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大堂经理年终工作总结

大堂经理年终工作总结 在公司领导和管理公司的关心支持下,华滨国际大酒店从筹备组建,到今日的整体运营历经1年这段不平凡的创业历程。回顾20__年不平凡的一年,在前厅部-经理的领导下,所有员工发扬奋力同心、拼搏奉献的精神,以优质的服务接待国内外宾客。值此辞旧迎新之际,作为大堂经理的我,有必要回顾总结过去的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,而在新的一年里努力完成上级
领导下达的各项指示。现总结如下:
一、20__年下半年完成工作
,是保证前厅部对客服务品质的基础大堂经理编制共计4人,现到岗4人。自20__年8月开始,大堂经理的团队队伍建设基本完毕,人员稳定。大堂经理作为前台的主力管理人员,在整个前厅部起着承上启下的作用。对部门员工的日常管理工作及对客的日常接待、投诉处理、问询等工作。稳定的团队人员有利于工作的顺利完成,加大内部管理的执行力度,使部门标准统一化,标准化。
、迅速的物资到货,是大堂经理日常工作的基本保障大堂经理所有办公用品均到位,对于重要物品am会随身携带,以备不时之需。大堂经理现有的重要钥匙有:保险柜钥匙,左机械钥匙,大堂经理台钥匙(此四把钥匙均需随身携带)am保险柜内存放物品有:解码器,数据线,光盘,数据卡。对客用品,为客提供简单的快捷药品,并为急需的客人提供转换插头和万能充电器。

,是保证部门员工标准化工作的前提。除了筹备期完成的规章制度,工作流程及表格的制定等工作,但在后期的酒店经营当中,发现流程中存在诸多不符合工作流程的硬性规定,规定中缺乏人性化原则。经与部门领导共同协调后,对现有流程进行修订、更改。对需增加的流程及客信进行拟定、校队。如:宾客延住客信、vip房间查房记录表等。
,制订员工入职培训方案、按既定目标扎实开展培训工作俗话说没有规矩,不成方圆,一个成功的部门,除了建章立制外,员工在工作期间的培训工作也在内部管理中起着至关重要作用。
大堂经理每人各自分工不同,管辖的部门自然不同,根据不同部门的特性及专业性,定期对部门人员进行专业知识及突发事件的培训工作,对进行实操演练,使员工在培训中受益,在实践中积累工作经验。

为了激发员工的受训热情,提高培训质量,树立没有培训就没有质量,没有质量就没有顾客的信念,制定了严格的培训考核制度,员工初期考试合格后方可上岗。
,多学、多听、多看、使自身工作再在上新阶
本人从8月份正式转入前厅部担任大堂经理职位,本人很珍惜领导给我的这次机会。本人认为,大堂经理除了要熟悉酒店所有的设备设施,产品知识,对周边的公共设施也应清晰,帮助客人解答疑惑,维护整个酒店大堂的正常秩序等,还应了解各地宾客的风俗****惯,尤其是外国客人的风俗****惯。不断地在工作之余,丰富自身的专业知识。
增加与各部门的有效沟通,使应完成的工作在有效时限内完成,提高整个团队的执行力度。熟悉自身岗位职责,了解工作内容。配合前厅部经理管理前厅部各小部门的日常工作。收集整理宾客建议及投诉,利用灵活的方法使宾客的投诉得到及时有效的处理,使客人的投诉在萌芽中得到有效的解决,并将宾客合理化建议及时上报。并时时将安全工作放在首位,牢记安全工作无小事的原则,安全稳定工作,认真排查,做好人员(员工及宾客)及酒店设备设施的安全排查工作。
二、20__年工作计划
,控制部门成本,并监督检查各小部门的成本控制情况。

