电话营销的专业术语.doc

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营销是一个较新的概念,出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成,以及、等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。营销决不等于随机的打出大量,靠碰运气去推销出几样产品。这种往往会引起消费者的反感,结果适得其反。营销的定义为:通过使用,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的营销应该使双方都能体会到营销的价值。
与营销相关的词汇很多,直接销售、数据库营销、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同,但目的都是一样的,即充分利用当今先进的通信计算机技术,为企业创造商机,增加收益。
这里想侧重解释一下数据库营销)的概念。在国外,每天塞到邮箱中的广告非常多,有出售房屋的,日用品的,生命保险的等等,它们被称为DM。DM的反应非常低,一般在1%左右,绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求,可能成为客户的人,反应率会大大提高,一般可提高10倍~20倍以上。数据库营销就是基于数据,寻找具备需求的客户集,以此展开商务活动。数据库的来源有两种:企业自己积累或从外部购买。
[编辑本段]营销成功的有三个阶段
第一个阶段就是引发兴趣。引发线另一端潜在客户的足够兴趣,在没有兴趣的情况下是没有任何机会,也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的,迷茫客户,唤醒客户、安抚客户、签约客户。第一个C是应用在第一阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,每四个C是应用在第三阶段的。
[编辑本段]营销的市场背景
现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展,在电视、、、互联网普及的同时,消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样,消费者不必特意跑到很远的地方,只须在自己家中通过、、互联网便可以得到所需要的商品及信息。
现代企业,如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品,然后卖给那些没有什么选择余地的客户,是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时,还必须考虑而向什么样的客户层,增加什么样的附加价值,通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说,利用一切可能的机会收集市场信息,并对其进行分析吸收,然后进行扩大再生产,这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外,进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。
[编辑本段]营销流程及技巧
营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人,然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通,下面是营销的一些做法,供你参考:
一、在打前准备一个名单
事先选定目标客户的行业,通过黄页、网络筛选客户,准备一份可以供一个月使用的人员名单,这样可以大大提高工作效率,否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字,在有效时间内打不上几个。
二、给自己规定工作量
首先规定打的时间,比如上午和下午各2个小时,在规定时间内要打100个,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打。
三、寻找最有效的营销时间
通常来说,人们拨打销售的时间是在早上9点到下午5点之间。所以,你每天也可以在这个时段腾出时间来做推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效,就应将销售时间改到非高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00~9:00,中午12:00~13:00和17:00~18:30之间销售。
我们都有一种****惯性行为,你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议,如果你不能够在这个时间接通他们,从中就要汲取教训,在该日其它的时间或改在别的日子给他。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打前要事先准备与客户沟通的内容,并猜想客户的种种回应,以提高你的应变力,做到有问必答,达成良好的沟通效果。
五、要简短
打做销售拜访的目标是获得一个约会。做销售应该持续大约3分钟,而且应该专注于介绍你自己,你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源,定期跟进,跟客户保持联系,等待业务机会。一旦时机来了,客户第一个想到的就是你。
七、坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次谈话之后才进行成交的。然而,大多数销售人员则在第一次后就停下来了,所以一定要坚持不懈,不要气馁。
[编辑本段]影响营销成功的因素
目前基本上所有的公司都在有意无意的运用营销这种新兴的营销手段,它的优越性在这里不必过多的谈论,一般大规模或是需要短期内拨打大量的营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然营销追求的是成功率,也不排除有告知或者推广的目的成分,在这里我们只谈论销售类型的营销。
影响销售成功率的因素是有很多方面的,下面我们逐一进行分析:
第一,产品。
这里的产品指的是大产品概念,包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做销售,比如快速消费品就不适合,因为它的利润比较低,客户群广,更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合销售,因为销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品,这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合销售,纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值,在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的,所以单纯的营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合销售,价格越高,消费者要承担的风险就越高,在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起销售会容易的多。销售还受到市场空间的限制,也就是市场的饱和度。如果市场空间很小,竞争很激烈,那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品,销售只会消耗精力、增加成本。
