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商场服务台年度工作总结五篇.docx

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既严肃又欢喜的工作平台,对待工作要慎重认真特别是在退换票手续上和办理旅
客投诉问题上,更要认真对待不得有半点废弛。下面是小编精心为大家精心精选的商
场服务台年度工作总结,欢迎阅读。
精选商场服务台年度工作总结(一)
我于年月加入商场,开始了我新的工作和学****过程,四个多月来,收获良多,感
慨或很多,现将本阶段工作总结以下:
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是连续做好服务台的工作,二是
初步接手和学****并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为
重点。
1、服务台的工作
服务台的工作流程性和技术型很多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学并对服务台的工作做了认真的思虑和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,
结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,详细内容将在20xx年
工作计划中详述。
2、学****商场工作内容阶段
月初企业安排我去开元观察督导工作的基本事宜,用了两节气间,我对开元的
督导做了认真的观察,基本认识了他们的工作内容和工作方法及工作范围。于
8月3
日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我
来说是有很大压力的,在郑经理的激励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,
于8月6日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野获取了很大的拓展。
20XX年8月8日,企业的竞争力打造活动开始了,在此时期,郑经理带着我在各部门实****在卖场检查、学****开始慢慢介入商场工作,诚然比较诱惑,但却很充
实。由于每日都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点积聚进了我的脑海,我对xx
渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和必然。并对自己有了一个不算清楚但却真实
可行的目标,努力学****商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学****并应用了一段时间今后,卖场环境在企业全体职工的共同努力下有了比较明显的变化。为了检查职工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对职工代表作了深入会商,会商中职工方提出了各种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并追求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学****过程,在此阶段,我对职工、对企业、对客户、对顾客有了一个深入的认识和认识,给我在今后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清楚起来,我知道了我今后要怎样去工作,今后在郑经理的指导和指引下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容获取了牢固和延伸的违规行为,在必然程度上严肃了卖场作风和纪律,并为今后的工作打下了优秀的基础。
4、自我工作睁开阶段
9月xx日,客服督导部成立了,我带着希望和愿景在尹经理的带领下开始了企业
交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此时期,我和大家围绕
卖场劳动纪律和职工基本行为的纠正展动工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和
组织了《xx商厦服务整改月》活动,在企业领导的协调下,最后将整改月改正为整改
活动,执行限时随整改情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承
诺的保护以及执行,并对卖场不良风气和****惯性行为做了严查办理,针对检查和整改
情况,每周我都写出整改总结,每个阶段都会界定出新的整改目标。
服务整改方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整改活动总结,要求每
个职工于11月25日写出自己对服务整改活动的感想或总结,职工的个人总结中,99%
的职工都很认同本次整改活动,60%左右的职工认为以前的整改还存在很多盲区,有
待进一步细化和加强,并长远坚持。80%左右的职工从意识上到行为上,再到对自己
的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员
工把自己在整立时期的表现和同事做了比较,在比较的基础上对自自己的表现做了分
析,最后还对自己在下一步服务整改过程中的打看作了愿景规划,并表达了自己的决
心。60%左右的职工在感想中对服务承诺做了细细的复****和复****时期将自己对这些
承诺的应用做了详细的描述,提升了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每日的
检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
参照商场服务台年度工作总结(二)
xx年的工作已经结束了,在全体职工不懈努力与坚持下,服务台基本完成了xx
年的工作任务。详细分以下几方面
一、提升服务质量。
第一我们认为企业的服务质量要登台阶单靠我们服务办的追踪检查是远远不够的,所以在年初我们就拟定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同配合,对各楼层的职工平常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量获取加强。
在今年第二季度,服务办带领各商品部睁开班组建设。以商品部各地域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购平常核查方面进行建设,推行卖场互查、部门自
查,每周由服务办带队进行二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办企业级→各商品部部门级→班长级→店长-职工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时能够及时办理,从职工接受和配合方面更有利于管理见效。成立店长培训制,进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量追踪卡进行了更换,并成立了全员服务管理档案,对全年违纪的职工累计高出6次,我们将暂停职工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体职工成立危机意识,全面提升服务质量,从而创建最正确服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量追踪卡4000余张,在店庆前我们还在职工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作职工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,经过这样的方式使全体职工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务质量,成立职工服务意识,还推出服务明星候选
