物业服务意识和职业道德.pptx

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授课:黄齐发(人事部经理)
第一页,共二十五页。
第一部分服务意识
第二页,共二十五页。
物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化,并通过合同或协议的方式实现其价值。
简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。
概述
第三页,共二十五页。
服务产品化
服务质量化
服务的价值化
建立良好的业我关系
主题
第四页,共二十五页。
第一章:服务产品化
第五页,共二十五页。
综合性(可感受物质上和精神上)
直接性(通过消费来体现)
可比性(好与差)
1、服务产品化的特性
第六页,共二十五页。
通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度
服务体现在其本身的严格认真的一种精神
服务体现在业主至上的一种思想:
①为人办事的热情态度
②丰富的服务知识
③娴熟、灵活、应变的服务技巧
④快捷高效的服务效率
2、服务产品化体现在日常工作的每个细节
第七页,共二十五页。
第二章:服务质量化
第八页,共二十五页。
2、服务质量的重要性
以质求生存
以质求信誉
以质赢市场
以质得效益
1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和,和大质优,和小质劣。
服务质量就是企业生存的生命线
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功能性
经济性
安全性
快捷性
舒适性
文明性
3、服务质量的特性
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