电话销售初学必看.docx

该【电话销售初学必看 】是由【lu2yuwb】上传分享，文档一共【34】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电话销售初学必看 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。不知道你是否还记得自己刚刚踏入销售这个行业的时候,抱着一种什么样的心情?也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望?
或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入销售这个行业的时候,有人问起你:“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的?
现在你所取得的销售业绩,现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入销售这个行业所期望的呢?
如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的,并不是当初你从事销售这份工作所期望的,那么或许你需要好好地问一问自己:
    “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我的业绩增长?”
一、选择永远比努力重要
从事销售培训工作以来,我非常遗憾地看到,有许多销售人员对于自己的销售业绩都不太满意,为了能够站在最客观中立的立场,找到妨碍销售人员业绩增长的关键问题所在,于是在我所主办的“销售实战训练”课程里面,曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查,就是发给学员一张白纸,让学员在上面简洁明了地写出自己在销售过程之中所面临的主要障碍是什么。
调查的过程之中,有令人惊讶的发现,相当多的销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大障碍,并不是我们经常挂在嘴边的心态问题,也不是产品价格问题或品质问题,销售方法的问题或拒绝处理问题,而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料,能不能在销售一开始的时候就找对人。
在销售的过程中,如果在最开始的时候就找错了对象,那么不管我们付出了多大的努力,也不会有好的销售结果产生。
在我所接触到的销售人员当中,所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事销售工作的朋友,他们很年轻,非常努力,同时也充满***,然而他们在打的时候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流,自己却浑然不知。
在错误的路上走得越远,犯的错误也就越大。
与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人,不如用最少的时间直接找到一个想要买你的产品的人。
用一位刚刚从事销售工作的新朋友所说的话来讲,即使他现在所销售的产品、所抱有的心态和所拥有的销售技能都没有任何的改变,只要你给他足够多的有效的潜在目标客户资料,使他能够在销售一开始的时候就找到那个关键联系人,他就能够保证自己的销售业绩立刻提升两倍以上。
我们可以设想一下,如果我们今天打的每一通都能够找对目标,而且对方又是有潜在需求的,不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高,同时还可以节省大量的时间。如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话,你的销售业绩也同样能够立刻增长两倍以上。
销售成功的第一个关键就是找对目标,或者说找到足够多的有效潜在目标客户,如果连这点都做不到,是根本谈不上创造什么良好的业绩的。
作为一名渴望成功的销售人员,如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩,首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品,而是要研究有什么人可能需要你的产品。
在销售过程中,选择永远比努力重要,一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩,但起码你获得了一个机会,获得了一个不错的开始。
二、列出目标客户的标准
既然找对目标客户这么重要,可以避免向那些非目标对象推销,以免浪费宝贵的时间与精力,那么,怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢?
要解决这个问题,首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户,这些客户又需要具备什么样的条件,符合什么样的标准。
一般来说,潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。
    1有潜在或者明显的需求
客户之所以决定选择某种产品或者服务,归根到底,便是客户有这个需求,不管这种需求是隐藏性的需求还是明显性的需求,总之客户是有可能需要你销售的产品,或者说,就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面会有专门的介绍)。
那么,什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题,就可以给这些客户群做一个分类和定位,而通常的定位都会表现出一些相同的特征。
所谓定位客户群,就是你首先设计一个门槛或者标准,在门槛以内的就是符合你所销售产品的有效目标客户。
行业定位是一种客户群的定位方式,指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定的行业,比如销售培训课程,客户必须是以作为公司业务主要推广方式的企业,这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等,对于销售培训会表现出兴趣,因为这和他们公司的业绩息息相关。
部门定位也是一种客户群的分类方式,指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件,自然地要和财务部门打交道,而且还偏重于中小型企业的财务部,因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统,已经有了一套成熟的方案,就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同,发展的过程中财务管理还没有那么规范,又希望能够改善这个状况,当然比较容易产生这方面的需求。
条件定位则完全不同,它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条件,前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服务推广的,既然客户要用到关键词搜索,首先客户就必须要有比较精美的网站,没有精美的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广,比如租车、网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。
先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛,这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。
    2有一定的经济实力消费你所销售的产品
销售说到底,就是客户付钱选择你的产品或者服务,当然客户的付出一定要有相对比较划算的回报,但是不管怎样,都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。
即使这个客户非常有需求,对你的产品有非常浓厚的兴趣,也非常想要拥有,但是当你费九牛二虎之力说服他同意购买之后,才发现客户根本没有足够的经济能力,你的产品价格超出了客户可以承受的范围,那么,也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流了。
尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销,因为这无论是对于你还是客户都是有益的。
    3联系人要有决定权,能够做主拍板
不管情况怎么样,销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上,而这个关键联系人必须具有决定权,能够最终拍板做出购买的决定,或者在整个采购决策的流程中具备相当大的影响力,否则的话,即使他的公司非常有钱,又确实有这个需求,但是你找的这个人根本不能够做主的话,你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人,因为只有他才是成交的关键。
但是在很多情况下,销售人员所接触到的人可能并没有决定权,但是对于这个人来讲,他很显然不会承认这一点,因为这样显得很没有面子,所以他们会在表面上对你的产品感兴趣,并和你沟通几次,但是最终是没有结果的。
想要避免这种情况的发生,就要求销售人员在打给客户之前能够了解客户所在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是,大部分的客户组织架构都表现出共同的特征,而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通),这样的话,你就知道应该先找哪个部门,和谁联系;然后再找哪个部门,又和谁联系,同时你也可以知道这些部门之间的相互关系和关心的问题点是什么,从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍,把话说到客户的心坎去,进而增强客户的购买欲望。
一般情况下,我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类:
第一类就是你的产品的直接用户,或者说是受益者,这是非常关键的具有决定权的人。他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色,对最终决定是否购买有极大的影响力。
第二类就是最终签字批准这个项目的人,或者叫做拍板人,一般是公司的高层,小一点的公司就是老板本人,这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤,但是却同样具有决定性的作用。当然,如果其他部门都同意的话,除非金额非常大,他否决的可能性并不是很大。
第三类人就是评估人,他们所负责的就是对销售人员的产品进行分析与评估,并给出相关的建议,这类人没有权利决定采购产品,却有权利否决,我们称之为拥有合理破坏权。
第四类人就是旁观者,这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系,但是却有间接的影响力,如果他们反对的话,也会有负面的影响,也有一定的合理破坏权。
针对不同的部门和联系人,销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。
明白潜在有效的目标客户的标准非常重要,但更重要的是要找到那些有需求、有经济实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢?通常情况之下,销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢?
根据个人的经验及观察,大部分的销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资料的,归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114查询、参加展览或者会议团体,也或者通过网络搜索等。
通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是,既然是朋友转介绍,这份客户资料的有效性一定是相当高的,只是其中有一个问题,就是如果是一名专职的销售人员,需要的客户资料实在是太多了,即使动用了自己身边的所有朋友资源,只怕也很难满足销售人员对于客户资料的庞大需求。
通过看报纸、查黄页、114查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是,这些方法都是通过主动寻找的方式,那么对于客户资料的有效性,在寻找的过程中就能够做一个评估,来判断这个客户是否属于目标客户群,从而大大增强客户资料的有效性,这种方法也是很多销售人员常用的方法。
只是这里面存在一个问题,就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时,同时也比较费力,效率不是很高。
记得在本人刚刚从事销售工作的时候,给自己定下了每天一定要打一百个陌生的目标,但是由于没有什么人脉,为了让自己第二天能够有足够的客户可以打,每天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时,差不多每天要十一点左右才能够回家休息。
如果你今天和我当初一样,对于销售有着无比的热情,为了能够让自己第二天早上有足够多的客户可以打,你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题,对此我表示赞赏与尊重,而且我也相信只要你保持这种精神,你的销售业绩一定会越来越好。只是如果能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话,那么我们就可以为自己节省大量的时间与精力,将这些时间与精力用在与客户
沟通方面,必然能够大大地提升我们的销售业绩。
那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢?
接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法,这两种方法都是我曾经使用过的且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。
一、直接购买法
提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头:担心会很花钱,但是以我个人的观点来看,如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。
举个例子来说,销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料,但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址,以及总机,基本不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线以及号码。
因此,当销售人员打给客户的时候,因为资料的准确性不够,销售人员要想办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成的最终有效到达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在广州、深圳、北京、上海等销售比较发达的城市,的有效到达率更低(有效到达率指的是销售人员所拨打的最后能够和关键联系人通话的比率,其中的关键就是拥有直线固定号码或者号码)。
现在来计算一下成本,如果销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而销售人员还需要打三到四个才能够打一个有效的(和关键联系人有过交流),这里面的每个有效直接费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效的直接成本就是一元多钱,这中间还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本,这个间接成本自然远远比直接成本还要高许多。
如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助销售人员节省大量的时间,避免将大量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这样的话还可以大大减轻
销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。
二、资源共享法
资源共享是我个人非常欣赏的,也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方法,且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料,同时你也帮别人寻找客户资料,大家的客户资源可以共享。