人共44人,起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉款待与办理。
在今年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行
企业退换货规定、投诉办理技巧及精选案例解析培训,重点以规范自己款待形式、规
范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、款待礼仪规范化、款待程序规范化、办理
结果落实规范化、楼层款待及记录规范化,(服务办如期检查,对不规范的管理人员进
行处罚),在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,
带出了顾客投诉办理艺术,并获取基层管理的好评,经过本次培训提升楼层基层管理
人员办理投诉能力。
年服务办全体共款待各种投诉371起结束率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件办理方面,我们与保险企业又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只若是在我企业发生的突发事件,均属于保险范围,从而为企业减低了损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线职工管理纳入同步轨道,进行平常督查和管理。依企业相关规章制度,视同一律,严格落实,做到公正公正,不薄此厚彼,达到督查检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还拟定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作获取很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每日两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每日职工进店前,就要站在职工通道迎接职工进店,经过这种方式,管理人员的亲和力获取加强,使各级管理人员与职工之间
距离更加凑近。
四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通,并下发整改通知单,提出整更限时,并检查追踪,使发现的各种问题能获取及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们经过查场通知进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动场面。
在xx年服务办对卖场进行检查,共计发现办理各种职工违纪5823人次,企业平均违纪率%。其中大多数职工都是恩赐责怪教育为主,只有少部分经常违纪的职工恩赐经济处罚,从而也表现了企业人性化管理,降低了以罚代管的被动场面。
五、值班经理业务技术及专业化水平的提升。
我们依照值班经理业务上存在的不足拟定了系统的培训计划,如期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项经过培训来补我
们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道怎样展动工作,那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的展动工作”,从而进一步提升了值班经理业务技术及办理顾客投诉水平,进一步完满自我督查、自我管理体系,前三季度度服务办内部共计各种培训近
余次。
六、白银店工作。
在详细工作中服务办依照企业一致安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商
业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,准时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务看法。顾客需要的,就是我们要做
的。时刻以顾客的满意度来办理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必定依照总店的管理水平
去管理,诚然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
七、积极配合企业完成各项工作
从参加者、执行者、策划者到组织者在企业各项大型活动中,各处都有服务办值班经理的身影,对企业提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并获取了必然见效,碰到企业领导和人力资源部领导的认同与必然。
总结xx年服务办工作,诚然获取了必然的成绩,也碰到领导认同,可是我们的工
作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在必然的距离,而且部门多数为新进职工,专业素质还相对较低,在办理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,
在服务质量方面跟发达城市的大型购物中心还存在必然的距离,所有在xx年我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在xx率先倡议并推行“特色化服务”,大打特打服
务牌,使顾客不仅好够享碰到xx的品牌文化,更能享碰到xx的服务文化。
经典的商场服务台年度工作总结(三)
一、提升服务质量
第一我们认为企业的服务质量要登台阶单靠我们服务办的追踪检查是远远不够的,
所以在年初我们就拟定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同
配合,对各楼层的职工平常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量获取加强。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时能够及时办理,从职工接受和配合方
面更有利于管理见效。成立店长培训制,进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量追踪卡进行了更换,并成立了全员服务管理档案,对全年违纪的职工累计高出6次,我们将暂停职工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体职工成立危机意识,全面提升服务质量,从而创建最正确服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量追踪卡4000余张,在店庆前我们还在职工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作职工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,经过这样的方式使全体职工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务质量,成立职工服务意识,还推出服务明星候选
