酒店员工绩效考核方案(三).doc

该【酒店员工绩效考核方案(三) 】是由【花双韵芝】上传分享，文档一共【3】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店员工绩效考核方案(三) 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。酒店职工绩效查核方案(三)
一、总则
(一)目的
为规范前厅工作管理,提升前厅服务招待水平,激发职工工作踊跃性,特拟订本方案。
(二)范围
本方案合用于对前厅各岗位工作人员的查核。
(三)原则
定性与定量相联合,公然、公正。
二、查核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行查核。
三、查核指标与评分标准
工具管理:行李车、行李存放单等设施用品齐备、完满,摆放位
置适当,检查中每出现1次扣1分。
行李接送:接送别李快速、盘点件数正确、交接手续清楚、暂存
堆放齐整、运送别李仔细,无任何破坏、丢掉、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李存放:主动热忱,件数点清,发放正确,手续完美,每发生
差错事故1次扣2分。
服务态度:热忱、礼貌、周祥,不向客人讨取小费。每发生
1次
客人投诉扣2分。
服务:入住招待手续办理不超出3分钟,记录正确,每发生客
人投诉或出现差错,扣1分。
分房:熟****房态信息,分房正确,每发生差错1次,扣1分。
办理:对客人换房、降低房费等要求实时请示,实时回复,记录
正确,办理适当,每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度:礼貌、热忱、周祥,每发生一次客人投诉扣2分。
服务:接转电话快速,正确,无错接、漏接、误转现象发生,
。
接听电话:语言规范、快速实时,抽查中发生长时间无人接听或占线,。
接受留言:应正确记录客人姓名、房号、留言内容,并实时转告,发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务:正确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑
正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫
或惹起客人投诉扣2分。
服务:服务意识态度热忱,浅笑服务,语言运用正确适当,每
出现1次客人投诉扣2分。
传真、打印、复印等服务:操作正确、快速,切合客人要求,差
错率0,每出现差错1次扣2分。
订票服务:正确、实时,切合客人要求,每出现差错1次、发生
客人投诉1次均扣2分。
工作记录:完好、正确,无人为差错,每出现差错1次扣1分。
手续办理:办理结账手续快速正确,提取存放行李正确无误,每
出现差错一次扣1分。
欢送客人:主动辞别,欢迎客人再次莅临,祝愿客人旅途快乐等,
每发生一次客人投诉,扣2分。
记录:快速将离店信息输入电脑,调整预定、分房及查问信息,
快速通知客房中心整理房间,为持续迎接新客人供给优良服务,每出
现差错1次扣2分。
四、查核实行
1、前厅部经理拟订各岗位绩效查核指标及评分标准,拟订绩效
查核表。
2、依据各岗位职工平时工作记录、工作报表、客人评论及投诉
状况等对职工进行查核评分。
3、职工在查核期内填写职工自评表,作为绩效查核参照依照。
4、前厅部查核周期分为:月度、季度、年度查核三种。
五、查核结果应用
S、优异、90~100分、薪酬上浮3个等级或升职1级。
A、良、80~89分、薪酬上浮2个等级。
B、好、70~79分、薪酬上浮1个等级。
C、一般、60~69分、薪水待遇保持不变。
D、差、60分以下、减少5%的薪水。