记得最初踏入培训行业的时候,当时的职务是客户经理,表面上很好听,其实就是销售人员,主要负责的工作就是通过向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多,所以客户群的面很广,基本上每个人都是有可能需要的,只要他具备这个经济实力就可以。
因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生,也就是说,我所有的客户资料加起来也只够我打三天。
正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会,来参加这个研讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理,而这些人和我有一个很大的共同之处,就是我们都是从事销售工作的,都需要大量有价值的客户资料,都存在寻找有效客户资料的烦恼。
于是在这次研讨会上,我结识了很多朋友,并且和他们成了合作伙伴,大家资源共享,共同分享彼此的客户资源。
记得我结识的第一位朋友姓张,是从事网络行业的,主要是做网站和搜索服务,因为彼此之间的业务没有任何冲突,而合作对于双方都是有益的,于是在和他沟通后,我们很快达成了共识,大家共同合作,将彼此的资源共享,于是我手中的三百份客户资料马上就变成了六百份。
接下来我又结识了第二位朋友,是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识,于是我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。
接着又找到第三位合作伙伴,再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有八百份客户资料,我用一千二百份客户资料和他交换,对方自然求之不得。)
运用同样的方法,在那个晚上,我就拿到了将近六千份客户资料,更加令人兴奋的是,因为是通过资源共享的方式拿到的资料,所以这些资料的准确性都非常高,基本上都是公司的高层主管,不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定、所在行业、直线号码、,而且在需要的时候,为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息,比如对方公司的内部组织架构等问题,还可以打给这些合作伙伴,进行更进一步地了解。
因此,我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的,而且双方又不会产生业务上的冲突,然后你再找到他们寻求合作,这样的话,必然能够帮你节省大量的时间,并且因为客户资料的准确性非常高,从而能够大大提升你的销售业绩。
在从事销售培训工作的过程中,经常听到许多从事销售工作的朋友尤其是刚刚从事销售工作没有多长时间的新朋友,向我反映这样一个问题,好不容易找到的客户资料,在打给客户的时候,却总是过不了第一关,就是公司的前台或者总机。很多时候销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人,就被前台或者总机过滤掉了,这让他们很苦恼。
以他们的话来说,感觉自己就像是一个送快餐的小工,被门口的保安抓住了,审问一番,最后得到的就是“老总正在开会,你下次再打过来”,或者是“他不在,刚刚出去了”等类似的回答。
不知道大家有没有发现,每当我们打给陌生客户的时候,前台或者总机总是告诉我们客户在开会,或者碰巧不在公司,不知道天底下到底有没有这么巧的事情?
在之前的章节里,已经谈到销售人员必须一开始就要找对人,因为只有找对了人,我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料,知道了应该找谁,在我们打给他们的时候,我们就能够保证找到他们吗?
好像并不如此,因为在这中间还有一个环节你要处理,那就是目标客户公司的前台或者总机。
如果销售人员连公司的前台或者总机都过不了,又何谈创造良好的销售业绩呢?
其实类似的事情不单发生在你的身上,几乎每一个从事销售工作的朋友都会面临这样的问题,我自己也不例外,记得在我刚刚开始从事销售工作的时候,也总是经常被前台或者总机拒绝,使得我有了前台或者总机恐惧症,每当我打给客户的时候,前台或者总机帮忙将转了过去,我就会长出一口气,心中的石头就像落了地,这种令人伤感的情形,实在是让人记忆犹新。
对于每一个志在销售行业有所建树的朋友来说,如何才能以最快、最有效的方式通过客户公司的前台或者总机,迅速找到你想要找的那个人,这都是摆在面前的一个非常现实的问题。
一、换个角度看问题
既然我们想通过客户公司的前台或者总机,那么在讨论如何解决这个问题之前,我们必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎,挡住我们前进的步伐呢?
道理其实很简单,那就是客户公司的前台或者总机的本职工作,在很大程度上就是负责过滤掉这些销售,这是她们的职责所在。
销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人,而前台或者总机的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人,无论你同意与否,这都是现实所在。
销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面,就像猫和老鼠一样。
那么,怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢?
我曾经听到过许多的销售经理在给下面的销售人员培训的时候,要求销售人员对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神,如果前台或者总机不帮忙转接,就一次又一次地打过去,告诉他们你的产品有多么的棒,直到他们帮你转到你想要找到的人为止。
这样的方法并不是不可行,尤其是在经济条件相对比较落后、销售还不流行的地方,通过这样的方式,有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息,而且有可能帮你转到负责人那里。
但是在大多数的情况下,希望用坚持不懈就将有效转接的想法只是一个天真的想法。
如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话,那么在这个世界上,大多数的销售人员的业绩都应该是相当不错的,但事实并非如此。
同样我们也会发现这样一个事实:就是前台或者总机在接到的时候,她们会对每一个说“对不起,××不在”或者“××正在开会,你下次再打过来”吗?
当然不会。
如果这个是对她们公司非常重要的,是来谈采购、谈合作项目的,前台或者总机能够不转接吗?
对于前台或者总机来讲,该转进去的她不能阻拦,不该转进去的她也不能转,做错了任何一个方面,没有转或者转错了任何一个,对于她的本职工作而言,都是失职。
在前台或者总机的心中,当接到的时候,永远会有这样的一个疑问“这个我到底应不应该转进去呢?”
也就是说,如果销售人员的在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的,那么销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。
那么,怎样才能让前台或者总机认为销售人员的属于那类应该转接的呢?答案是——有足够充分的理由!
如果销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接,即使是最后这个被认为是不应当转接的,因为有了转接理由,对于她们的本职工作而言,前台或者总机在客观上并没有失职。
销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任,是能否成功转接的关键!
二、前台或者总机的判断标准
下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例,针对这些案例,我们再作一个系统的分析,看看销售人员是怎样来给出转接的理由的,而前台或者总机又是如何去判断这个转接理由是否成立。案例11
销售人员:您好,请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机:是的,请问您找哪位?
销售人员:我想找一下你们销售部门的负责人。