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HSIPCC4.0产品白皮书
2017-06-23
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目录
第一章. 前言 0
呼叫中心发展趋势 0
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第二章. 0
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核心平台系统及功能 0
排队服务 ucACD 0
话务应用服务ucAS 0
SIP会话服务ucSIPCore 0
座席服务ucAgent 0
录音子系统ucRecorder 0
自动语音应答子系统ucIVR 0
自动语音播放、按键提取、自动应答功能 0
支持自动语音呼出 0
辅助回叫 0
人工与IVR互转 0
支持TTS 0
支持语音留言 0
传真服务 0
外呼子系统ucDialer 0
传真子系统ucFax 0
座席在线传真 0
IVR自助传真 0
传真业务调用 0
管理子系统ucManager 0
账户管理 0
onfig 0
报表管理ucQuality 0
监控管理ucMonitor 0
第三章. 0
设计特点 0
部署特点 0
灵活的组网方式 0
高可靠性 0
开放性 0
二次开发支持 0
第三方产品支持 0
可管理性 0
第四章. 产品规格 0
第五章. 典型案例 0
典型案例分析 0
杭州城市信息化统一服务平台 0
海通证券客户服务中心 0
广发证券客户服务中心 0
北京华道数据外包服务中心 0
典型案例列表(部分) 0
前言
呼叫中心发展趋势
呼叫中心自20世纪90年代进入中国后,已渗透到各行业,并得到快速发展,且核心技术也在不断推进,呼叫中心从技术角度上看已经先后经历三次革命性演变:以语音卡为基础的板卡式解决方案;以PBX为核心的PBX解决方案;解决方案。
进入21世纪后,呼叫中心产业跟整个电信产业一样,正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期,即从传统的电信交换网及专有应用服务器向开放式、基于IP的集成语音/发展。最明显的特点是,它整合了多种通信模式,包括:电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息、视频等。使企业与客户间的沟通更高效、更便利,系统性价比更高。
CTI论坛在《2009年中国呼叫中心产业发展研究报告》中指出,从技术上来看,现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为集新一代电话通信、计算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒体互动的呼叫中心。从客户服务的应用来看,已经延伸到了相关的各个工作环节,达到最广泛的客户联络;通过主动的客户回访、满意度调查等主动了解客户的意见与建议,把握客户需求,进一步挖掘客户价值,在此基础上给客户以最大程度关怀。总之,今天的呼叫中心涉及到计算机技术、软交换技术、网络技术、多媒体技术等相关技术,与客户关系管理(CRM)、商业智能(BI)、企业资源管理(ERP)、项目管理与团队管理等相关企业信息化应用系统越来越多的形成交叉应用与集成,通过多种技术手段为客户提供客户服务、电话营销、咨询、电子商务等多项业务服务的产业组织体,因此系统的开放性成为发展的一个明显特征。
削减成本是当今企业面临的主要挑战之一,一方面,越来越多的企业会把非核心业务剥离外包,业务外包(BPO)呼叫中心由此呈现出明显的增长姿态。另一方面,IP呼叫中心因较低的建设成本和灵活的部署方式,也为越来越多的企业所选择;调查显示,中国