第二,数据质量。
我们知道,进行销售是需要大批的数据的,数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的营销可以称之为数据库营销,但大多数情况下营销的数据并不是很准确,数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位,营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本,所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性,但是不愿意付出成本来完善数据库,%-%。而数据库营销的成功率就要高的多了。
第三,运营经验、销售技巧。
主要是专业与非专业的区别,一般呼叫中心在量上会有细微的差距,所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。
第四,的参与程度。
这点很重要,营销是一个很大的范畴,甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。营销的不同之处只在于有了的参与。但是营销参与的程度如何,达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。营销可以分为很多种,比如包涵:单纯销售、要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过营销完成订单的,比如说单纯的销售、会议邀请、调查等;但很多时候营销只是参与其中的一部分,还需要配合其他营销手段,比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等,营销只是充当了临门一脚的角色。还有的营销只是起到信息采集或者过滤的角色,比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下,以后营销参与的广度会越来越大,程度会越来越深,可在营销活动中的份额会越来越少,而需要众多的营销活动一起配合来完成,也就是需要对各种营销方式进行整合,这样才会提高营销效率。
第五,回访。
追呼在营销中的是非常重要的,数据显示,很少有销售是通过一通就搞定的,大多数销售成单是在第三、第四次追呼之后,有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然,在中的判断识别很重要,没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本,有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然,追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次中约好下次的时间,这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高营销的效率。
[编辑本段]营销16条小提示
第一,拨打之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品,态度,资讯)。
第二,拨打时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚。
第三,不可拐弯抹角地讲一些无关事情。
第四,不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌。
第五,拨打时应口齿清晰,明确,条理分明,要立场坚定,不可似是而非。
第六,讲话要有重点,重要部分要加重声音,听上去要更有力。
第七,听起来很专业,讲话有力度,适时幽默,开怀大笑,缓和主客之间的紧张气氛。
第八,绝对相信你的产品适合顾客,详细推介产品带给顾客的好处。
第九,约访,切忌第一次拨打详谈产品内容。
第十,称呼对方名字一定要热情,说两三句话要提及一下对方的名字,会显得友好。
第十一,恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。
第十二,尽量少用专业术语,及“嗯、这个、那么”等。
第十三,切记不要逐字逐句阅读文字材料,成为照本宣科的传声筒。
第十四,告诉顾客自己的姓名、、通讯地址,以便顾客跟你随时联系。
第十五,如果,同时响起,应先听,让对方稍等或者约定时间给对方打过去,再接听。
第十六,一件事可以通过见面解决,也可通过打解决,应选择打。
[编辑本段]营销的信念及其运用
*所接听或拨出的每通都是重要的
我们代表的是公司形象,对每一个用户都要抱着认真负责的态度,决不能敷衍;你的良好形象,建立在每一个里,你的事业和你的人脉(与客户建立的良好关系),会在你的每一个热忱的中悄悄拓展开来。在与用户的交流中,饱满的热情可以通过语言表达出来,但支持它的是一种敬业精神。
* 你所接听或拨出的每通对方,都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人
关于贵人,有一个笼统的定义,即能改变你命运的人,能给你带来成功,能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作,可以理解为:让你有成就感,对你的工作给予肯定,愿意接受并维持与你客户关系的人,都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是:谁是贵人?是啊,我们每天接听、打出上百个,哪一位用户才是贵人呢?答案有两个:一个是“不知道”,另一个是“每一位用户都是贵人,所以我们必须重视每一个,把每一位用户都当做生命中的贵人,认真对待,热诚服务。”
* 我喜欢打的对方,我喜欢我打的声音
要想赢得对方的信任,就要喜欢打的对方,同时善于揣摸用户讲的每一句话,表现出对用户的话感兴趣、认可和关心,流露出的是发自内心真心实意的感觉。(注意:要让用户感觉到)
世界上各种各样的爱,全部的爱,都是从喜欢自己开始的,都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打的声音,你的怎么能打好呢?要喜欢自己的声音,就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度,做到语不惊人誓不休,语不动人誓不休。
ˉ假如用户讲话的声音很爽朗,很热情,而你的声调低沉,声音微弱,你觉得协调吗?用户感觉会好吗?
