顾客心理分析及服务沟通技巧.docx

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顾客心理解析及服务沟通技巧
学****目的:
认识顾客的一般需求和学会解析顾客莅临餐厅的动机
让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客花销
注意培养员工的销售能力和应变技巧
顾客需求解析和沟通技巧
餐厅服务是餐厅服务员依赖必然的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的所有活动。餐厅服务是餐厅所有工作的核心,随着人们生活水平的不断提升,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴质量的基础上,不断提升餐厅服务水平。当我们面对不一样地区、不一样生活背景、不一样****惯民俗、不一样性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感觉满意,服务员应在平常工作中注意观察、解析,及时正确的捕捉信息,认识和满
足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,
做到“知己知彼”,才能为顾客供应最优秀的服务。
一、顾客需求解析
餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想方法使客人的需求获得满足,在满足客人需求中获得利润。但不一样的顾客常常都有不一样的需求,对客人的需求知之甚少也许根本不认识,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。因此,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会认识和满足顾客的不一样需求。
(一)、满足顾客的心理需求
1、求敬爱:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大多数人在社会上是一般人,但却希望别人将他作为一个不一样与其别人而碰到敬爱和款待。这就要求服务人员在态度上要表示
出热情和友善,听其叮嘱,对其关怀,礼貌周密。
2、求酣畅:顾客到餐厅用餐,第一要感觉餐厅的环境,如广阔的大厅、雅致的包间,富
有情调的咖啡厅,豪华气魄的宴会厅,无一不令客人又酣畅酣畅之感。
3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生
命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着
较高的要求。
4、求方便:顾客走开自己熟悉的工作和生活环境,抵达餐厅相对陌生的环境,心中会存
有担忧和疑问,如“我要赶时间,上菜可否快点”在宴请款待时会担忧“可否按期按要求搞好
款待?”等。针对这些问题,餐厅应试虑所供应的服务应尽量给客人以方便感。
5、求和蔼:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接供应的。因此,必定让顾客感觉我们的服务充满着敬爱之心和友善之情,感觉到我们的服务人员不仅乐于服务,而且善于服务,从而下次在度莅临,这就是餐厅服务给客人留下的平和感。
6、求安全:人抵达餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不碰到伤害。如食品可否卫生
安全、财物十分会失窃、地面十分会令人滑倒受伤、餐具可否会将客人割伤等。
7、求享受:顾客到餐厅是为花销而来,是“花销买享受”而不是“花销买气受”的,因
此我们供应的服务必定是让客人获得一种自由、平和、敬爱、友善的感觉,让客人快乐而来,
满意而归。
8、求气氛:好多顾客正是由于餐厅的环境平和氛好才来餐厅花销的,如餐厅的装饰、美
观合用、优秀的色彩搭配、高雅的风格,经过灯光灯饰、艺术品、鲜花等衬托出的幽雅气氛等,
都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外,更需要获得精神上的满足。
9、求质量:质量的含义因人而异,美食家要求食品的高质量,而大多数客人对食品的质量要求会依照菜肴的价格而浮动,但无论怎样,他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳,且食品原料新鲜,侧重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不一样口味和爱好,做到食品品种多样化,依照不一样的季节,供应多样化的菜式和饮品。
10、求价格:诚然又相当一部分顾客的花销水平较高,出手大方,但这其实不等于他们花销无所忌惮,队花销者来讲,他们希望所获得的食品与服务应与他们的支出对照是等值的,甚至是超值的。优美的环境和优秀的气氛、精良的食品、优秀的服务、合理的价格,才会让顾客感觉物有所值。
(二)顾客就餐动机
1、生活需求:
生活需求上顾客最基本的需求,即摄取食品,清除饥饿,为身体补充营养和能源,人们需
要吃喝睡来保持身体健康。
2、社交需求:
顾客都有社交的需求,有奉献和给与的需求,他们需要结交朋友碰到款待或款待别人。餐
厅优秀的环境、气氛和服务会使会使客人感觉热情的款待。
3、调治平常生活:
人们需要从忙碌的平常工作和繁琐的家庭生活中获得解脱,变换用餐环境,可以使自己的身心获得放松,可以更好地享受生活。
二、认识顾客心理的路子
认识顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式经过顾客档案、预定信息、款待单等;直接的方式经过对客人的观察和接触来表现。但更多更贴切的认识则经过直接的方式,这就要求餐厅服务员应具备优秀的观察力。一个观察力较强的服务员,在平常款待中可以供应对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察,发现顾客某些不显然却很特其他心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵便的款待方式来满足顾客的花销需求。以下是观察并理解的几个要点:
(一)注意观察顾客的容颜特色
