物业管理--物业客服工作流程及内容.doc

物业客服工作流程及内容
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
收费管理:
1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放;收费期;费用明细;业主费用查询
清洁消杀管理:
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度:检查频率、方式(抽查?)  检查记录   整改
保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;
5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;
6、访客管理:出入登记记录
绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改
业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果
4、投诉率的统计:及时率;处理率
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;
3、定期消防演****制度
4、消防宣传标识的安放
装修管理
1、装修手续的办理:装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度:频率;比例;整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
物业客服仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。
女职员
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整
2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑
3、着工装,无污染,无皱折
4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油
7、注意个人卫生,爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着***丝袜,无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满,面带笑容
3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣,无污染、无皱折
6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方
7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整,有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮,无灰尘
15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜
物业客服仪态 
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。
微笑
微笑的表现形式:
1、面部肌肉放松,自然,不紧张;
2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;
3、无意识地咬牙;
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。
2、15度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。
3、30度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米