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顾客辨识能力培训教程
顾客辨识能力培训教程
销售总公司零售发展部
导购员培训教材
制作人:谭洁娜
一、观察起重要作用
二、理解顾客真正需求
三、掌握方法促成交易
目录
一、观察起重要作用
什么是观察
观
察
观察起作用
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二、理解顾客真正需求
3、顾客的需求
1、顾客的类型
4、顾客的心理
2、真正的顾客
“沉默型”
“罗嗦型”
“怀疑型”
“花心型”
“假阔气型”
顾客类型分类
3、顾客的需求
1、顾客的类型
4、顾客的心理
2、真正的顾客
“沉默型”
策略
??应尽量与对方拉近关系;
??用疑问的方式打开之间的话题。
表现
很少说话、甚至不说话。
“沉默型”建议策略
顾客:当顾客长时间逗留观查看商品,而又不发声。
导购:小姐/先生您好!有什么可以帮您?
(了解顾客需求)
导购:小姐/先生,您现在看到这款是我们公司销量
最好产品,效果非常好的。
(尝试用最吸引话语打开话题)
导购:小姐/先生,您身衣服搭配很好看,像您这种
好衣服要用好的衣物护理剂清洗才能保持衣物
艳丽。
(尝试与顾客套近乎)
导购:(顾客依然不理会您)
没关系,有需要可随时联系我。
策略
??应积极的回应。
??简短的话、疑问引导进入正题
表现
话很多。
喋喋不休地讲个不停。
“罗嗦型”
“罗嗦型”建议策略
顾客:你们家这款洗衣液不好,我同事也说这个不好
,又多泡沫洗不不干净,人家那个又好又便
宜赠品又多……
导购:哦,好。(当顾客一边抱怨,您要一边回应)
导购:您觉得这款产品不干净,那每次用量多少?洗
多少衣服呢?这款产品是超浓缩的,用一点就
可以洗的很干净。(根据顾客反馈情况咨询相
关情况,重新将顾客导入正题。)
导购:我们这款产品使用进口香精又是超浓缩,洗一
次衣服只花几毛钱,而且我们现在还有…促
销活动很划算的。(用功能卖点+促销活动吸
引顾客)
策略
??要斩钉截铁告诉客户。
表现
经常都会反问您。
对您所说的一切产生怀疑。
“怀疑型”
“怀疑型”建议策略
顾客:您这个能洗干净校服吗?这个小孩子衣服能
洗吗?对人体无害吗?
导购:是的,该款产品是具备去除多种顽渍的能力,
令衣服亮丽洁白,且低泡无残留适合大人和小
孩使用。(指着产品背后陈述功能和卖点对顾
客说,这能增强说服力)
顾客:这个是卖得最贵哎,又不知道效果怎么样?
导购:我们这款产品蕴含天然去污因子,活性蛋白酶所
以去污效果好,用量少洗得多,贵买便宜用。
(针对顾客最主要的疑虑说服顾客)
策略
??专一推销。
表现
举棋不定。
对每个产品都有好奇。
“花心型”
“花心型”建议策略
顾客:对各种产品都有好奇心,难以下定决心时。
导购: (指着顾客手上产品肯定地对顾客说,)您手
上的这款产品已经是最好的,它是特含护色因
子,销量领先于同行且现在还有促销活动价格
是相当实在。您用过一定感觉效果相当好。
(用众所周知的事实+促销活动说服消费者)
表现
??送上高档商品时,长时间不发
表任何问题、不认真看、漫不
经心的四处张望。
“假阔气型”
策略
??改变销售。
“假阔气型”建议策略
顾客:当为其您送上贵价商品在听取您的报价后,
长时间不发声,不回应。
导购:(指着性价比相对较高产品对顾客说)小姐/
先生您再看看这个,这个产品是销量领先于
同行且更功能全面;实际上这款还更优惠,
价格更公道。
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先与您打招呼的,属于您的顾客
从眼神寻找真正属于您的顾客
1
2
寻找您的顾客
3、顾客的需求
1、顾客的类型
4、顾客的心理
2、真正的顾客
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从眼神寻找真正属于您的顾客
1
??会目光逡巡不定,
??不会左右扫视,不会
将目光聚焦在商品上;
??对您讲说话爱理不理。
??有停顿、有焦点;
??找到合适商品,会向
着的目光走过去;
??不会盲目张望;
??跟顾客打招呼他会正
视您。
Text in here
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先与您打招呼的,属于您的顾客
2
??有确切的需要;??动作辅导会很大;??部分顾客有很强领导欲望;
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尊重需求
社会需求
安全需求
生理需求
自我实现的需求
顾客需求的五个层次
3、顾客的需求
1、顾客的类型
4、顾客的心理
2、真正的顾客
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