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行政礼仪规范与沟通.ppt

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信息总效果=7%的文字+38%的语气+55%的表情
原则
行政人员个人礼仪规范之一:语言
一、有声语言1、七种礼貌用语:问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语:自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪
二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言
3、首语、停顿
问候语与寒喧
标准式的问候:你好!您好!
时效性的问候:上午好、下午好、晚上好无声的问候:目光语、手势语
不同场所问候的区别
寒喧:也指客套话,不表达特定的意思,是交往的开场白
答谢与致歉语
一、答谢语
真诚地道谢
只要他人有心帮助就要道谢
二、致歉语
1、致歉是大度的表现
2、致歉可以大事化小、小事化了
3、他人未曾致歉最好作两种思考:
他正在找合适的时机
正好可以表现出我有多么大度
告别与请托语
一、请托语
1、请求别人时“请”字在先
2、不要轻易提出请求
二、告别语
分清不同情况下的告别语
不要吝啬多说几句祝愿的话
称赞与祝贺语
一、赞美语
1、“三人行,必有吾师”
2、赞美语表达的两种方式:赞非所赞、第三者赞美
3、接受赞美的表示:互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式
二、祝贺语
1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”
2、向竞争对手表示祝贺:肯定并承认对方的实力。
称呼语与介绍语
一、称呼语:
1、敬称:人称敬称:“您”、“您老”;亲属敬称:“老爷爷”、“老奶奶”;职业敬称:“老师”、“大夫”等
2、谦称:称呼自己及自己的家属
3、日常称呼:
4、注意:区分专称与泛称;避免使用“的”字结构
二、介绍语
1、自我介绍及名片礼仪
2、第三者介绍
自我介绍
自我介绍时的态度:从容、积极、亲切、全称
名片使用的场合:介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼
名片的设计:浅色、横排、名字最大、内容要少
递名片:正面朝对方、双手、请多联络
接名片:可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管
保管名片:放在名片夹或包里(不能放在裤子口袋)、不能玩弄、不能在名片上压任何东西

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