质量管理学期末复习.pptx

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质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。
在用户的眼里,质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
质量就是适用性。(美国著名的质量管理专家约瑟夫·朱兰)
即质量是用户对一个产品满意程度的度量。
质量就是产品上市后给社会造成的损失。(日本质量管理学家田口玄一)
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功能——实现产品主要用途的特性。
特殊性能——额外特性。
一致性——一件产品满足相关要求的程度。
可靠性——产品所具备性能的稳定性。
寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。
美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。
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汽车产品的质量属性举例
特性
示例

实现汽车正常行驶的各项性能,如行驶速度、发动机功率、扭矩等

高科技:车载电话、GPS
安全:防滑系统、安全气囊

汽车的外观设计和内饰

成品汽车符合制造规范

故障率低,维修次数少

行驶里程数、各部件的使用寿命
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服务质量
通常可以通过以下特性来判断服务的质量水平:
便利性——服务的可接近性和可达性。
可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的能力。
责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责任感。
响应——提供服务的快捷性。
准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备的知识和提供可靠服务的技能。
周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。
视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬件的直观表现。
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汽车修理服务的质量特性举例
特性
示例

服务中心的位置是否便利

出现的问题能否得到及时解决

服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的问题

顾客的等待时间长短

服务人员的修理技能如何

服务人员是否想顾客之所想

设施是否清洁、人员着装是否整洁
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全面质量管理:基本指导思想
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ISO9000:2000质量管理的8项原则
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ISO9000标准的制定
ISO8402:1986《质量-术语》;
ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》;
ISO9001:1987《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式》;
ISO9002:1987《质量体系-生产和安装质量保证模式》;
ISO9003:1987《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》;
ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素-指南》。
以上5个标准中,ISO9000为该系列标准的选择与使用提供原则指导;ISO9001、ISO9002、ISO9003是三个质量保证模式;ISO9004是指导企业内部建立质量体系的文件。
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ISO9000族标准于1994年进行了修改并发布
ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》
:1994《质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南》
ISO9001:1994《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO9002:1994《质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO9003:1994《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》
:1994《质量管理和质量体系要素第1部分:指南》
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