《饭店服务管理实例评析》高等院校学习书籍.pdf

营销篇
营销是饭店管理工作中最重要的部分之一,是饭店管理中内容较
为宽泛、深奥的部分,也是饭店管理中对市场最为敏感的部分。营销的
内涵常常在更新和变化,因此,特别需要积极的、创造性的工作意识。
善待客户
某酒店公关部的陈小宇,在陪同某公司的客户最后一遍检查会议
室的布置时,客户代表提出作为昭示会议主题的横幅中有两个字不妥,
想改动一下,要求酒店想办法在当天晚饭前解决。这是个很使人厌烦的
问题,因为整个会场的布置、横幅的字样,都是百分之百按客户的要求
制做的,没想到,临近会议开幕,客户代表提出要改字样。小陈心里有点
犯难了,一是横幅等于要重新制作,一条横幅二十多个字,有相当的工
作量,加上今天又是星期天,小陈已经专为恭候客户代表检查而忙碌了
一天;二是由于是星期天,美工室没有人上班,如何是好?
小陈有些不太愿意,但毕竟是经过专业培训的女孩子,那种为客户
服务、客户就是上帝的意识最终战胜了她心中的不快,她又全身心地投
入到工作中去了。此时已是傍晚,小陈通过总办主任,在找遍美工不果
的情况下,借助部的员工,从清洁班员工的手中取出了美工室的钥
匙,先把各种纸张、工具配齐,又到酒店外面,将以前在美工室上班的督
导部主任从家中请回加班,一直干到晚上,终于按客户代表的修改方案
完成了横幅的重新制作,保证了会议在第二天顺利召开。客户代表相当
感动。
一个月后,该公司的第二期中、基层干部素质培训班,又在酒店举
行了。
【实例评析】
艰难的生存和向往美好的未来,从来就是现实生活的统一命题,做
业务工作也不例外。酒店的公关部,是一个集中反馈客人意愿的窗口,
是一个协调各部门有效动作的准指挥机构。如何去理解客户就是上帝、
客户的需要就是一切,是一门相当难做的学问,因为有了客户,我们的
工作才有意义和价值。公关部在与客户长期的合作中,懂得了善待客户
的重要性。
业务单来源于客户,只有源源不断地接待会议和团队,酒店才能生
存和发展。
现在人们逐渐认同情商高于智商,与其与客户单纯斗价,不如进一
步对客户“感情投资”。应该经常变换一下角度考虑问题:如果我是客
户,我的心情会怎样?当代国际上有的营销专家认为, ”定律同样
适用于销售部门。一般说, 的订单来自于只占客户的老客户,
的订单来自于占客户的新客户。因此,从效率和效益的观点
看,长期维护老客户和有大订单是一个统一的长期不懈的目标。作为一
个公关员,必须在业务工作中妥善处理新老客户与大小订单之间的关
系、满足客户的要求和愿望。不管自己如何困难,都应全力以赴。当然
做不到的事情,绝不能乱许愿,对每个客户提出的问题的解释,不仅应
是合理的,而且也应是善意的。这就需要真挚情感的投入,信任就是这
样产生的,信任就是客源。客户的抱怨可能会伤害我们的自尊,劳苦我
们的身心,烦扰我们的心情,但拒绝和推诿客户的要求却会使我们丧失
一切。
小陈克服了自己情绪上的不快,想办法、求解决,终于使她赢得了
一个较忠诚的客户,此为情感的魅力,奉献的魅力。
智者赚明天
时值盛夏,某酒店庭园一隅的健康中心,却是春意盎然、凉风习习,
一池涟漪的碧水,给人以澄澈心肺的凉意。
这天下午,一位游得酣畅淋漓的台湾客人,也许是发现了这别有洞
天的“人间仙境”的美妙,又或许是想趁着这纳凉的大好时机,以逃避尘
世的喧嚣和纷扰。他叫服务员请来康乐部梁经理。他提出的要求让梁
经理好一阵高兴:原来他要求几天后,把康乐部的桑拿按摩房全部包下
一整天。
这是一个从天上掉下来的大馅饼,一个生意上的好机会,仅此一
次,康乐部至少可以收入五万元。放着眼前到手的利益不要,让这位大
客户跑掉,简直不可理喻,况且目前正是生意淡季,由于天热,客人很
少,导致营业额下滑。如果有了这笔收入,无疑会给本月的业绩来一个
很好的提升。再加上由于桑拿项目的特殊性,消费的客人还能付一笔高
额的钟点费给桑拿技师,对因生意趋淡已有情绪波动的桑拿技师们,这
一笔收入无疑会给她们打一支强心针。想到这里,梁经理不禁心驰神
摇,差一点就想向这位台湾客商应允此事了。
“啊!真凉快!”
“过两天,有空我们还来好吗?”
“把陈总他们俩也一齐叫来好吗?”
“可以!”
游泳池旁的一男一女的闲聊,忽然传到了梁经理的耳中,哎呀!差
点忘了,只顾着想能够哗哗流进的钞票了,忘了同一天要来的熟客、老
朋友及下榻酒店的客人也有的要进桑拿按摩房,能让这些客人带着遗
憾离开吗?他们也是健康中心的客户啊。不应该为了眼前利益,就将其
他的顾客拒之门外。想一想