货物供应售后服务方案.pdf

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(一)售后服务体系
1、服务机构
1)服务机构名称:xx公司
2)服务机构地址:xx
3)联系方式:7*24小时售后服务热线xx同时具有7*24小时技
术响应,接听采购方电话后24小时内到达现场。
2、服务体系
1)公司的服务中心
(1)我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系,公司坚
持“一切为了用户”的服务原则,专门建立了一支专业技术服务队伍。
在今后的服务过程中,客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服
务工作,中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。
(2)我公司组建了一支由6人组成的售后服务中心,负责为本
项目客户提供全面的售后服务,其中设有技术人员4人。
(3)客服中心主要由几部分组成:技术保障部、售后服务部、
主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息,
进行分类和归档,并根据客户不同的要求落实到相关职能部门,对整
个服务过程进行跟踪,保证对客户服务的及时性,同时建立客户档案,
定时对客户进行回访。
(4)技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题,
对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答,并进行现场服务工
作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。
2)人员安排及人数
(1)行政部1人:负责接听7*24小时售后服务电话,并及时
通知售后技术部经理安排人员,对于紧急报修事宜行政部人员会第一
时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。
(2)售后技术部4人:分两组轮巡,保障足够人员对现场的了
解定期巡检、问题诊断排除、传授日常维护保养,与维保客户负责人
沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中,根据实际需要相应增加
技术人员。
(3)总经办1人:负责处理各类投诉,并主动了解技术维护的
实际情况,并对客户反映事项做定期回访和跟踪,至到维护客户满意。
(二)服务方式及流程
1、服务方式
1)按我公司售后服务承诺政策执行,我公司技服人员上门服务。
2)热线咨询服务:
当您在使用过程中遇到问题时,欢迎您拨打技术服务热线:xx,
由技术工程师为您提供专业服务。
3)基本流程
客户信息部接听客户的服务需求电话,并记录客户的基本情况及
服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理,信息转入技术服
务部。技术服务部及时与客户联系,进一步了解问题情况,对能在电
话中解答和处理的问题给予即时解决,对无法在电话中解决的问题,
则安排人员到现场进行进一步排查,确定问题原因。如是一般技术问
题,现场予以解决;如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务,
如出现需要更换,则带回,转到维修部或到采购中心向厂家调换。维
修部负责问题产品的维修和时间控制,维修完毕后发回客户。客户信
息部对整个流程进行监督和控制,在维修后进行回访。同时,客户信
息部对客户档案进行管理,对客户进行定期的回访。
2、服务流程
1)快速反应
①客服专员接听电话,通过询问问题情况,快速判断问题类型,
将事件分派给相关的技术服务人员;
②由技术人员判断问题的大致原因,携带相关零配件和工具,在
规定时间内迅速到达目的地,排除问题;
2)填写服务报告:
①技术人员解决问题后,填写服务报告;
②服务报告由用户相关负责人确认后,结束现场服务工作;
③将服务报告交给客服专员;
3)监督和管理售后服务工作
①客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见;
②客服专员将服务报告录入电脑并存档;
4)故障处理后跟踪服务
(1)定期回访客户,询问问题处理后使用情况,并做记录存档。
(2)“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服
务宗旨,“为您想得远、做得全;我用心、你放心”是我们的服务目
标,希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧,最大限度地
发挥您所购买的产品的效能!
5)备注:
为了您的合法权益受保护,避免不必的损失。对下列原因导致产
品问题或损坏将无法享受免费保修,您可选择有偿服务。
(1)您的产品超出保修期时;
(2)因未按说明书要求错误使用造成的产品损坏;
(3)您的产品经过非授权维修人员修过;
(4)您的产品使用非标准零配件,以及其他如自然灾害等不可
抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益,我公司将提供更优秀的售后服务,欢迎您对
我们的工作进行监督,提供宝贵意见。服务监督电话:xx。
(三)售后服务内容
1)自物品验收合格之日起,即物品尺码不合适、微小缺陷,免
费包修;对返修不满意的免费包退;物品尺码不合适,存在明显质量
问题的免费包换。
2)维护服务范围:物品破损、出现质量问题等、返修或重新制
作。我方接到采购方报修电话后1小时做出响应,24小时内上门服
务,必要时提供备用产品给予更换。
3)交货承诺
(1)交货期:合同商定。
(2)交货地点:xx。
(四)制造商服务机构情况,包括地址、联系方式及技术人员等
1、服务机构及地址
1)服务机构:xx公司
2)地址:xx
2、网点分布情况
我公司服务网点地址:xx。7*24小时售后服务热线xx、xx,同
时具有7*24小时技术响应,接听采购方电话后24小时内到达现场。
我公司完全有能力保证本项目产品第一时间送达并提供最好的
服务。我们的服务宗旨是以热情饱满的工作姿态,认真务实的工作责
任心,诚恳的工作态度,竭尽全力保质保量完成合同所规定的我方义
务条款,不辜负贵方对我公司的信赖。
3、技术人员配备情况
配备技术人员清单
参与同类
序号姓名年龄学历分工联系方式
项目经历
1
2
3
4
5
(五)服务响应时间
接到客户通知后马上安排售后服务人员前往客户处调换新品。接
到采购方报修电话后1小时做出响应,24小时内上门服务,必要时
提供备用产品给予更换。