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该【淮安宝瑞祥泰 销售 W1 20190616-20 王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告 】是由【放射辐射】上传分享，文档一共【25】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【淮安宝瑞祥泰 销售 W1 20190616-20 王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。淮安宝瑞祥泰销售W1_20190616-20_王文章奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
第一先改进流程:初次接触
现场情况表述
,前台及顾问来不及接待,提供名片不全面,且遗漏陪同人,过程被动,流程不完善
,会出现断岗(半小时换岗,备岗人员未衔接,前台找顾问接待)
、资料等物品随意摆放(展厅5S不到位)
,内容不全
,展厅地插使用后未关闭
,不注重品牌档次,大声喧哗讲电话
,一步当成两步走
,展车客户观赏后未及时擦拭
,分工不明确,易产生扎堆现象
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
顾问缺乏工作及行动计划,主管未有针对性督促,没有工作重点
现场观察、主管访谈
√
员工QQ随时开着,内部缺乏窗口,通报随时发布(当日会议主题未提前拟定)
现场观察、主管访谈
√
日常接待过程展厅清洁及复位规定与执行不相符,产生模糊(督促机制模糊)
现场观察、主管访谈
√
新进顾问门前站岗不能接待,前台及值班顾问未及时问候,主管未及时要求
现场观察、主管访谈
√
依照密采检核项进行接待,且无执行标准
现场观察、主管访谈
√
参数表摆放及车辆观赏后的擦拭人员设置不当
现场观察、主管访谈
√
值班轮岗设置不当
现场观察、主管访谈
√
前台工作设置数据统计,来店记录表顾问全面填写(缺乏掌控)
现场观察、主管访谈
√
仪表仪容未全面要求及检查(清洁人员设置不全)
现场观察、主管访谈
√
接待标准及礼节,培训不到位,且主管缺乏现场辅导
现场观察、主管访谈
√
来店/电成交归属设置不当
现场观察、主管访谈
√
第一改进流程现场情况说明
;自己坐在主驾位置
为客户解说产品
第一优先改进流程现场情况说明
;但客户自行进入展顾问未及时接待
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第二优先改进流程诊断观察表
第二优先改进流程:交车
现场情况表述
、植被灰尘多,交车区背景墙未改善,库存车摆放在入口旁
-3小时,内部作业手续来回签字耗时
、轮毂、贴胶未清理
,客户急着离开
,交车后交车间不及时清理复位
,客户缺少愉悦感
,客户不满意
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
保洁人员归属行政部,环境清洁后无检查
现场观察、主管访谈
√
交车过程及交车后顾问未及时清理交车间,交车前主管未提前检查
现场观察、主管访谈
√
客户不信任;要求到场揭膜,其他贴胶顾问忽略
现场观察、主管访谈
√
待交车辆顾问要求助理清理
现场观察、主管访谈
√
发动机舱粉尘整备清理时冲洗不彻底,且顾问未提前补充擦拭
现场观察、主管访谈
√
整备作业完全由顾问自行移动车辆,耗时
现场观察、主管访谈
√
交车的作业过程程序颠倒
现场观察、主管访谈
√
交车作业签字手续多来回反复;在部门等待、原件复印浪费时间
现场观察、主管访谈
√
功能操作说明客户听不懂(顾问对实际使用状态不了解,且对功能操作讲解缺乏要领)
现场观察、主管访谈
√
只有要求交车后48小时回访
现场观察、主管访谈
√
只强调加油其他讯息提供不完整
现场观察、主管访谈
√
顾问服务客户不满意,客户的提问顾问无法圆满回应且时间随意不明确客户漂泊
