售后服务方案及措施.docx

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我司郑重许诺,若我公司有幸中标,本公司将完全响应招标文件的关于投标产品的售后服务要求:
售后服务机构
我司做为国内最大的LE显示屏企业,为保证售后服务的质量和效率,公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作,并且接受客户的投诉和意见,并且在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理,为客户提供7*24小时免费售后服务热线服务。
本地化售后服务机构
本投标人是本地企业,如中标,将在施工竣工后能提供优质的服务,详见许诺书。
质保期本地化售后服务许诺
服务期限
质保期:自工程验收合格后三年,终身维持。
保修服务内容
保修期内服务
本投标人关于所提供的货物免费保修三年,本投标人在接到报修通知后2小时内上门维修,负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。由此造成的损失,甲方保留索赔的权限。
如果本投标人在收到报修通知后1天内没有填补缺陷,甲方可采取必要的补救措施,但费用和风险由乙方承担。
维修
保修期届满后,乙方应关于其提供的货物负有维修义务,但所涉及的费用由甲方承担。
定期巡检
本投标人许诺在保修期内,提供定期的预防性维持、设备状况健康检查服务,并且提供设备运行状况报告,自工程验收合格后肆年,每年一次免费的逐点校正,以便保证系统长期稳定运行。
技术支持
甲方如果有大型活动时(质保期内),乙方必需在活动期间派技术人员进行免费现
场24小时技术支持,确保设备无故障运行。
免费软件升级
招标人享有设备所配置软件的永久使用权,本投标人将负责予以终身免费维持和升级。
故障维修
由本投标人驻当地售后服务中心负责,由本投标人总部客户服务部做维修支持。
售后服务措施
产品技术服务
应用维持支持:负责应用软件错误的修正,问题的判断及性能的调整,以及后续新使用单位上线前的的人员培训等工作,包含系统有应用的支持。
软硬件产品技术支持:支持应用系统运行所需要的操作系统,数据库系统,网络系统,中间件软件系统,负责相关产品的更新/升级,信息系统问题的判断,支持应用问题的解决,以及技术人员的操作培训等工作。
备品备件管理支持:投标人将组织各类设备所需要的备品与备件,以及技术支持团队,配合实际使用状况,提供相关硬件设备的更换与修复的服务,以确保系统的正常运行。
维持服务计划
为保证本系统的连续、稳定、高效地运行,最大限度地节省和保护用户的投资xxxx建立了强大的技术支持队伍和售后服务网络,具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的客户服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户备援中心、遍及全国的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。
我们认为完备的服务只是问题的解决的一个方面,还应该有一套完备的服务机制和系统。因此我公司在为客户提供完备的售后服务的同时,制定了一整套完整的售后服务管理机制和系统,科学地管理,提供售后服务。这些机制和系统囊括以下几个方面。
用户档案管理系统
公司在内部建立了完整的用户档案。无任是关于产品的追踪,还是客户档案的资料,都精确地记载了投标人所售产品的记录。利用这个系统,可以准确地定位服务关于象,同时为产品的升级带来了依据。
针关于与公司签约的客户,专业服务人员还将建立客户的系统档案,其中包含与客户相关的信息基础系统,参数设置,问题历史档案等。为客户系统的稳定运行提供了保证。
客户服务热线
客户服务热线针关于用户的产品咨询,问题解疑,故障保修,公司设立了技术支持中心及7*24小时免费服务热线,方便用户的问题解决。
针关于客户系统的问题,技术支持中心利用网络将客户问题传达给投标人在全国的各个分支机构,各个分支机构的调度将以最快的速度派遣工程师帮助解决问题。
客户问题升级机制
当客户反映技术问题的同时,客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决,问题将反馈到各个层次的经理和技术研发中心,问题的内部监督机制也将升级,从而使问题在最短的时间内即时解决。
合作伙伴的强力支持
投标人公司和许多国际、国内知名的厂商合作伙伴关系,在售后服务方面能够即时得到他们的最高级别的支持。
售后服务的执行
针关于本项目,公司还将提供值班联系方式,方便客户在系统出现严重问题时能够得到最快的响应。值班手机是每天24小时开放的,节假日也服务于客户。
应用维持服务
在本系统的投入使用后,公司将开始关于服务范围内的应用系统提供持续叁年的维持服务,以保证系统的稳定运行和关于客户的快速响应。
具体维持服务内容如下:应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软件的故障查找和解决服务。
投标人还将组成的二级服务团队,负责系统的应用维持与技术支持服务,现场专家组:应用维持工程师提供5*8小时现场服务,保证服务即时性;支持专家组:由公司技术专家组成,针关于重大事件配合现场专家组提供技术支持,为系统安全运行保驾护航。
维修任务下达
在电话通知投标人维持及服务任务后,甲方应以书面形式(应加盖甲方公章)邮寄或传真向乙方说明出现的问题,并且确认服务完成的时间,以便乙方进行准备工作。
在任何情况下(囊括在免修期内),由于甲方非正常操作造成系统故障或设备损坏,投标人可协助甲方解决,但相关硬件更换费用由甲方承担。以下所列为可能发生的操作失误,但不限于此:
计算机挪作它用 计算机病毒
另外联接网络造成故障电网浪涌波动和现场强干扰源等其它非正常使用
售后服务能力
作为一家拥有良好信誉的公司,一向以最优良的服务赢得客户的信任。特别关于于高可用性和高可靠性的重要客户,服务更是至关重要。Xxxx公司技术认为,关于客户的许诺和支持,除了提供先进的技术外,同样重要的是要拥有充足的人力资源和完备的服务体系。为此,我公司建设有完备的备件库,公司有二百多名员工,遍布全国有十多个分支机构。
公司致力于帮助用户设计、管理和维持大型,复杂,囊括多厂商产品的信息基础环境。
公司拥有雄厚的技术基础和独一无二的满足不同用户需要的能力,正是这种实力使得公司成为国内用户行业解决方案的最佳提供商。此外公司拥有国内同行业最大的客户群,拥有国内同行业最大的信息开发、设计和实施的专业团体,公司愿意与用户共通分享成功的经验。
Xxxxx关于服务的决心和坚持,是公司成为国内同行业第一大信息技术供应商的主要原因,亦是用户公认国内同行业中服务最好的公司之一。