冷饮店营运管理手册.docx

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一、 顾客的期望
。餐厅清洁;
。员工友善;
。提供食品准确;
.设施管理妥善;
。食品优异,质量稳定;
.服务迅速。
二、 顾客抱怨的处理
大请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的.
有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,
例如:
.餐点不正确;
.包装不正确;
。产品质量有问题;
.服务态度;
.桌椅不干净等.
必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
。食物中毒,或食品安全引起的疾病;
。食品污染;
。食品中有异物;
.突发事件,伤害或受伤;
.员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
.顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
。仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
.目光注视顾客,表示尊重;
.确认完全了解顾客的问题;
.了解事实;
.肢体语言表达我们对问题的关心;
。千万不要动怒,并有意解决问题;
。判断属于何种性质。
表示关心:
。无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
.表示真诚的态度;
3) 。表达如“我很遗憾发生这种事情"之类的话语;
4) 。建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5) 。在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
1) 。使顾客满意一立即解决问题;
2) .如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3) 。在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1) 。感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2) .再次表达我们对问题的关心;
3) 。将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
处理抱怨的主要原则:
1) 。耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理
来处理;
2) 。如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾
客;
3) .立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗
位.
处理抱怨的基本原则:
1) 。友善及乐意协助的态度;
2) .要冷静,不要企图解释或辩护;
3) .要用“请,很抱歉,请稍后〞的语气;
4) 。立即请求管理组协助,由管理解决;
5) .决不能让顾客不高兴的离开。
工作优先的次序:
1) .直接影响到顾客方便的事先做.
2) .再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
三、员工职责
保持美观整洁的餐厅:
A。 保持洗手间清洁;
B。 清除餐厅内垃圾;
C。 擦拭桌椅,餐牌等。
:
A。 经常与顾客沟通;
微笑迎客;
C。 满足顾客需求;
D。 特别注意儿童;
感谢每位顾客;
总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3。确保准确无误的供应:
重复检查所有餐点;
提供适当的用餐配件。
维持优良维护的设备:
A。 报告需要修理的问题;
妥善保护餐厅的设备.
坚持高质稳定的产品:
检查餐点保存期限;
不要用劣质产品。
注意快速迅捷的服务:
A。 永远做到迅速;
井井有条地安排工作。
四、 店长职责
人员的管理、
缺货的管理
损耗的管理
收银的管理
报表的管理
卫生的管理
促销的管理
培训的管理
奖惩的管理
目标的管理
对投诉的管理
突发事件的管理
降低成本的管理
安全的管理
店面设备的管理
保密管理
A:出勤的管理:严谨迟到、早退、严格遵守纪律
B:服务的管理:以优质的服务吸引回头客
C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D:对不合格的管理。
一般分为两种情况:对不合格的员工进行再培训;
对无药可救的员工进行辞退工作。
五、 财务管理
1、 现金管理
营业款根据营业额的多少可分为两种情况。如果营业额偏低可以一天存一次,如果营
业额较高,一天可在交班时去存营业款。一旦确定就不要更改。晚上的营业款要放在保险
箱中备用金用以供日常零星开支之用。零找金和备用金要分开管理,、
营业款由收银负责;备用金由店长负责,店面备用金的使用必须经店长同意。
2、 报销发票管理
备用金金额与发票的金额相加永远等于备用金的总数。购买东西一定要有正规厂家出具
的发票。特殊情况如打印复印可用其他发票抵用。应将发票或收据贴于原始凭证粘贴页上
,
在粘贴页背面也填写上用途。发票一定要分门别类做好,理清。例如:文具、交通、打印复
印等。门店应每月规定日期向财务报销发票。
六、 员工仪容标准
您的形象就是店面的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1。 标准的制服,干净且平整;
工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;;
4。 穿着干净的黑色包头低跟防滑鞋,且穿着干净的袜子(深色);
5。 头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发
前发不可过耳,后发不可过领;
指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7。 女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃
东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作
伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
七、 货品管理
1、 先进先出日期最靠前的要放在最前面,后到的放后面.
2、 所有的食品、食品容器都不能放在地上。
3、 为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6。2。1。原则。即在进行产品摆
放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成
交叉污染。
八、 卫生管理
掌握了解卫生常识:细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其
他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1。 将食物贮藏在正确的温度,执行食品管理制度;
养成良好的卫生****惯,搞好餐厅卫生及个人卫生,注意个人卫生随手清洁;
3。 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。
九、 订货管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。每
隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡。但是不断的积
累货品在仓库也是不可取的,原因为:存货就是存款,把货品积压在仓库容易造成产品过期
产生不必要的损耗。
-—--订货要适量,但在节假日或公司活动之间要有意识多订一些数目,以提高营业额。
订货前,要严格检查存货量和卖出量,来确定订货量。 参考上个月、上个星期、以
及去年同月份的订单。 单笔大订单,应要追踪情况。——核对送货的出货单。
问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字。---一暂时
没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对.
十、仓库管理
a) 先进先出日期最靠前的要放在最前面,后到的放后面。
b) 所有的食品、食品容器都不能放在地上。
c) 为保证产品质量,防止交叉污染,。1。原则。即在进行产品摆放
时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交
叉污染。
d) 所有的产品必须与它的效期卡同时更换,如遇到营业高峰期在高峰期过后及时补上
产品的效期卡。
十一、损耗的管理
损耗直接降低了利润,所以我们要严格降低损耗。损耗分为内部损耗和外部损耗:A:内部
损耗
营业店主要以收取现金为主,如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接
影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
♦价格牌放置或标识错误;♦帐目检查错误;♦店门没锁好;♦物品有效期已过;♦加产
品时加错;♦虫鼠灾造成损耗;B:外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗♦出货单有改过的痕迹♦出货单模糊不清
(2)订货和验收不当造成的损耗
♦应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了♦没有验收品名、个数、品质、有效期、
标签(3)退货处理不当造成的损耗♦保质期已过的必须退货♦脏、破损的产品必须退货
♦没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货♦对由人员故意损坏而造成的退货,
要追究当事人责任
(4)作业错误的损耗
♦对顾客的赔偿没有记录♦对顾客的优惠没有记录♦临时退、换货没有记录♦促销商品没
有记录
♦自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
十二、人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1。 安全的工作****性:唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、
立、爬任何设备。
2。 一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内
的安全。
纸类,衣物应远离灭火器、火种。
使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使
用方法及位置).
除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。,拔插座时,应确保双手干爽。
按照正确(标准)的程序使用设备,以免造***身伤害。
比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是
有泡沫的水中)。
工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造***身伤害。
客或员工发生意外受伤,应立即通知店长.