医院医患关系管理系统V1.0课件.ppt

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大数据
智能设备连接
云平台
地图定位
服务型医院
移动终端-手机
呼叫中心
分析评价管理
疾病管理师服务管理
临床药师管理
系统权限管理
客户服管理
医院医患关系管理系统总体功能
医院医患关系管理系统
患者服务管理系统
客服中心呼叫系统
服务满意度评价系统
移动医疗
客户基本信息管理
临床药师管理
疾病管理师服务管理
系统权限管理
客户服务管理
患者服务管理系统功能
客户基本信息管理:从HIS系统获取出院患者信息服务医院客管专员、疾病管理师、临床药师的工作;
客户服务管理:客管专员回访出院患者、处理客户投诉和服务客户咨询的功能;
疾病管理师服务管理:是基本对患者疾病的关注,服务患者的需要,提高服务质量的管理工作;
临床药师服务管理:临床药师对患者的用药情况的跟踪与调查管理;
系统权限管理:功能权限分配与工作角色定义。
患者服务管理系统
客管专员
疾病管理师
临床药师
客户
沟通
基础信息
就诊信息
姓名
年龄
性别
医保号
住址
电话
诊断
……
主治医
科室
床位号
入院日期
出院日期
……
病况
HIS系统
客户基本信息管理
客服专员
疾病管理师
临床药师
出院患者
患者客户
客户基本信息管理
客户服务管理
咨询
投诉
回访
回访出院患者,采集患者对本院医疗服务质量的评价。
处理患者对我院医疗服务的投诉事件。
对客户提供本院医疗服务电话咨询。
客户服务管理分为三大模块回访、投诉和咨询。
系统服务对象是客服专员。
客户服务管理
客户服务管理—回访
电话异常
是否本人
号码错误
拒接
接通
电话状态
科室全体医护人员
护士
医生
表扬人员
医疗服务质量
表扬类别
护理服务质量
医技服务质量
后勤服务质量
意见和建议科室
意见和建议类别
核心制度
用药管理
检查项目
治疗效果
诊断不明
服务态度
廉洁自律
协作精神
床位管理
服务类
技术类
医疗方面
服务类
技术类
护理方面
服务态度
协作精神
输液方面
穿刺技术
其他
流程方面
药品管理
收费管理
治安管理
基建管理
其他
医技方面
服务类
技术类
预约类
其他
服务类
后勤方面
服务态度
被服管理
环节卫生
餐饮管理
门诊方面
服务类
技术类
回访信息
服务评价
非常满意
满意
一般
不满意
客户类型
优质客户
一般客户
忠诚客户
意见客户
冷漠客户
危机客户
是否复诊
回访内容
答复内容
客户基本信息
姓名
床号
客户等级
……
电子回访单
客户服务管理—咨询
姓名
咨询信息
联系电话
单据信息
咨询日期
记录人
是否完成
知识库
咨询类型
咨询内容
客户
客管专员
电子咨询单
知识库展台
功能说明:客户来电咨询医院的医疗
情况,客管专员记录信息的过程。
疾病管理师服务管理—回访
科室
姓名
病人基本信息
住院号
联系电话
……
单据信息
回访日期
记录人
结束回访
……
诊断
临床路径
入院日期
出院日期
回访次数
选择回访提醒周期
回访信息
发送短信
历史指导查看
患者情况
健康指导情况
一周
两周
一个月
两个月
……
一年
两年
三年
电子回访单
疾病管理师服务管理—病人出院健康指导
科室
姓名
病人基本信息
住院号
联系电话
……
单据信息
回访日期
记录人
……
入院日期
出院日期
指导信息
疾病凉意事项
疾病管理师
疾病管理师电话
饮食指导
生活起居
运动指导
用药指导
情志调节
诊断
NO。
第一诊断
饮食
运动
用药
情志
生活
1
冠心病
一个月
XXX…
XXX…
XXX…
XXX…
2
脑出血
两周
XXX…
XXX…
XXX…
XXX…
3
心脏病
半年
XXX…
XXX…
XXX…
XXX…
4
糖尿病
一周
XXX…
XXX…
XXX…
XXX…
HCRMSystem
系统配置
病人出院健康指导记录单
健康指导报告
疾病管理师
出院病人