携程网优势挑战.doc

电子商务第三次大作业——
携程电子商务案例分析
组长: 戴笠
组员: 陈力源杜冰戴稚琳王佳文唐柳平霍雷

(1)分析携程旅行网()的业务优势及面对的挑战
优势:
商业模式
先进的盈利模式
携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合,融合旅游电子商务的3C商务模式(munity, Commerce),退出了以客户呼叫、订购服务、综合咨询为主的盈利模式。
呼叫中心客户
国内最大,行业内最先进的呼叫中心,客户完全可以通过电话,随时随地获取携程的服务。可以处理超过70%的交易量。
整合订购系统
订购业务主要包括:订房、订票、商旅服务。订房业务是目前的盈利中心,而订票业务是未来的重要目标。
综合咨询服务
网络平台是提供增值服务的核心,网络指南、旅游期刊、互动社区为携程提供了巨大的访问量,满足不同层次的旅游需求。
主要的盈利项目:
(1)酒店预订代理费,从酒店的盈利折扣返还中获取的利润;
(2)机票预订代理费,顾客订票费与航空公司出票价格的差价;
(3)自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费;
(4)在线广告;
(5)线路预订代理费,

广阔的资金渠道
(1)风险投资。携程先后接受了三次风险投资,得到多家知名投行的注资。
(2)上市融资。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
成功的并购运作
通过不断的并购与收购,携程不断地整合自己的核心业务,发展更多更广的业务,核心竞争力不断提高。
技术系统
利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件,携程建立了强大的技术管理系统。
B2C电子商务网站
网络平台占订购业务的30%。携程建立了拥有2000万注册用户的商务网站,并且采用先进的软硬件系统,高速的代理服务器,确保网络运营畅通和安全。
-TEL呼叫中心
携程拥有国内最大,行业最领先的电话呼叫中心。采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件。拥有超过2000个坐席,用自动语音系统和独创的自动化传真系统,以及实时监控管理系统。

携程是推出国内外领先的商务管理系统,为客户实现差旅成本控制及管理提供解决方案。后来升级成为“商旅通”,与公司用户签订合作协议。

携程还配置了先进的CRM客户管理系统、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络预订系统。为企业电子商务平台提供了完善的后台服务支持。
管理体系
(1)强大的管理团队
携程拥有强大的管理团队,组织结构合理,分工较为明确。管理层在管理技能、业务技巧方面拥有丰富的经验。
(2)先进的管理技术
携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制,建立起一套测评体系。
携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。各项服务指标均已接近,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
品牌优势
携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。
携程在全国15 个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面,VIP 会员可享受低至5 折消费优惠。
携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务,在全国有30多个出发城市,千余条线路覆盖海内外200多个目的地,年出行人次超过100万,是中国最大的在线旅行社。在自由行方面,携程连续多年蝉联国内市场第一名。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外,还委托出版了旅游丛书《携程走中国》,并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
服务特色
完善的消费售前服务价值
信息。携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息,通过大规模的技术整合,更友好地呈现在消费者面前,以方便客人更好的计划和安排行程。客人可以通过目的地指南、网络社区游记等形式了解目的地旅游信息,进行相关查询,还可以利用携程酒店点评系统对打算入住的酒店进行全面了解等,体现了携程服务消费售前的价值。
保险。携程斥资100 万元人民币作为保障金,保障会员的旅游体验不受损害。
赔偿。携程承诺“酒店低价赔偿”。若会员价高于台价,可获得差价退补或积分补偿。
2、完善的消费售中服务价值
携程通过线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务。客人可以通过网络和呼叫中心等渠道,在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订。
在抵达目的地之后,客人可以通过携程本地化的服务体系,获得更加详尽的地面服务,比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务,让整个