物业服务质量控制程序.docx

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物业效劳质量掌握程序

工作程序工作标准

按开发商供应的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份

复印业主身份证,收集业主应当交与物业的通知及资料
《业主档案》
业主须填写完整,特殊请业主留下紧急状况之移动通讯联系方式和生日
《安全责任制书》
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质

从当日开头计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间

收取相关费用
、业主手册、装修手册
向业主说明钥匙使用方法,如有整改工程,征求业办法见,留一把整改。
向业主简洁介绍我们的公司及效劳,说明我们的效劳热线。
,请业主在文件签收表上签字
《房屋交接汇总报表》上作记录
每承受一套,即做登记;对未接房屋,作好缘由登记。
相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表/交房文件签收表
相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等

工作程序工作标准
,向业主说明所需程序和预备的资料
提前预备一份《装修申报须知》,给业主一份。
、装修承诺书
,如业主不能亲自来办理,须出示托付书。
,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须供应设计资质证书。
,并通知客户;
、工程部负责人或授权人审批签字。
3、部门报批
,交工程部审批
、构造改动、煤气改动等,须请业主向有关政府
,向业主说明;
、构造改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,便利业主办理。
,并请业主在审批表上签字确认
,请业主认可审批内容并签字

,但业主可通过《装修承诺书》托付装修公司签署。

,口头特殊向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等留意事项,及制止转变外观、安装防护栏等制止事项。

,包括装修押金、治理效劳费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。
,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。
,办理工人出入证
,以便装修工人紧急状况之需。
。
《装修工人出入证办理表》上做登记。
,双方签署《进场装修确认表》
,带着装修公司作入场确认,避开设备设施损坏,责任不清扯皮。
《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查
,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
,客户助理做每日巡查,随时把握装修动态。

、工程部、保安部每个部门每日巡察,并作记录。
,准时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严峻违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
,在《违章整改表》记录,工程经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。
、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必需严格办理《动火审批》。
、巡察记录表由客户助理更换回收存档。
,积极帮助业主装修,帮忙解决有关要
,既做到严格监管,又做到热忱效劳,积极帮忙业主或装修公司解决有关需求。
,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明
《竣工验收表》。
。
、保安部负责人。
,在表上记录。并向业主说明缘由和整改措施、方法。
,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、工程中心负责人三方进展退款验收签字,并作记录
,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反制止事项,漏水等。
,则需通知业主,由业主同意。
,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。
。
《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件:装修治理协议、装修治理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡察签到表、巡察记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

工作程序工作标准

,并确认业主身份
,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议

,并询问业主需求。
,可送鲜花和贺卡庆贺。

向内部各部门发《入住知会单》,以重点效劳,如楼层环境等。

告知客户效劳电话及措施,帮助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。

收银员标注该户入住信息,开头特殊留意收费时间段。

客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,供应户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》,

档案员将入住资料更新。
有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作程序

工作程序工作标准

核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。

携带人申报搬运物品名称、数量。

:搬家迁出、临时携带物品。
、非正常临时搬运单件物品出门,则引起留意。
:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。

,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。
,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。
,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。
,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。
,暂不放行。

工作程序工作标准


,客户助理(前台接待)马上放下手头工作,起身站立迎接,热忱说“您好,有什事需要帮忙的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。
:“您好,世纪城物业效劳客户中心”

。
、紧急、突发大事问题,马上报告上级领导。

对客户提出的需求或意见,做出满足答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很仔细对待这件事情。

在《客户来电来访记录表》上作记录依据来电显示,记录好客户来电号码

礼貌说“请慢走”

对客户反映的问题准时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责答复客户相关记录:客户来电来访记录表
、建议受理
工作程序工作标准

接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发大事问题,马上报告上级领导。

在《客户需求、建议受理表》上做记录
、催促处理状况

客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录:客户需求、建议受理表

工作程序工作标准
、受理
,请客户入座。急躁倾听客户投诉,不要随便辩白,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;
,要进一步问清有关状况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主表达清晰实际状况;
,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应动听地向业主讲清晰,并确定下次回复的时间。