从体貌、穿着可以对顾客特色作出初步的判断。对穿着考究的先生和穿着美艳的女性而言,他们需要就坐与别人简单观察到的地方;而穿着情侣装的恋人,也希望碰到别人的欣赏和敬羡,他们的座位也同样希望安排在比较引人凝视的地址上。品位挺高的客人要求也高,由于他花了
足够多的钱,他就要求等值的服务,他品位高的酒店去得好多,他会比较他会比较。正确鉴识客人的身份,注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不一样,对服务工作就有不一样的需求。其他,顾客在不一样的场合,对服务的需求心理也是不同样的,这就要求服务员应该依照顾客的不一样性别、年龄、职业、爱好为顾客供应有针对性的服务。
(二)注意聆听顾客语言
经过对话、讲话、自言自语等,这种直接表达形式,有助于服务员认识到顾客的籍贯、身份、需要等。解析语言并认真推断顾客语言的含义,有助于理解顾客语言所表达的意思,防备误解。比方:某餐厅来了几位客人,从他们的讲话中,服务员认识到了,一位顾客宴请朋友,既要品尝某道名菜,有想品尝到其他菜点,服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃,从烹制方法到口味特色、营养价值,说的客人馋延欲滴,食欲大增,一连点了好几个菜,吃的津津乐道,快乐异常。
(三)读懂客人的身体语言
身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂,他可以分为动向和静态两种。动向语言既首语、手势语及表情语,静态语言为花卉语和服饰语,经过这些间接的表达形式可以反响出顾客可否接受、满意等。
(四)认真观察顾客的表情
顾客的行为举止和面部表情常常是无声语言的流漏,顾客的心理活动,也可以从这方面流漏出来,经过对顾客面部表情如眼神、神情、面部肌肉等方面的观察,从而做出正确的判断。比方:红光满面、神采飞扬是快乐、快乐的表示;面红耳赤是害羞或尴尬的表现;双目有神,
喜不自胜是心情欢乐、欢乐的表现;倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如:客人进了餐厅,服务员立刻站在客人旁边等待客人点菜,这样会使客人感觉不便甚至紧张,服务员应在递上菜
单后,稍做停留退在一旁,给客人留有自行商讨的空间,在主任仰头时,服务员应立刻出现或回答以下问题,自然的介绍销售特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。
(五)换位思虑,对顾客的处境做出正确的判断
比方:某餐厅来了一位客人,点佳肴后单唯一人开始用餐。
“服务员,有开水吗?”这位先生看着小刘问到。
“有,请稍等,立刻给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水,这时客人的手机响了,客人接完电话后,立刻加快了吃饭的节奏,显然他需要感时间。
小刘看到后想,开水刚送过去,温度还很高,于是趁客人没来得及喝时,连忙给客人送上
了一杯冰块,他微笑着对客人说“先生,这里有冰块,若是您感觉有些烫,就加上一些。”客人有些不测的看了小刘一眼,尔后对他说“感谢了。”
此后,小刘留意到客人往杯子里加了冰块,试了一小口,尔后一饮而尽,他冲小刘微笑了一下,就急赶快忙结帐走开了。
从这个案例中我们可以看出?做服务工作时要眼观六路,耳听八方,只有全身心放在客人身上,想顾客所想,急顾客所急,才能及时的为顾客供应优秀服务。
三、与顾客沟通的技巧
顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不但要为客人供应精良的菜肴和齐整的就餐环境,而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人抵达餐厅,除了需要品尝
美味佳肴外,他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不但喜欢听到员工殷勤的招呼,看到员工平和的笑容,更希望获得诚挚的友情和亲人一般的关怀。
(一)服务员应加强顾客意识
1、顾客是餐厅的“衣食父亲母亲”
2、顾客是餐厅的服务对象
3、顾客是来餐厅追求服务的人
4、顾客的要求总是好多的
5、顾客是有血有肉有感情的人
6、决大多数顾客是知书达礼的,故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少许。
(二)建立优秀的客我关系的几个要素
1、记住客人的姓名
在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去合适的称呼客人,可以创立一种友善的
客我关系,对客人来说,当员工可以认出他时,他会感觉骄傲。
2、注意词语的选择
以合适的词语与客人对话、讲话、服务、道别,可以使客人感觉与服务员的关系不不过是
一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3、注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”,常常比说话的内容更重要,顾客可以从这
几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是敬爱还是无礼。
4、注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的敬爱,同
时有助于我们更多的认识客人,更好的为其服务。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心感情的显露,即使不用语言说出来,你的表情依旧会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人萍水相遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要经过合适的接触向客人表示你服务的诚意,由于眼睛是心灵的窗户。
6、注意站立姿态
站立的姿态可以反响出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关怀、关注、欢迎等各种不一样的态度,当碰到客人时应站好,忌背对客人。
(三)掌握建立优秀顾客关系的技巧
1、善于预示和掌握客人莅临酒店的动机和需要
在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反响,采用针对性服务。营销人员可以采用的针对性服务?