人共44人,起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉款待与办理
在今年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行
企业退换货规定、投诉办理技巧及精选案例解析培训,重点以规范自己款待形式、规
范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、款待礼仪规范化、款待程序规范化、办理
结果落实规范化、楼层款待及记录规范化,(服务办如期检查,对不规范的管理人员进
行处罚),在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,
带出了顾客投诉办理艺术,并获取基层管理的好评,经过本次培训提升楼层基层管理
人员办理投诉能力。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线职工管理纳入同步轨道,进行平常督查和管理。依企业相关规章制度,视同一律,严格落实,做到公正公正,不薄此厚彼,达到督查检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还拟定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作获取很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每日两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每日职工进店前,就要站在职工通道迎接职工进店,经过这种方式,管理人员的亲和力获取加强,使各级管理人员与职工之间距离更加凑近。
四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通,并下发整改通知单,提出整更限时,并检查追踪,使发现的各种
问题能获取及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们经过查场通知进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动场面。
在xx年服务办对卖场进行检查,共计发现办理各种职工违纪5823人次,企业平均违纪率%。其中大多数职工都是恩赐责怪教育为主,只有少部分经常违纪的职工恩赐经济处罚,从而也表现了企业人性化管理,降低了以罚代管的被动场面。
五、值班经理业务技术及专业化水平的提升
我们依照值班经理业务上存在的不足拟定了系统的培训计划,如期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项经过培训来补我
们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道怎样展动工作,那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的展动工作”,从而进一步提升了值班经理业务技术及办理顾客投诉水平,进一步完满自我督查、自我管理体系,前三季度度服务办内部共计各种培训近
余次。
六、白银店工作
在详细工作中服务办依照企业一致安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商
业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,准时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务看法。顾客需要的,就是我们要做
的。时刻以顾客的满意度来办理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必定依照总店的管理水平
去管理,诚然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
七、积极配合企业完成各项工作
从参加者、执行者、策划者到组织者在企业各项大型活动中,各处都有服务办值
班经理的身影,对企业提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并获取了必然见效,碰到企业领导和人力资源部领导的认同与必然。
总结xx年服务办工作,诚然获取了必然的成绩,也碰到领导认同,可是我们的工
作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在必然的距离,而且部门多数为新进职工,专业素质还相对较低,在办理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,
在服务质量方面跟发达城市的大型购物中心还存在必然的距离,所有在xx年我会努力
提升我部人员素质,提升工作效率,在xx率先倡议并推行“特色化服务”,大打特打服
务牌,使顾客不仅好够享碰到xx的品牌文化,更能享碰到xx的服务文化。
模板商场服务台年度工作总结(四)
20xx年上半年工作总结随着“父亲母亲呼,应勿缓;父亲母亲命,行勿懒”成长。自母校毕
业踏入云南晟瀚投资有限企业,它就是我的家,企业领导就是我的父亲母亲。光阴似箭,
片刻间,半年时间已赶忙而逝。以保证企业各项重点工作及时落实和工作内容的有序睁开,今上半年工作总结以下:
自进入企业以来,所属行政部,岗位是前台款待。
1、我们主要负责前台款待工作,款待人员是展现企业形象的第一人,企业的形
象靠我们来保护。在工作中,我严格依照企业要求,着正装上岗,热情对待每一位来
访客户,并指引到相关办公室,为领导供应了方便,也为客户供应了方便。
2、其次是配合销售部的负责来访客户的款待工作,包括指引客户入座、递上茶
水,咨询客户来访妄图,对客户来访进行登记,填写《来访客户登记表》。
3、接听电话,以诚挚甜美的声音,展现企业优秀的形象及重要电话转接和做好
笔录以便转达。我们应注意:要做到“三声起接”,即,一个电话打进来,响到第三声的时候,就要接起来。不能够够让它再响下去,省得打电话的人等太久;前台有时特别
忙,有时款待客户,有时正准备会议室,有时正在做培训,可能正在接一个短时间无法结束通话的电话,送快递的又要求签收,这时候旁边站着的来访者可能就会出现等
了几分钟还未被搭理的现象。碰到这样的情况,前台应该先抽空请来访者在小会客室
坐下稍等,尔后连续办理手中的电话,而不是做完手上的事才办理下一件。
4、收发及分送企业报刊、杂志和信件并整理。
5、负责每日背景音乐的播放、指挥部大厅各种设备的保护和管理。
6、遇各种突发事件,若自己不能够顺利办理,则马上上报直属领导或针对事件找相关同事给与帮助,把事情稳当解决。
7、配合行政办公室完成相关工作。
学****企业企业文化,渐渐提升自我。晟瀚是一个大家庭,晟瀚是我们的家,同事们都爱他。我们来自四周八方,由不一样的人来组成,我真实领悟到了“互相敬爱,理性沟通,不责怪、不斥责、不抱怨”的,我从企业领导和同事们的敬业中感觉到了学****企业企业文化的重要性及企业的魅力,他们是我们的模范,脚扎实地,不耻下问,多和他们学****及遵照他们的教育,学做人,学做事。
前台款待看似是个很简单的工作,其中需要学****的东西还有很多,可若是工作中缺少了专心,认真和耐心,是千万不能够的。严格依照企业要求,以积极乐观的工作态度投入到工作中,我会专心去努力把自己的工作做好,千锤百炼自己,只有这样才

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