现场观察、主管访谈
√
第二优先改进流程现场情况说明
DQM辅导步骤2参考资料–RQM诊断观察表
改进的经济效益分析
DQM辅导步骤-销售流程KPI及其分析指标概览
客户满意度
成交率提升
留档率
试乘试驾 转化率
留档客户
再次进店率
成交利润率
推荐客户
成交占比
流程过程KPI
体现质量的
结果指标
初次接触
确立潜在客户
个性化的需求
新车展示
试乘试驾
潜在客户 的跟踪
提案到成交
奥迪销售流程
KPI分析指标
现实客户 的跟踪
来电/进店留档率
电话预约率
回访后意向提升率
电话预约进店率
试乘试驾率
试乘试驾意向比
报价单使用率
溢价成交率
现实客户回访率
推荐客户成交率
留档客户意向比
试乘试驾平均时间
超折成交率
交车满意度指数
平均停留时间
注:RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框,并进行KPI的讲解和应用示范
行动计划制定流程
现场走动式管理
计划
实施
考核
跟进
DQM第一轮辅导–销售RQM改善方案制定
改善方案–行动列表
奥迪流程
行动列表
负责人
开始/达成 日期
方案所属类别
行动计划内容
对应附件内容备注
管理
技巧
资源
第一优先改进流程:初次接触、确立潜在客户个性化的需求
程序规则制定:
展厅值班及接待工作设置:1)顾问和前台备岗位置设置在前台2)前台:(请客户入座))前台代为保管备岗顾问的手机5)排班:),)制作成标准文件
修改接待相关表格:1)缩减来店记录表内容项目,重新设置排序:由前台及顾问分别负责填写2)补充制作来店流量表:每时段及时录入,下班前完成统计3)补充制作接待成效统计表:每天下班前主管完成统计4)所有表格主管当日签字确认
按照奥迪标准细化接待程序:1)设置客户接待程序环节12个2)设置各环节时间(全程最少30分钟)3)制作接待流程图
依照接待程序制定执行及礼节标准:1)每个环节最少4个标准2)每个环节最少1个礼仪标准3)标准范围包含协作顾问及主管4)制作成接待地图
依据各环节拟定确认客户个性化需求程序:1)依据各环节分别设置密采提问内容2)依据客户回应设置2个延伸性提问3)列入接待地图
优先改进权重80%-100%
优先改进权重20%-50%以下
优先改进权重50%-80%以下
按改进权重标识颜色
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
第一先改进流程:初次接触
现场情况表述
,前台及顾问来不及接待,提供名片不全面,且遗漏陪同人,过程被动,流程不完善
,会出现断岗(半小时换岗,备岗人员未衔接,前台找顾问接待)
、资料等物品随意摆放(展厅5S不到位)
,内容不全
,展厅地插使用后未关闭
,不注重品牌档次,大声喧哗讲电话
,一步当成两步走
,展车客户观赏后未及时擦拭
,分工不明确,易产生扎堆现象
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
顾问缺乏工作及行动计划,主管未有针对性督促,没有工作重点
现场观察、主管访谈
√
员工QQ随时开着,内部缺乏窗口,通报随时发布(当日会议主题未提前拟定)
现场观察、主管访谈
√
日常接待过程展厅清洁及复位规定与执行不相符,产生模糊(督促机制模糊)
现场观察、主管访谈
√
新进顾问门前站岗不能接待,前台及值班顾问未及时问候,主管未及时要求
现场观察、主管访谈
√
依照密采检核项进行接待,且无执行标准
现场观察、主管访谈
√
参数表摆放及车辆观赏后的擦拭人员设置不当
现场观察、主管访谈
√
值班轮岗设置不当
现场观察、主管访谈
√
前台工作设置数据统计,来店记录表顾问全面填写(缺乏掌控)
现场观察、主管访谈
√
仪表仪容未全面要求及检查(清洁人员设置不全)
现场观察、主管访谈
√
接待标准及礼节,培训不到位,且主管缺乏现场辅导
现场观察、主管访谈
√
来店/电成交归属设置不当
现场观察、主管访谈
√
第一改进流程现场情况说明
;自己坐在主驾位置
为客户解说产品
