售后服务承诺和保证措施.pdf

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一、服务承诺
1、我公司提供及时周到的售后服务,提供全天24小时服务。出现故障,公
司技术人员应在6小时内到达现场维修,确保24小时内修复,如不能修复,在24
小时内提供备用设备,保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。
2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责保修,排除
故障,无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换,公司从在其指定地点收到
故障产品之日起3天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。因操作不
当或外部原因损坏,造成部件的更换,由发包人承担有关费用。保修期内,所有
维修服务均为上门服务,由此产生的费用均不再收取。
3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。
4、各系统保修服务:
(1)自动控制部分:软件定期维护升级,硬件由于质量原因产生的故
障,1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用,
进口设备岀现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
(2)空调通风部分:对主要设备定期检查维护,出现故障接通知后24小
时内解决问题恢复使用。
(3)设备:木公司代购第三方空调设备,均与供货商签定售后服务协
议,严格执行本公司服务承诺。
5、售后服务人员定期回访,收集、整理客户意见,建立完善售后服务信息
系统,发现故障隐患及时排除,岀现问题及时解决。
6、工程完工交付时,公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训,直到
甲方人员掌握实验室设施使用方法。
7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。
二、保修期内的维修计划及内容
在工程竣工后的一段时间内,留置保修小组,为工程尽快地投入使用服务。
工稈正常使用后,我公司将定期或不定期的对业卞进行回访,征求业主的意见并
及时解决存在的问题。并按照要求提供侮月、
每季、半年、一年的维修检查,其内容如下表所示:
序维修
维修内容
号类别
对手术室系统设备进行例行检查,以保证系统运行正常。
1每月
清理所有主要设备,包括水系统过滤器等。
调试设备,检查系统及设备的手动和自动控制功能。
清理及润滑有关的设备配件(如轴承、驱动轴、螺丝、隔
震器、传动装置和所有机械部件)。
2每季清理所有设备外壳。
检查所有的仪器是否正常,例如压力表等。
每月的维修检查工作照常。
检查有关设备的联轴器和隔震器。
更换润滑油过滤器及润滑油。
3半年
检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。检査、清
理或调校所有风机的叶轮。
检查及调校所有系统/设备以保证系统能按制造厂的标准运
4年终行。
例行的维检工作照常。
三、维修保障措施
1•保修期内的回访、保修措施
《操作及维修保养手册》,并对业主的物业
管理人员进行培训交底,并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作,直到
业主方的物业管理工作步入正轨。
《用户保修卡》,使业主对该工作的有关使用情况能了以充
分的了解,并了以监督、检查;并提供维修保养记录,并把记录书放置于适当地
点,以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日
期等记录。
,包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设
备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录,以便业主工作人员随时査阅有
关设备的维修保养、部件更换次数等记录。
,设专职保修人员在现场进行保驾,按需要更换或修复设备之
部件以维持所安装的工程完好地运行,包括供应材料、所
有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等,同时对事故召请立即作出响应,提供
2小时随传随到的紧急维修服务,在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤
时,分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
,同用户进行沟通,了解用户对
使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处
理急需解决的质量问题,了解除用户对项目的全面评价及后期岀现的质量缺陷。
,对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地
交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
,因自身业务发展的需要,需对
建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等,我公司仍将积极配合业
主,向业主提供有关的合理化建议,做好业主的参谋。

本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨,在保修期
满后,我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心,对业主提出的
问题能够得到及时处理,我们将指定专人对该工程负责用户服务工作,并定期向
用户提供有关建筑工稈方而的咨询,做好业主的参谋。
四、操作及维修保养手册
建筑产品不同于一般商品的批量生产,往往为投资额巨大的一次性产品,我
司将从业主的角度出发,为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》。
该手册即是产品说明书,是对用户的操作和维修进行指导,服务的对象是业主的
物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益,尤其是保修期后能体现业主
的权益(除延伸保修合同外)。
一般说来,操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能,而且操作与维修
的频率极高,而且往往需要专职物业管理人员进行管理,
所以要求该说明书必须全面和实用,需分系统、分专业进行编制。
1•操作及维修保养手册的编制提交计划
。
。
:
在工程竣工前一个月,提供一份手册的初稿,呈交监理工程师审核,审核无
误后在竣工之前呈送业主,供业主工程人员使用,帮助他们预先对有关装置有所
认识,系统调试时请他们一起参与,使之以最短的时间熟悉各个系统。

