客户投诉管理程序P305.doc

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客户投诉管理控制程序
程序名称:客户投诉管理
一、目的
确保客户获得满意的服务,对客户投诉采取适当的处理措施,以维护公司信誉。二、职责
相关部门的职责划分如下表所示。
职责划分
部门职责


、上报


、上报及责任的划分

相关部门根据客户投诉认定,处理本部门责任范围内的事务
三、客户投诉受理
,对属于受理范围的,应详细记录投诉内容和投诉客户的
姓名、单位、地址及联系电话,填写《投诉受理登记表》。不属于受理范围的,应告知
受理的部门、单位名称和受理电话。
,应向客户说明,但最长应在()个工作日内予以处理
完毕。在处理完毕的()个工作日内向客户反馈结果,一般应当反馈;不能当面反馈
的,可用电话和其他形式反馈,但必须做好反馈记录。
、督办的投诉案件应在受理当日转办、督办、并告知客户转办、督办的单位及联
系电话。
处理投诉案件过程中,除应向被投诉者等有关方面***外,
证,听取意见。
四、投诉调查及处理
,相关责任部门对投诉情况
进行分析并提出处理意见。
,应立即查明有关资料(订单编号、料号、交货
日期、数量、不良品数量)、客户要求及交货金额等各项目,立即填具“客户投诉处理
表”连同异常样品与标签等,将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。(换)货数量因货物尚在加工中而无法确定时,为满足客户需求及确保处理
时效,营销部人员应立即通知质量管理部人员会同生产部门人员共同前往处理,并于处
理后向总经理报告。
、督办的涉及多个部门的投诉案件,由接到转办、督办单的
部门牵头,会同有关部门联合组成投诉调查组,调查结束后由牵头部门写出投诉调查报
告。
,客户投诉管理专员应在月末最后一个工作日,向客服
有员经理报送当月受理的客户投诉报表。

投诉处理期限自客服人员受理起的()个工作日内给客户答复。

投诉金额的具体核决权限为()元以下(包括1000元)由客户服务部核决,()元以上报总经理核决。

(1)对于客户投诉,各部门应全力合作,并迅速做出反应,力争在最短的时间里全面解
决问题,给客户一个满意的答复。
(2)客服人员必须在接到客户投诉的()小时内,对客户的咨询与投诉做出明确的答复。(3)处理问题时应分清责任,确保问题妥善解决。

客户投诉对策的制订应根据投诉类别的不同和重要程度的高低,采取不同的策略。(1)对于特别投诉,首先要在调查分析的基础上,在企业内部成立由投诉受理者和相关
技术、管理人员的工作小组,进行应急处理。
(2)对于一般投诉,通常可以由受理人员根据自身的权限来进行处理,并做出立即解决
问题的承诺,这就要求受理人员具备良好的综合素质和为客户服务的诚挚态度。?对于与产品质量有关的投诉可以选择派遣维修人员前往修理,可告知客户故障排除的方
法。
?与产品质量无关的投诉可以通知、相关的销售网点或售后服务部门进行纠正。对于给客
户造成的经济损失,在确认合理后应选择不给客户增加不便的方式支付。?进一步为失误而向客户致歉,或在补救措施实施之后打电话询问情况,以核查客户的满
意度等。
(3)对于其他投诉,虽然一般情况下这类的投诉并不存在产品的质量问题,但也需要认真对待。
五、客户投诉处理总结

(1)无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉,处理时都必须做好记录,每一笔记录都必须跟进完成。
(2)管理层每日必须查看客户投诉的记录,并对超过处理时限却未能解决的问题予以关注。2(定期总结
客服人员对客户投诉的问题进行及时总结与分析,发现在处理客户抱怨和投诉中的问题应及时通知相关责任部门。

处理完客户的投诉之后,应与客户积极地沟通,了解客户对企业处理问题的满意度,增加客户对企业的忠诚度。