比方:一天清早,某餐厅来了两位老年客人,服务员小杨热情的款待了他们。两位客人点了两份同样的早餐,煎鸡蛋、三明治和牛奶,食品很快送上腌蚕桌。小杨发现,客人用餐巾纸
在煎蛋上按了一下,纸上有好多油渍,客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天清早,两位客人又抵达了餐厅,小杨依旧热情的款待了他们,两位客人又点了两份与昨天同样的早餐,不一会食品送到了他们眼前,与昨天不一样的是,今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员这样认真
周密,让两位客人特别动人。原来,他们中有一位患有胆囊炎,另一位患有高血压,他们都不吃蛋黄和较油腻的东西,一名优秀的服务员应想在客人所想从前,做在客人欲需从前。什么样的客人不宜吃什么食品?大家要具备这方面的知识!痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等!
为腹泻的客人供应一份醋炒鸡蛋。为上火的客人供应一杯苦瓜汁。为醉酒的客人供应
一份冰糖水或柠檬水。
发现老客户来就餐时,依照客史档案记录,做佳肴品的调整工作,客人若一天两次;来就餐,及时通知厨房做佳肴品的调整。技巧问题
为什么做调整?
2、善于理解体谅客人
在对客服务过程中,应多以顾客的角度来考虑问题。
比方:某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人凑近餐桌,为其倒茶、点菜,由于这为客人点的菜比很多(点菜员你会想什么?责任、你应该做什么?通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐),后上的菜不得不放在餐桌的另一边,这位脚残疾的客人夹那里的菜有些困难,小张看见后立刻上前帮其夹菜,但这位客人客气的说
要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了,客人的脸却一下沉下来,很不快乐的说:“谁要你夹菜了”付帐后,愤然走开。
事实上,客人因自己出弊端,因此自尊心特别强,有些残疾客人坚持自己做事,服务员应视详细情况进行服务,过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。若是是老人你该怎样?
3、对客服务要言行符合
餐厅服务要重视对顾客的承诺,不仅说的好,而且要做的好。
比方,一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴,早先与酒楼的经理达成协议,在调整校正个别菜的基础上,每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天,由于经理忙于其他工作,忘记把原订的口头协议告诉大堂经理,结果在结帐时,客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的建议找到酒楼经理,斥责经理不讲信誉。这时,酒楼经理才突然想起,他忘记早先把协议的事告
诉大堂经理了,立刻向客人道歉,并通知大堂经理稳当办理了此事。因此,酒店经营必然要“诚信”,由于任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么?
4、同样候客,视同一律
餐厅优秀服务的基础是敬爱客人,任何一位客人都有被敬爱的需要。在供应服务时,要抛弃“看人下菜碟”(若是是老客花销成****惯你们很熟可以、要与客沟通认识客人当餐的宴请性
质,来推断客人的消费心理)的旧****惯,绝对禁止以貌取人和以职取人,而应同样、友善的对待每一位客人。
比方,小余是一家企业的业务员,由于工作性质的原因,常常在外就餐,对企业周边的餐厅都较为熟悉。一天中午,他抵达一家餐厅,见客人很多,就任意点了两样小菜,青椒肉丝外
加一个青菜,以便吃完后立刻去工作。可是等了老半天,菜也没有来,每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来,原来餐厅在忙着招呼大客户,于是把小余这样的“小
鱼”晾在一边。看到其他作上如火如茶的美味佳肴,小余突然感觉一种强烈的被欺侮的感,他愤然起身走出了这家餐厅。
小余随后选择了另一家餐厅,这家餐厅同样客人好多,但不一样的是小余点的菜很快就上来了,在吃饭时小余还故意提了一些犯难餐厅的事,但餐厅服务员都恩赐了他满意的答复,这让小余感觉十分满意,他感觉在这家餐厅碰到了应有的敬爱。此后,他把业务上的款待都放在了这家餐厅,成了这家餐厅的常客。小余的走开对前一家餐厅来说,即伤害了客人,又损坏了餐
厅形象,从而丧失了一大批客人。我们美食城这种人最多他可能为我们及兄弟酒店带来效益;。
营销员必然注意。
5、诚挚的态度和热情周密的服务
诚挚、热情、周密的服务使客人感觉到你对他的关怀、理解和体谅并满足了他的正当要求。比方,某一天,一位怀孕的女士同她的朋友抵达西餐厅,她让服务员为其上四杯咖啡,服
务员小林立刻答应客人并开始准备。认真的小林想:怀孕的女士不易喝咖啡,喝牛奶会好一些。于是,她专门选了一杯牛奶给这位女士,其他三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时,小林轻声的说“我考虑到您有了身孕,不易喝咖啡,便自作主张给您上了牛奶,不知道您介不
介意?”这位女士听了这暖心的话,连声感谢。案例中你领悟到了什么?
这是一个认真服务的案例,这位服务人员具备了相应的知识。
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