ˉ假如对方讲话很温和,很文雅,很有礼貌,而你的讲话却简单生硬,你觉得你们之间协调吗?
ˉ假如对方讲话很快,思路很敏捷,而你却慢条斯理,反应迟钝半天才回应一句,你会认为你们之间很协调吗?
ˉ假如对方讲话很慢,而你讲话快的犹如爆米花,令人“耳”不暇接,你认为效果会怎样?
* 是全世界最快的交通工具
沟通比直接约访要节省时间,而且有充分准备,如资料、导购内容可以通过笔记来说明,增加信服力。
另外,通过邮件、来传递信息速度也十分快。
* 我打可以达到我想要的结果
自信会成功,自信会从每一个中学****到更好的知识,这就是我想要的最好结果。
* 我下一通比上一通都有进步
谁也不能保证每通都能促成成交,但我们能从每一通中不断总结和提高,如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。
* 因我帮助他人成长,所以我打给他
推销产品不是我主要的目的,重要的是我向用户推销了快捷优质的服务,节省用户的时间,帮助用户做好参谋。
* 我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,都能感动别人
热忱是一种意识状态,能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力,释放出潜意识的巨大力量,支持你不会疲倦;热忱是成功的源泉,你的意志力,追求成功的热情越强,成功的几率就越大。
* 我会成为营销的顶尖高手
人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀,创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。
在做每一项工作之前都要树立信心,要有‘不服输,做最好’的精神。当你决心“一定要成为营销高手”时,就是说明你已经成功了一半,另一半是不断的努力,让梦变成真。
* 没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是等于他不够了解,或我推介的角度不是最好
在导购过程中,有时会遭到顾客拒绝,如:婉转的拒绝:“以后再说”,直接的拒绝:“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝,你或许有些失望和沮丧,但你同时要清楚,在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象,不要因此有失败感。要善于总结,考虑一下用户拒绝的原因;回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平,譬如产品的哪些优势介绍得不到位,没有吸引顾客等等。
只有善于从失败中总结的人,才会不断提高。
[编辑本段]营销:让客户喜欢你的十种理由
一、说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩,去劝说一个年产值500万的,一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的,也会遭到客户的反感。首先,我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发,尽可能多的了解上游资源,从大形势下去与客户沟通,让客户感受到我们是专业的。其次,我们在与该公司HR经理聊天的时候,去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙,在你把此客户定义为准客户之后,也可以旁敲侧击,使一些甜言蜜语,从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后,对你的进攻一定会大有帮助。据说,美国总统华盛顿在约见客人之前,第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的,我们何乐而不为之呢!
