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浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例
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摘要:随着酒店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向, 且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法。个性化服务是现在饭店企业打造自身品牌,获得竞争优势的途径之一。本文从个性化服务的内涵入手,着重阐述酒店个性化服务的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题,个性化服务于标准化服务的关系。以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助。
关键词:个性化服务;运用;问题
前言
目前酒店行业竞争日趋激烈,“个性化服务”一词正逐渐被酒店所认可并采纳。酒店要想在竞争中处于优势地位,仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务,从而给客人带来一种超值享受,才能为酒店培养忠诚顾客,从而实现酒店的可持续发展。目前,我国的酒店业在硬件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在一定的差距。在不断的实践中,酒店个性化服务被各个酒店看的越来越重要,成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一。
前厅部是酒店管理中一个重要部门,它是整个酒店物业运行活动中心,是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方。这就对前厅部员工提出更高标准的要求,酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,满足客人的不同需求,获得宾客的满意度。

个性化服务(Personalized Service 或 Individualized Service)是 20 世纪90年代欧美服务革命的产物。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务曾华. 浅析酒店个性化服务[J].企业家天地下半月刊(理论版),2009,(06)
。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。酒店服务的个性化,使得服务方式多样化,这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。其内涵主要包括以下三个方面:
(1)以顾客的个性需求为出发点,不仅满足顾客临时的、特殊的要求,还对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的,使之能得到符合自己个性要求的服务
(2)个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求,针对顾客个性需要提供特别关照和并且“区别对待”,是一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务。
(3)顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。周菲菲. 个性化服务推进策略研究[J].科教导刊(中旬刊),2010,(03)


对于接听电话的明细要求,响铃三声之内接听分机电话,否者要向客人道歉,在接听电话中打断时间不超过三十秒。当