第8章物流服务管理.ppt

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(2)提高作业的效率,减轻顾客的物流作业负担。
这是指企业在指定时间交货(指定时交货),而且要提高交货精度,同时,满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。


(1)可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。
可得性可通过各种方式实现,最普通的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备。于是,仓库的数目、地点和储存政策等便成了物流系统设计的基本问题之一。
存货储备可以分为两类:一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备;另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。
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可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。安全储本的存在是为了调整预测误差,并在安全储备的补给期间对配送延迟进行缓冲。在市场需求高度变化的情况下,安全储备的构成有可能占到企业平均存货的一半以上。要实现高水准的存货可得性,其关键是要对首选顾客或核心顾客实现高水准的存货可得性,同时使整个存货储备和仓库设施维持在最低限度。
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量:缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。
①缺货频率(stockoutfrequency)。缺货频率是指缺货将会发生的概率。
缺货频率就是用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数。将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来,就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。
②供应比率(fillrate)。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。
要能够有效地衡量供应比率,一般在评估程序中还要包括在一段特定的时间内对多个顾客订货的完成进行衡量。因此,供应比率绩效可以用于计算某个特定的顾客或任何顾客组合或所需业务部门的组合。
③订货完成率(ordersshippedcomplete)。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。
将上述三种衡量可得性的方法结合在一起,就可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。
(2)作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。
①速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
②一致性。虽然服务速度至关重要,但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。
③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。
企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。
在许多情况下,物流优势的精华就存在于灵活能力之中。一般说来,企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。
④故障与恢复。
不管企业的物流作业有多么完美,故障总是会发生的,而在已发生故障的作业条件下继续实现服务需求往往是十分困难的,因此,企业应制订一些有关预防或调整特殊情况的方案,以防止故障发生。同时,企业要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断,并有适当的应急计划来完成恢复任务。
(3)可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。
对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面,即:衡量变量、衡量单位和衡量基础。
①衡量变量。在基本的物流服务方案中特定的履行活动就是据以评估的衡量项目。(见表8-1)
②衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量单位的选择。(见表8-2)
③衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。(见表8-3)