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电子商务的客户埋怨管理
文/刘莹莹田雪姚佳司维鹏
摘要:本文争辩电子商务中常见的客户埋怨现象,并从企业应遵循的原则、管理体系以及对客服人员三个方面给出解决方案,最终提出了加强客户关系管理的技巧,进而让客户产生忠诚。
教育期刊网http://.:电子商务、客户埋怨
让客户满足是始终是每一个企业追求的目标。在日益全球化的今日,消费也开头走上全球化。然而,当今客户的消费极具心情化,他们对产品和服务的要求也越来越高,那么作为企业,应当如何处理客户的埋怨,进而将埋怨转化为企业的机会,最终提升企业的服务水平呢,这是本文要表述的问题。
1、电子商务客户埋怨产生缘由
电子商务客户埋怨是指当客户感觉电子商务供应的总价值(包括商品价值、服务价值、网络价值和企业形象价值)与客户付出各种成本(包括货币成本、时间成本和精神成本)后的期望值存在差距,进而产生不满足及不公正的心理,并导致客户向他认为有权解决问题的部门主见自己的权利的过程。
在当前的电子商务行业中,市场竞争变得特殊激烈和简洁,客户作为一种资源,永久是稀缺的。这个客户转移成本相对较低的行业里,如何与客户维持一种长期、愉悦的关系,使其成为自己的忠诚客户,是各电子商务企业面临的巨大挑战。

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不少电商网站供应“来货提示”服务,即当客户所购商品缺货时选择此项服务,商品到货后,网站会通知客户前来购买。实际调查表明,只有6%的调查样本收到了商品到货提示,94%的调查样本则在商品到货后无任何提示,到货提示服务形同虚设。

精致的商品图片当然能够吸引客户的眼球,激发客户购买欲,然而一旦客户发觉网站存在图片与实物差距明显,简洁产生购买争议,客户对网站的信任度也会大幅下降。

电子商务企业对于设置退换货门槛、网上申请退换功能欠缺、热线申请确认准时性以及是否支配上门取货等多个方面照旧存在缺陷。

电子商务的运行离不开客服人员的参与,客服人员的不专业会消逝相互推诿,进而不了了之的现象,这既会造成效率的低下,也会使客户不满足的程度加剧,埋怨更大。
2、电子商务客户埋怨管理的建议

一般来说,正确的做法是系统的看待埋怨这个问题,从而建立一套完善的管理体系,明确组织内各级工作人员对埋怨担当的责任和权限,指定一系列埋怨处理的工作流程标准,让每一个埋怨都纳入体系管理。具体包括:
1)预防客户埋怨。正所谓防范胜于救灾,重视投诉预防,将客户所谓不满屏蔽于最小阶段,从而避开问题的升级以及降低企业的投入成本。投诉预防应从处理好客户埋怨做起,企业应在发觉报怨之初就把它处理好。
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2)客户投诉受理与处理。投诉应进行层级化管理,通常分为一般投诉,严峻投诉和恶性投诉,应对不同的投诉应设定不同的处理流程。此外,投诉还需留意时效性,保证处理过程高效和服务口碑的建立。
3)客户投诉分析。客户投诉分析可以关怀企业及早发觉各种错误,甚至从中获得很多的商机。客户投诉同时也是联系企业和客户的一条纽带,是重要的信息渠道,可以帮企业留住更多的老顾客,并对企业的不断改进发挥乐观作用。

1)速度
在正常状况下,顾客产生的埋怨大多是由于不满,假如我们能够与客户准时沟通,引导客户的心情,让客户发泄心情,这将能劝慰客户,赢得客户的心,提高客户的忠诚度。
2)机会
事实上,假如你的客户对你的服务或者产品有埋怨,也证明他曾经是很期盼的,这也能让企业知道自己有哪些不足并加以改正,这样一来企业也能成长很多。同时,接收反馈,让客户埋怨的问题,通常是一个机会,以提高客户的忠诚度,有利于自己的进展。
3)站在客户的角度思考
面对客户投诉,公司应当站在客户的角度,设身处地去为客户着想,并且对客户的心情表示理解,这样往往能够缓解客户的心情,难以解决的投诉将很简洁地解决。这样能够很好地接近客户,让客户更接近信任企业。最终,假如投诉得到解决,这将几乎毫无疑问地提高客户忠诚度。
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4)不轻易说“不”
假如客户对你的公司产生了埋怨,可能由于他心里一开头是有期盼的,而现实与期盼有确定的距离。假如你轻易用一个“不”来回答他们,我们可以想像客户会有什么样的想法。有时客户所要求的服务是你无法达到或供应的,这时不能对顾客没有任何的解释,最好的方法是照实地告知客户你的局限性。当你敢于承认自己的弱点,顾客会观赏你的恳切。这会让顾客更信任你,也不会对你抱着不切实际的期望。