,不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清
楚的目录。
,配上坚硬的封面和封底并以
胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除的装订方法为
主。同时在手册内附有一定数最的空白附页,在书背内页配有一个图袋以作日后
放置增添的图纸之用。
,而任何互有关联的图纸,应
在相关图纸上各附参照标记。
“控制示意图”或“控制连接图”的形式来
表示,如用后者的表示方式,则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接
的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明,以识别各部件
和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
25在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合,使
所有的设备装置的位置和型号能容易识别。
26手册须同时附有木项冃的“竣工图”目录,按所属系统分列有关系统的
章节内。

我司初步拟定木工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。

各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、安全保
险、供应厂商指南、零备件表。


、控制、监察和调校的说明。
。
。应预留一定
的空位以便加插最后审定的调校。
,使部分部件能
维持运作°
,配电屏和控制屏的详细说明。

本节应包括所有木合同内所提供和安装的装备和部件的技术资
料和功能的说明,其格式应参照招标文件技术说明书。
,包括每块电路板的电路图,以及其所
有电子组件的布置图。
。
,如有需要须同时提供部件分解图
以显示各部件的位置。
:列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的
调节定位参数。
、签证书以及性能指标表等资料。

木2应包括全部装買所要求的运作和维修保养程序说明。包括以
下的资料:
。
。
。
,调校的操作程序和寻找
故障的说明。
。
。
。
。
、检查解决建议和说明。

。
、应变和保护措
施说明。
:机械事故保护:火灾和爆炸事故保护:化学事故保
护;在处理燃料和化学物时出现的事故保护;急救和事故报告。

本节应列出每一种型号装备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单,
并详细列明这些厂商的地址、电话及图文传真号码。
。
列岀提供给业主的所有零件和维修保养工具的清单。
五、培训
为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统及设备装置的F!常运作、
耗损和例行维护、事故的处理和解决方案等有全面的了解和认识,在系统调试
时至工程交付使用前,我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免
费进行操作和维护的培训,培训内容包括系统原理培训、H常维修培训、故
障判断培训、操作及维修管理系统软件等。培训将采用投影仪进行理论面授
和现场的实地操作演示相结
合,以使业主的工程人员具备一定的专业技能,对相关系统、设备和装置的
设计、H常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识
和了解。
我公司将编制详细的培训计划,并按每项课程提出接受培训的学员应具
备的资历要求,使有关培训能收到预期的效果。
培训工作自系统调试开始,调试时将邀请物业管理人员一起参加调试,
在调试过程中对其进行培训。
培训后将组织考试,合格者方可上岗,不合格者对其继续培训,
直至合格为止。
1•培训程序
报名—*编培训计划―批准―►授课—•操作
发合格证书_•上岗
问题讲解—►培训—►考核.
:
序号培训教材名称主要内容
1通风空调工程操作及维修保养手册系统使用、检查、维修说明
2建筑装修分项工程施工工艺规程施工、验收标准
3设备样木及使用说明书产品性能、安装要求
:
完成讲师备
序
培训对象培训内容卄始円期
日期人数注
号
1管理层全面运行与管理与业主商议4
专业操作与维护管
2工程师与业主商议4
理
操作维修规程与安
3操作人员与业主商议4
全规程
4全体人员答疑考核与业主商议2
5全体人员结业颁发合格证书与业主商议2
:
序号培训方式培训对象培训地点授课方式备注
业丰现场工
投影仪集中面授
1现场培训程师及施值匚现场
现场实操演示
班人员
我公司培训部
业丰管理人投影仪集中而授
2定期培训或业主指定的
员现场实操演示
地点
业卞管理设
3参观培训彳参观考察
供货厂家
人员