二、给客户一个购买的理由
上个月到东门去逛街,走进一家小店,老板娘热情地迎了上来,向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意,只是看老板娘很热情,也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是,就在我们逛了半个小时觉得累得时候,老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了,老板娘的脸色一下就变了。最后,我说,那你给我一个购买的理由吧!店主无语了。
时时把握客户的需求与承受能力,体察客户的心态,才是最终成交的关键。很多时候,我们做了很多事情,也浪费了很多时间,可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服,本来也就是逛逛,没有太强烈的需求,只是看看,有合适的,实在看得上的,就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户,无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样,一个小公司明明只招一两个人,我们却从始至终都是在跟他谈一年的,这样最终成交起来难免加大了难度,也给客户带来了不好的影响。
最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思,本来我想就是这次不买,看她为人民服务的意识还好,这也是难得,下次要是买东西一定到她这里,这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了,客户答应了或者默许的事,没有兑现时,我们往往会带有一点情绪,这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作,实为销售,其实有更多的成分在服务。
记得离开前一家东家时,我回头看了一眼销售部的办公室,那几个赭色的大字依然醒目:客户永远是对的。
三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品
人都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,肯定会买比竞争对手更高级的,也以此来打击对方出租车气。
四、热情的销售员最容易成功
不要在客户问起产品时,就说我给你发一个报价,你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下,你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说,实在抱歉,本来要给您介绍产品的,这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过,让她感受到奔放的感情,如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话,就是客户没有需求,或者没有需求的客户,我们也应该真诚、热情的去接待她们,谁知道她是什么职位,她是什么背景;她没有需求,怎么知道她老公没有需求;她没有需求,怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗?这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。没错,我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。

五、不要在客户面前表现得自以为是
很多做HR的客户对人事工作一知半解,更多的,我们接触到的,就是个前台文员,或人事专员,有时会问些非常幼稚的问题,这个时候请我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂,把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则:一、老婆永远是对的;二、即使老婆错了,也按第一条执行。在外面,在公司,只要你把词稍做修改,变成客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”,同时也是一名工作出色的销售员。
六、注意倾听客户的话,了解客户的所思所想
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求,注意倾听客户的要求,切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之,一味地想推销自己的产品,无理地打断客户的话,在客户耳边喋喋不休,十有八九会失败。
七、你能够给客户提供什么样的服务,请说给客户听,做给客户看
客户不但希望得到你的售前服务,更希望在购买了你的产品之后,能够得到良好的服务,持续不断的,节日的问候等等,都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办,比如礼品、发票是否及时送出。
八、不要在客户面前诋毁别人
纵然竞争对手有这样或者那样的不好,也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己,这种做法非常愚蠢,往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话,在客户面前抱怨公司的种种不是,客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
九、当客户无意购买时,千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压
很多时候,客户并没有意向购买你的产品,这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售?比较合适的做法是以退为进,可以转换话题聊点客户感兴趣的东西,或者寻找机会再次拜访,给客户一个购买的心理准备过程,千万不要希望能立刻一锤定音,毕竟这样的幸运是较少的。
十、攻心为上,攻城为下
兵法有云:攻心为上,攻城为下。只有你得到了客户的心,她才把你当作合作伙伴,当作朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我,只有你把客户做成了朋友,你的路才会越走越宽;反之,那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、***,锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下,一句话、一辈子、一声情、一杯酒,足矣,足矣!
独孤求败,身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中,数破气式最为上乘,破气式云:对付身具乘内功的敌人而用,神而明之,存乎一心。
[编辑本段]营销给企业带来的益处

及时把握客户的需求
现在是多媒体的时代,多媒体的一个关键字是交互式,即双方能够相互进行沟通。仔细想一想,其它的媒体如电视、收音机、报纸等,都只是将新闻及数据单方面地传给对方,现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是。能够在短时间内直接听到客户的意见,是非常重要的商务工具。通过双方向沟通,企业可通讯时了解消费者的需求、意见,从而提供针对性的服务,并为今后的业务提供参考。
增加收益
营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心,不必只单纯地等待客户打来预约,如果去积极主动给客户打,就有可能取得更多的预约,从而增加收益。又因为营销是一种交互式的沟通,在接客户时,不仅仅局限于满足客户的预约要求,同时也可以考虑进行些交叉销售(推销要求以外的相关产品)和增值销售(推销更高价位的产品)。这样可以扩大营业额,增加企业效益。
保护与客户的关系
通过营销可以建立并维持客户关系营销体系。但在建立与客户的关系时,不能急于立刻见效,应有长期的构想。制定严谨的计划,不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时,应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见,对中心业务员的反应,以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据,会为将来的营销提供各种各样的帮助。
通过的定期联系,在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外,这样的联系可以密切企业和消费者的关系,增强客户对企业的忠诚度,让客户更加喜爱企业的产品。
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