话务员服务礼仪（PPT44页).ppt

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话务员服务礼仪(PPT44页)
摘起话筒的时候请微笑,因为对方能感觉到
一、电话接听规范:及时接听热情问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好!
自报姓名
您好,XXX部门,我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗?
把握至关重要的前几秒
在铃响三声之内拿起电话
电话铃响三声后才接起(包括遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时)
对不起,让您久等了!
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
一、电话接听规范:用语礼貌规范专业
1、经常使用十字礼貌用语
2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。
使用十字礼貌用语
请
再见
您好
对不起
谢谢
最重要的尊重词汇
一、电话接听规范:认真记录迅速准确
一、电话接听规范:认真记录迅速准确
电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。①  When何时②  Who何人③  Where何地  ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
来电人
姓名:单位部门:_________
职务:电话号码:_______
来话时间
通话地点
______年___月___日___时___分
来电人地点____________
受话人地点____________
1、___________________________
通话要点2、___________________________
3、___________________________
结束时间 ______年___月___日___时___分
1、交由____________进行处理
处理要点 2、请由____________尽快回电
3、约定____________再来电话
记录人
◈
接听电话记录表
谁先挂电话?
一、电话接听规范:礼貌挂机认准先后