,加大部门内部员工的培训工作,有效的将专业知识与实操技能统一起来,按照一切皆有标准的管理理念,使前厅部各项工作及流程更加标准化,统一化。
加大对整个团队的打造力度,最终打造成一支高绩效的团队,使整个的团队执行力度达到更高标准。为明年的评星工作,打下良好基础。
三、目前存在的主要问题
,遇事不慌,做好及时处理,及时汇报,事后跟进的工作。
,使工作流程更加精细化,准确化,人性化,使工作准确率达到100%。
大堂经理年终工作总结 作为省行营业部第一批走上岗位的大堂经理,我既感到骄傲和荣幸,也意识到一种压力和责任。压力产生动力,我希望通过总结自己的工作情况和心得体会,发现问题,解决问题,在今后的工作中更进一步。
一、工作情况
首先介绍一下我所在分理处的情况,因为地理位臵和工作环境一定程度上决定了客户的结构,对于不同网点的大堂经理提出不同的要求,差异化服务首先就应当针对不同的网点,明确不同的客户群体。解放路分理处于今年3月份由储蓄所升为分理处,位于解放路历东大厦一楼,中心医院对面,位臵优越,硬件设施良好,设有排对机,自助服务区,高低柜分区。周围有较多的居民区,有医院学校和办公楼,客户多为附近的居民,综合素质较好。客流量较大,多为个人现金业务,对公业务相对较少。

我于9月份开始担任大堂经理工作,包括三方面内容:
1、分流引导客户和受理客户咨询
2、识别客户,拓展中间业务,推荐营销金融产品
3、管理大堂
接待客户是大堂经理最基本的工作,也是最繁重的一项。
面对每一位客户,做到热情微笑的服务,来有迎声,去有送声,使前来办理业务的客户感受到上帝般的待遇。
受理业务咨询,指导客户填单时,做到善于观察,巧妙应对,对性急的客户语速快捷,对老客户热情周到,对老年客户耐心仔细。
接待客户的目的之一就是分流,由于我行网点普遍存在客流量较多的情况,通过简单的问讯,快速的分流客户,将客户引导到自助设备办理小额取现及查询业务,将办理挂失,基金买卖,签约交费等非现金业务的客户引导至低柜区,客户办理业务时已经填好凭条,大大提高了柜员的工作效率,也为柜员节约了时间参与营销客户,提升了整个网点的营销能力。

2、识别高端客户,拓展中间业务,推荐营销金融产品。
我认为这方面工作是大堂经理工作的重点,是网点转型中大堂经理重要的工作职能。对于日常工作中发掘的高端客户,以及系统定期提取的vip客户,主动联络客户,了解客户的需求,提供他们所需要的服务。对经常前来办理业务的客户,主动宣传电子银行和自助设备,积极引导客户签订代扣代缴协议,许多经常办理汇款业务的客户都在我的推荐下办理了网上银行,不仅节约了个人的时间,也减轻了网点的负担。对于有理财意愿的客户,要针对不同客户不同情况,提供适合客户的产品,例如对于年轻的客户,风险承受能力较强,建议购买股票型基金,家境殷实的中年客户,混合型基金和股票型基金组合购买,而偏爱银行存款的老年客户,风险承受能力差,推荐他们购买银行的理财产品。在全体员工的积极营销之下,我处第三季度新增借记卡4943张,vip客户27户,个人网银56个,代理保险116万,代理基金销售762万,基金定投3户,中间业务收入增加28万元,第三方存管新增440户,累积达到530户,居全行首位。第三季度绩效考核由第二季度的11位上升到第2位。
3、管理大堂。
管理大堂的工作由日常工作和处理应急事件两部分组成。每日保持大堂环境整洁卫生,产品介绍音量适中,灯光适度,atm运转良好,宣传折页摆放整齐,为客户营造良好的环境。处理紧急事件时反应敏捷,行动果断,如客户与柜员出现争吵,要及时了解情况,处理矛盾,化解纠纷,维持整个大堂的秩序,提高客户满意度。

二、心得体会
在大堂经理岗位上一个多月的时间,我学到了很多东西,也思考了许多问题。主要有以下三个方面:1、沟通的重要性2、业务的掌握和金融产品的学****3、责任心。
首先,沟通的重要性。如何有效的沟通是一门深刻的学问。当我们面对客户时,仅有热情的态度是不够的,应当在简短的交谈中挖掘客户深层次的需求,对于低端客户,要快速简洁的处理,不在一位客户身上浪费太多时间;而高端客户往往最初带有防备,不会轻易透露自己的情况,因此需要我们不断的观察,尝试,耐心与客户交流,通过有效的沟通手段取得客户的信息,进而拓展业务。
第二,熟练掌握各项业务知识,了解各种金融产品,不断深化学****大堂经理是多面手,客户有了问题,第一时间询问大堂经理,面对深浅不一的问题要做到有问必答,这就要求大堂经理能够掌握全面的业务知识,并且不断学****新业务,新规定。特别重要的是,大堂经理具有营销产品的职责,营销技巧固然重要,而专业素养更为重要,大堂经理应当拥有专业的金融知识,了解金融市场状况,熟悉各类金融产品,只要这样才能为客户提供专业的见解,取得客户的信任。

