客服专员个人工作总结.docx

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客服专员个人工作总结(通用23篇)
客服专员个人工作总结篇1
假如到有一天你已经****惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。
在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工心情及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静,那么悲壮------于是,我开头为此而努力:一个有分散力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个布满了***和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,当心谨慎,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试,在培育声音魅力过程中,让电话沟通的载体更加生动,由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克服共性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完善、永不言败的共性永不会变。
客服专员个人工作总结篇2
年年岁岁花相像,岁岁年年人不同。布满机遇与挑战大的一年已经过去,深思回顾,在过去的一年里,在上级领导的关心和指导,花桥店全体同志共同的汗水与努力下,超市业务顺当开展,圆满完成了今年的任务。本着“巩固优势,稳步进展”的原则,现将自己的工作总结如下:
一、本职工作
我本着务实扎实的原则,更好的负起自身的职责,加强理论业务学****勇于实践,逐步提高自己的业务水平、管理水平,为公司进展奉献自身全部的能量。
作为一名店长,负责协调各项工作,维护全卖场的正常营运,应对突发大事的处理,在这个岗位上,自己立足全局,在工作的同时,充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平,在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深化了解,发觉问题,消减漏洞,努力争作一名称职的超市主管。全体员工一起努力,潜下心来,从头干起,卫生、陈设、库房、接货从每一个细节开头严格的要求,使花桥分店业绩渐渐有了改观销售有了明显的增长。
在对员工严格要求的基础之上,与员工保持了更多的沟通,同时也常常性的进行业务培训,使员工的精神面貌有了改观,工作的乐观性自主性得到了发挥。在公司各部门的关怀支持下,全组员工齐心努力,超市的进步得到了公司的认可。
二、人员管理培训工作
服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的急躁和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很浩大的群体。他们不分其社会地位凹凸,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不行有丝毫的怠慢。
总的来讲,客服部全部同事对工作都是很仔细的,至少对待顾客都能像面对自己的伴侣一样,做到真心急躁细心,假如真的不幸遇到了那种特殊挑刺的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。
记得国庆期间,凡在超市消费满肯定数额,就会有赠品相送,而且依据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票预备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客照旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部全部人在内心好笑的同时,也感觉自己非常委屈,但我们还是没有多说一句话,只是悄悄地看着那位顾客离开,然后连续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让冲突升级,没有影响到超市的正常营业。
经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。
第一、时间观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应当更注意时间观念,不能放任自流,应当保持一个比较合理的频率和时长;
其次、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,欢迎光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理肯定会舒适许多吧!
第三、总结阅历。面对工作,每个人都会有自己的想法,假如可以增加些沟通,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?
第四、勇于创新。工作中,我们应当更乐观地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该英勇的说出来,大家一起争论看有没有实践的价值,假如有价值,确定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,信任只要仔细观看,工作中还会发觉大大小小的问题,届时定会以最乐观的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的进展壮大做到最好。
客服专员个人工作总结篇3
瞬间,20__年即将过去,在这一年里,好像值得自己去回顾的事情并不是许多,生活和工作照旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,。20__年_月,我经过应聘和选拔来到了__,我特别兴奋。
加入__已_个多月,但对于我来说,我成长了许多。从头开头学****我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步专心去学****然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索,在这里既对自己前段时间工作批判,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、20__年总结
1、工作总结
20__年_月_日,我开头加入__公司,跟着老员工学****第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了盼望,由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导关心,感谢公司给了我学****的机会。在这里,我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但圆满的是,我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和掌握,这将是在将来的一年中,我要面临和转变的首要,也是最重要的问题。
2、工作中的不足
在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学****由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论学问水平、工作压力承受力量、以及对详细工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情,要勇于担当,不依靠他人,不退缩、不躲避,英勇地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。
二、20__年方案
新的一年即将到来,布满了挑战和机遇,我必需更加的努力。看似简单,做起来却是需要专心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的帮助,加上我个人的不懈努力,20__年会是我在__实现蜕变的一年。
(一)增加责任感,听从领导支配,乐观与领导沟通,提高工作效率。
要乐观主动地把工作做到点上,落到实处,削减工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作状况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力气和重要性。
(二)勤学****提高专业服务力量。
涉及到工作相关学问的学****不怕苦难,努力克服。工作中遇到了很多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟识公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守工作职责。
客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看专心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会阅历和工作阅历少,因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学****力量强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,虚心敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
(四)擅长思索,理论联系实际。
客服专员个人工作总结篇4
新的一年即将到来,布满了挑战和机遇,我必需更加的努力。看似简单,做起来却是需要专心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的帮助,加上我个人的不懈努力,20--年会是我在Usfine实现]方案-。
(一)增加责任感,听从领导支配,乐观与领导沟通,提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。
要乐观主动地把工作做到点上,落到实处,削减工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作状况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力气和重要性。
(二)勤学****提高^方案范-文库_为您搜集整理^%~。
涉及到工作相关学问的学****不怕苦难,努力克服。工作中遇到了很多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟识公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守工作职责。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看专心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会阅历和工作阅历少,因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,~强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,虚心敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常@~事务,还是工作上的任务,我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
客服专员个人工作总结篇5