客户服务与客户满意度管理课件.ppt

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客户服务系列课程
课程大纲
第一部分:客户服务的理念及技巧
第二部分:客户投诉的应对及处理
第三部分:MOT关键时刻客户满意管理
一、服务的理念
1、服务是什么?
服务的任务是管理并满足客户的期望值,是物质服务和人际服务的有机结合。
物质服务可以用科学标准来衡量的,而人际服务则是一门艺术。
第一部分:客户服务的理念及技巧
左右客户情绪的“按钮”
服务是促成交易的关键因素
终端服务贯穿在与客户交往的全过程(服务从第一个眼神开始)
服务因人、地、时的不同而不同
2、服务的三个基本特征
你所做的一切,就是让你的客户满意。(选自《富甲美国》 山姆·沃尔顿)
当今社会,就是一个大的服务圈,你为人人服务,人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求,而是客户的。
(选自《自由市场学》 大卫F·罗马西梯)
服务就是利用你的状态去改变人(状态:硬件、软件等)例:从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。
服务是客户体验出来的,处于情感层面,人的嘴会说慌,但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。
体验的出现使原有的产品增值
二、顾客究竟是谁?
【自检】
请你判断以下观点的正误。
观点1:顾客是“敌人”、“对手”。
观点2:顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。
观点3:顾客是上帝、我们的“衣食父母”。
观点4:顾客是熟人、朋友、兄弟。
观点5:顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
顾客是利润的来源,可以解雇包括董事长在内的所有人
三、什么是服务意识?
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
全国酒店服务优秀服务员,抢救货品的小伙
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和****惯。
酒店服务员;生日快乐;洗衣店测试;招聘测试;
迎
目的:让客户感觉到“真的受到欢迎”的感觉。状态
我知道您来了;我很重视您;我非常专业;我是非常友善的!
第100位,第一位
牢记五原则:
原则一:时机要恰当调整,15秒
原则二:距离要适中界域
原则三:眼神要接触打量
原则四:要微笑点头
原则五:要温和、亲切