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12MBA经典案例集?MBA案例:家乐福董事长CEO贝鹤能谈超市经营?随着家乐福等各国连锁业巨头到中国封疆立业,带动了中国连锁业的进一步发展,让我们真真切切看到了连锁业竞争激烈的节奏。如何生存,如何发展,如何走出自己的路子还待思考。为此记者专访了法国家乐福集团董事长兼首席执行官--贝鹤能。记者:如今在大街小巷连锁超市随处可见。这些超市在给老百姓提供方便、快捷、实惠的同时。甚至也在一定程度上,改变着人们的生活,人们的消费****惯,连锁超市在中国方兴未艾。国际巨头和本土企业各个摩拳擦掌,竞争已经全面展开。虽然胜负还未定论。今天我们请全国第二大连锁超市集团家乐福的全球总裁贝鹤能先生,和我们一块探讨连锁超市企业的成功之路。现在我们掌声有请贝鹤能先生!记者:贝鹤能先生知道Carrefour被翻译成中文的家乐福。这三个中文的字,是什么意思吗?贝鹤能:我想是所有家庭都幸福的意思,准确地说法是。记者:您在超市里面购物的时候,从哪个地方能够体验到快乐、幸福?贝鹤能:当然了,我自己就是家乐福的非常好的顾客。我不仅去家乐福,而也去我的竞争对手那里去。商店也不仅是你买东西的场所,也是你的生活场所,是你每日的需求,所以必须为你带来快乐。到商店购物就像你去看演出,我们每天都要演出,顾客每天评价你,因此最好的方式是每天你自己去购物,检查你的店。记者:我想所谓的服务质量,可能会体现在这些比较细枝末节的地方。比如说我们在家乐福,可能找卫生间是一个比较麻烦的事情。家乐福的面积特别大,如果走到最里面的话,突然发现要上卫生间,就必须得走出来,如果买了东西还得先去结账,结账以后再走到二楼,发现了卫生间。那您觉得中国的家乐福的卫生间,应该放在什么地方比较合适?贝鹤能:卫生间在哪儿?商场的购物区以外,在我们商场的出租柜台的区域内,设有厕所。如果你需要的话,也许你必须跑一百米,但是我想这是最远的距离了。因为我们在不同的方位都有厕所。贝鹤能:当你销售新鲜食品的时候呢,最重要的一点,顾客必须肯定你的货架上的食品是鲜的。3记者:这是不是一种具体的营销策略?贝鹤能:像你刚才说的我们必须在产品远没有到期前,把它拿掉。当你把产品拿回家的时候,它一定还有一个保质的区间。这样我们的产品,在货架上有一定的保质期内的,而且也保证,顾客在把产品买回家以后,也有一定的保质时间。记者:为什么有这样的政策呢?贝鹤能:当你每天要面对几万客户的情况下,不是一个大问题。但是当你面临每天几万客户的情况下,随时补充货架上的产品,将是一个大问题。如何保证货架上的产品都是新鲜的,没有旧的商品,在有大量的货物在货架上的情况下,当然在生鲜超市就没有这个问题。因为每天只有几千个顾客,像大卖场最大的问题就是在一天之中,我们要接待上万的顾客。我们要随时不断更新商品。你把最早要过期的商品,放在前面,你就容易检查出来。即将到期的商品,而且也保证当你把商品买回家的时候,还有好多天可以保存。比如说今天是22号,有23号的产品,在货架的后面有29号的。你就买29号的,因为一天保质期是不够的。最好的是产品的循环,这个也是一种技术,在这儿我们不能把所有的详细的情况讲出来。但是我们在供应链上,我们知道需要的量,我们有自动的订货,我们根据量订货,再组织这个供货链。因此顾客来到商店以后,商品也是同一天到商店的。记者:顾客服务是整个零售业最关键的部位,竞争最根本的还是服务,因为价格战也好,价格竞争,它只是一种手段之一。那么从长远的竞争来说,应该还是服务的竞争还是永恒的。比如我们举一个很简单的例子,顾客在进入卖场的时候,空气的新鲜度就是给顾客的一个感觉。如果一个商场做得不细的话,空气不新鲜,顾客的感觉不会很好。那么我觉得抓顾客服务,应该从最基本的,最细的地方去来探讨顾客的服务。记者:很多人去家乐福购物,或者去像家乐福的超市购物的时候都会出现,价格标签会精确到分。所以呢,像家乐福这样的企业,也被人称为是一分一分地在挣钱的企业。贝鹤能先生您认为一分钱,对家乐福来说有多大的意义?记者:在中国很多人****惯于在超市里做现金支付,而且也未必有那么多的消费者会在乎几分钱。所以呢,在做这期节目之前,很多人都给我反映这样的情况,他们也想知道贝鹤能先生,您身上经常装多少零钱呢?4贝鹤能:哦,在我身上一分钱都没有。我既没有欧元,也没有硬币。什么都没有,我是个穷人。在我兜里我什么都没带?记者:您为什么身上不带几分钱呢?这样在家乐福买东西会很方便。贝鹤能:我刚才告诉你了,我们很介意顾客兜里的每一分钱。我们帮他们省每一分钱,当然我们也从其中留一小部分给我们自己。记者:关于价格的问题,有一个另外的问题,我们还没有讨论清楚,就是中国人有一句俗话叫“便宜没好货”。那么家乐福怎么评价在定低价的时候,又能保证消费者的这种微妙的反馈心理?不会影响到家乐福产品质量的形象?贝鹤能:这是非常重要的一