当遇到客户打电话埋怨时,客服人员应首先让顾客去发泄,做到急躁倾听,然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客,你只有等他发泄完了,才有可能听得进去你说的话,假如你所说的和他相左,那只会火上浇油,令事态进一步恶化。
同时,我们还必需向客户赔礼,让顾客信任我们公司的诚意,想要帮他解决问题的决心,让他感受到我们真诚的服务,这样才能让顾客信任我们,情愿听我们的解释。另外,我们必需坚信:顾客是上帝。要从心底认为顾客顾客永久是对的。并且,要从顾客的角度说话,想一想“假如我是顾客,我遇到这样的事,我们会怎样?”当面对顾客的投诉和埋怨时,我们必需有急躁,有诚意,自觉赔礼认错,让客户心里安静,这样他才能接受我们的解释。还有,我们也要留意多多劝慰客户,温存的话语能溶化一切嫌隙。
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最终,我们必需有一个回答,在明确顾客投诉的缘由之后,假如责任在我们,我们确定要与顾客共同商讨解决问题,为顾客解决问题,让他体会到我们的诚意。假如顾客不满足我们的回答,我们还必需再次与顾客协商,倾听顾客的看法,尽一切可能,务必让顾客满足。
3、电子商务客户埋怨管理技巧

不管做什么事,都不太可能十全十美,信任服务也一样。在整个的过程中,我们会面对各种状况,必定会做错某些事,进而会导致顾客的埋怨,甚至很可能产生投诉。因而,服务人员应当加强心理建设,牢记以下几个方面:
1)顾客是上帝
所以,顾客有权要求我们把服务做好。服务人员在服务过程中要时刻提示自己:顾客永久是正确的。在态度上,服务人员确定要对顾客的埋怨毕恭毕敬地致歉:“我们的确错了。
2)我们的存在是为了服务顾客
服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务关怀顾客消退他的埋怨,使顾客重新感到满足。
3)坚信确定会成功
在面对埋怨的同时,切记不要慌张失措,必需保持冷静,信任你自己,你要知道你所接受的培训是最好的,你自己也是最好的,你确定能解决面前的难关,你确定可以的。同时,也要自我反思,哪些方面你可以做的更好,那些方面做的不错,学会与大家争辩共享,总结现有的一切阅历。这样,才能不断进步成长。
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不管何时,当我们面对顾客的埋怨时,我们应牢记自己的身份,牢记自己的职责本分,要始终保持乐观乐观向上的服务态度,服务人员面对埋怨的乐观态度至少应当做到如下几点:
1)努力工作
作为服务人员,努力地做好工作是我们的责任与本分。埋怨可以推动我们不停地前行,成为我们这些服务人员不断进步的动力,使我们供应更好更贴心的服务。但是,顾客是上帝,对我们提出更高的要求是他的权力。因此,服务人员对此要有乐观应对的心理预备。
2)乐观感受埋怨
客户的埋怨指出了服务人员所供应的服务还有那些不足,还有哪些方面值得改进。这样看来,客户的埋怨对服务人员来说其实是一个礼物,服务人员因而更应当乐观地去感受客户的埋怨不满,这样才能进步提升。
3)努力学****br/>都说学无止境,不管是哪个方面都这样。在我们一生中,总会遇到很多我们可能临时难以克服的事,因而我们需要不断地去学****不断地熬炼改造自己,将客户的埋怨当做确定能克服的难关,不断地充实自己,信任度过这样一个个的难关的我们,会愈加夺目炫彩。
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作者简介:
刘莹莹,北京物资学院,硕士,物流管理方向;
田雪,北京物资学院,副教授,物流管理方向;
司维鹏,北京物资学院,硕士,物流工程方向;
姚佳,北京物资学院。