银行服务礼仪规范课件.ppt

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“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境
人员整体形象
人员服务
仪容仪表
1
形体仪态
2
接待礼仪
3
接待礼仪
表情神态
4
语言规范
5
内容提要
6
服务流程
男士的仪容仪表
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫领口须扣上
衬衫下摆须束在裤内
领带紧贴领口,系得美观大方
西裤裤脚的长度以穿
鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
领带长度以及皮带
扣上下缘之间为宜
挂牌佩带于左胸前
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁,不留异味,
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指
甲不得长于1mm
男士
形体仪态——站姿
挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
√
错误的坐姿
基本要求:注意稳重与干炼。
得体的做法:
行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,
并以身体为中心前后摆动。
行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。
形体仪态——行姿
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,
后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
适宜的表情神态:
神态真诚热情而不过分亲昵;
表情亲切自然而不紧张拘泥;
眼神专注大方而不四处游动;
与客户短时间交谈时
与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时
递接物品时
——注视客户的双眼
——以客户的整个面部为注视区域
——以客户的全身为注视之点
——注视客户的手部
表情神态---眼神目光
与眼睛的结合
1、眼形笑
2、眼神笑
与语言的结合
√微笑着说“早上好”、“您
好”、“欢迎光临”等礼貌
用语;
×光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。
看着客户的眼睛说:
“请问您办理什么业务?”
微笑
两米八齿原则
表情神态---微笑