第三,也是最为重要的一点,只有三个字:责任心。大堂经理是一项重要的工作,具有管理的职能,工作中要把自己定位在较高的高度上,把个人的目标与全行效益连接起来,在我行推行网点转型的重要时期,大堂经理不仅要做好自己的职责,更要关注网点的成长,及时发现问题,总结经验,提出意见和建议,为尽快完成我行网点转型工作提供助力。
三、对网点转型工作的几点建议
-副总经理曾经在网点转型培训班开班讲话时说到:网点转型是当前金融界的一个热门话题,国内大型银行,股份制银行都在考虑转型,探索转型。但如何转,向哪方面转,其中网点主任,大堂经理,个人业务经理,柜员应该做什么,怎样做,都没有科学的论述和系统完整的方案。
我个人认为在探索网点转型之前,应该首先明确网点转型的目的,网点转型是为了适应经济发展的客观需求,最终目标仍然是使我行在持续的经营发展中获得最大的效益。效益来源于客户,客户是效益的缔造者,使客户满意是获得利润最根本的途径,因此,网点转型应当以服务客户为目的,提供一致的、持续的和可预测的客户服务。创造良好的服务品牌,是提升我行竞争力的根本。为此,我结合自己的工作情况,并试图从客户的角度出发,对于网点转型工作提出一些有针对性的建议:

1、提高效率,缩短业务流程。
工作中发现,目前客户最为不满的情况仍然是排队问题,服务好了,设施好了,等待的时间却并没有缩短,只是从过去的站着等,变成现在的坐着等,问题出现在哪里呢?这不仅是我行面对的问题,ibm全球企业咨询服务部高级顾问王力表示:这是中资银行网点转型的瓶颈问题流程。网点转型并不只是简单的门面设计,更重要的是银行内部文化的改造,如何从交易型的网点转化为销售型的网点,如何提升后台、前台服务流程,这些是网点转型的精髓所在。
为此,我建议我行积极学****国外先进银行的经验,下大力气改造我行内部流程,建立一个集中、强大的后台处理平台,为前台柜员提供支持,从根本上提高员工的工作效率。
另外,客户反应目前办业务时填单的手续较为繁琐,费时费力,在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理,开设不同的账户要填不同的表格,而且在办理的过程中需多次输入密码。而在国外先进银行,客户开设账户只需填好相关表格寄去银行,本人不用去柜面即可办好。我行可考虑在不牺牲风险的前提下来增加服务的便利性,如目前我行办理无卡存款业务时,需要本人带身份证,柜员联网核查身份证,而在招商银行则只需填写一张对方户名卡号的单子,简单快捷,不仅节省了客户的时间,也方便柜员操作。这样的情况,我行可以借鉴。

2、增加自助设备的投放,加强电子银行的宣传。
随着银行卡的普及,对于自助设备的需求越来越高,许多办理简单存取款业务的客户只需要一台自助设备就可以完成全部操作,省去了排队的时间。今年8月份我行领导曾赴东莞深圳考察,实践证明,自助设备服务渠道投资相对较低,运营成本低,收回成本快,不仅能够分流大量低端客户,极大的减轻柜台压力,还能增加收益,实现网点分区,使柜台人员有时间从事个人理财业务。而从收益看,一体机大大高于取款机,因此应当加大一体机的投放量。
电子银行业务更是目前各大银行争夺的重点,在这方面招商银行表现的比较出色,一方面这与其客户结构相对优良有关,另一方面好的宣传策略也非常重要。我行的电子银行收费低,安全性高,功能齐全,但是使用率并不高,我认为只有加强宣传,增加客户的认可度,才能在未来为我行带来可观的效益,成为我行核心竞争力的一部分。例如印制宣传条幅,在网络上播出广告,加强员工营销意识等,都是可行的方法。