中国移动客户十大关键触点的提醒服务.ppt

***浙江公司
2012年10月
客户十大关键触点的提醒服务
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
项目说明
『课题主要研究内容』
对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点,如:开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点,研究如何实施提醒服务。
研究如何完善提醒内容,如何优化提醒下发规则,如何提升提醒到达的及时性
『课题实施』
5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理,并提出改善建议方式,项目以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。
『研究工具与方法』
服务质量差距模型
“特征-要因”图(鱼骨图)
绘制服务蓝图
项目背景
任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,都是一个形成印象的机会;
如何在关键环节中抓住客户的核心需求,满足客户的核心需求,是服务工作的重点
关键时刻:客户对营销和服务最需要的时刻
关键时刻提醒服务要求“恰逢其时,恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客户满意,满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜
为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?
客户数量不断扩大、客户诉求日益增多
随着维权意识增强和相关信息公开,客户对服务的感知更明确、更具体、更全面
客户期望值增长
客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平,也影响客户的感知,甚至影响到客户对运营商的选择
只有拥有优质的服务,才能拥有更多满意及忠诚的客户
服务竞争的加剧
市场竞争环境下,客户对服务的期望值日益增长
在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代,服务做为一种核心竞争力,对企业的的发展有着不可替代的关键作用
提醒服务作为企业与客户的直接接触点,承载着客户对企业的期望值,对此类服务管理和实施是否到位,也直接体现了公司的服务水平
为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?
项目背景
1
2012年1-5月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉4318例,主要原因是信息
告知不及时或不完整,信息内容不直白造成客户理解有误。
目前在提醒服务上仍存在局限性,创新提醒服务势在必行
提醒服务引起客户不满的主要问题:
部分客户因关机、停机等情况,未能收到短信提醒;
系统原因造成客户未能正常收到提醒内容,引起客户投诉
信息内容不完整或不完全,造成客户不满;
专业术语太多,客户看不明白;
部分提醒内容太多,给客户造成困扰。
定制了业务,提醒信息却滞后几天才收到;
休息时间,却收到移动公司无关紧要的提醒信息;
1、提醒时间:及时性问题
2、提醒内容:有效性问题
3、提醒未能收到:到达率问题
2
项目背景
在客户需要的时候,我们能在恰当时间帮助客户解决问题;在客户不需要的时候,我们绝不要去打扰客户;此外,时不时能给客户一些惊喜,这就是提醒服务的最高境界!
提醒对象
目前尚未建立提醒服务的工作流程,能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理?
客户细分仍需完善,不同客户在提醒服务上能否做到个性化,以贴进客户需求?
目前以短信方式提醒为主,但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢?
提醒流程
提醒方式
当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑
提醒对象
3
项目背景
整体实施思路
在不同的阶段,采取了对应的实施方法