、称呼语:叔叔、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎加入仁大健康、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、身体健康。
5、告别语:再见、明天见、没事过来啊、有事打电话。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
一、基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
二、坐态
就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:
⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
⑶在上级或会员面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
三、标准蹲姿
其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.