员工内训课程(MOT关键时刻).pptx

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自学课课程
******@2013银彭软软件技技术有有限公公司
1
美国西西南航航空公公司借借助MOT连续20年取得了骄骄人成绩
IBM耗资800万美元开发发了MOT培训课程
MOT培训课程成成为IBM唯一一门规规定所有员员工都必须须参加的培培训课程
麦当劳公司司制定MOT课程为新员员工上岗培培训的必修修课程
联想集团花花费上千万万元,组织织8000人轮训
是通用汽车车、爱立信信中国、柯柯达公司、、UT斯达康、华华纳公司、、强生医疗疗、汉高公公司、美的的集团、广广东移动的的培训内容容
受惠企业涉涉及航空业业、银行业业、通信业业、政府公公共部门、、医疗业及及所有服务务业……
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2
关键时刻
瞬间感受、、真挚时刻刻、打分时时机、口碑碑
MomentsofTruth———
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3
关键时刻的的起源
SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem
1980年:-8millionsUSdollar
1981年:+?millionsUSdollar
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
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4
关键时刻
任何时候,,当一名顾顾客和一项项商业的任任何一个层层面发生联联系,无论论多么微小小,都是一一个形成印印象的机会会。
——
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5
关键时刻
在每年每月月每周的每每一天每一一个时刻里里,客户与与公司员工工发生接触触,同时做做了一个无无声的评判判――他们们把他们所所受到接待待时的即时时感受牢记记在他们心心里的考评评表上。每每一张考评评表就是一一个“关键时刻”。
——ScandinavianAirlinesSystem前总裁

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6
关键时刻的的重要性
客户只会记记得一个个个“关键时刻”,每一次互互动都有可可能决定是是否继续
客户对企业业的感觉,,不取决于于“平均数”,而取决于于最后一次次的接触
要保证每一一个“关键时刻”都让客户满满意
创造让顾客客难忘的时时刻
顾客感到满满意,公司司才有利润润可言
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7
小组研讨::
IBM、华为、东东软是IT服务界的一一面旗帜,,您认为咱咱们软件服服务公司应应该具备哪哪些优秀的的服务品质质和服务行行为?
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8
服务小测验验
现在的顾客客最需要什什么?
稳定的系统统
业务侧对系系统的高度度认可
功能完善、、质量过硬硬的系统
同舟共济、、齐心协力力的外包伙伙伴
敢于承担责责任的队员员
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9
失去客户的的原因
1%
3%
4%
5%
9%
10%
68%
失去客户的原因
失去的客户的百分比
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
数据来源::消费者事事务白宫办办公室调调研结果果
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