第一优先改进流程现场情况说明
;但客户自行进入展顾问未及时接待
DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表
第二优先改进流程诊断观察表
第二优先改进流程:交车
现场情况表述
、植被灰尘多,交车区背景墙未改善,库存车摆放在入口旁
-3小时,内部作业手续来回签字耗时
、轮毂、贴胶未清理
,客户急着离开
,交车后交车间不及时清理复位
,客户缺少愉悦感
,客户不满意
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
保洁人员归属行政部,环境清洁后无检查
现场观察、主管访谈
√
交车过程及交车后顾问未及时清理交车间,交车前主管未提前检查
现场观察、主管访谈
√
客户不信任;要求到场揭膜,其他贴胶顾问忽略
现场观察、主管访谈
√
待交车辆顾问要求助理清理
现场观察、主管访谈
√
发动机舱粉尘整备清理时冲洗不彻底,且顾问未提前补充擦拭
现场观察、主管访谈
√
整备作业完全由顾问自行移动车辆,耗时
现场观察、主管访谈
√
交车的作业过程程序颠倒
现场观察、主管访谈
√
交车作业签字手续多来回反复;在部门等待、原件复印浪费时间
现场观察、主管访谈
√
功能操作说明客户听不懂(顾问对实际使用状态不了解,且对功能操作讲解缺乏要领)
现场观察、主管访谈
√
只有要求交车后48小时回访
现场观察、主管访谈
√
只强调加油其他讯息提供不完整
现场观察、主管访谈
√
顾问服务客户不满意,客户的提问顾问无法圆满回应且时间随意不明确客户漂泊
现场观察、主管访谈
√
第二优先改进流程现场情况说明
DQM辅导步骤2参考资料–RQM诊断观察表
改进的经济效益分析
DQM辅导步骤-销售流程KPI及其分析指标概览
客户满意度
成交率提升
留档率
试乘试驾 转化率
留档客户
再次进店率
成交利润率
推荐客户
成交占比
流程过程KPI
体现质量的
结果指标
初次接触
确立潜在客户
个性化的需求
新车展示
试乘试驾
潜在客户 的跟踪
提案到成交
奥迪销售流程
KPI分析指标
现实客户 的跟踪
来电/进店留档率
电话预约率
回访后意向提升率
电话预约进店率
试乘试驾率
试乘试驾意向比
报价单使用率
溢价成交率
现实客户回访率
推荐客户成交率
留档客户意向比
试乘试驾平均时间
超折成交率
交车满意度指数
平均停留时间
注:RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框,并进行KPI的讲解和应用示范
行动计划制定流程
现场走动式管理
计划
实施
考核
跟进
DQM第一轮辅导–销售RQM改善方案制定
改善方案–行动列表
奥迪流程
行动列表
负责人
开始/达成 日期
方案所属类别
行动计划内容
对应附件内容备注
管理
技巧
资源
第一优先改进流程:初次接触、确立潜在客户个性化的需求
程序规则制定:
展厅值班及接待工作设置:1)顾问和前台备岗位置设置在前台2)前台:(请客户入座))前台代为保管备岗顾问的手机5)排班:),)制作成标准文件
修改接待相关表格:1)缩减来店记录表内容项目,重新设置排序:由前台及顾问分别负责填写2)补充制作来店流量表:每时段及时录入,下班前完成统计3)补充制作接待成效统计表:每天下班前主管完成统计4)所有表格主管当日签字确认
按照奥迪标准细化接待程序:1)设置客户接待程序环节12个2)设置各环节时间(全程最少30分钟)3)制作接待流程图
依照接待程序制定执行及礼节标准:1)每个环节最少4个标准2)每个环节最少1个礼仪标准3)标准范围包含协作顾问及主管4)制作成接待地图
依据各环节拟定确认客户个性化需求程序:1)依据各环节分别设置密采提问内容2)依据客户回应设置2个延伸性提问3)列入接待地图
优先改进权重80%-100%
优先改进权重20%-50%以下
优先改进权重50%-80%以下
按改进权重标识颜色
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