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广电网络营销话术的应用.docx


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周谋艳
摘要:荆州广电网络在市场营销上还不同程度地存在着一些短板,如何维系和拓展客户群体、巩固并扩大自身市场份额、改善和提升自身品牌影响,针对各种客户的市场营销则成为我们日常工作的重中之重。文章结合营销的一些实践经验和技巧,来谈谈如何运用富有智慧的语言来推销我们的产品。
Key:广电网络;营销话术;应用
:TN948:A:1006-8937(2016)27-0069-02
1销售话术的含义
话术是一种语言艺术,是一种相对固定的对话模式和对话技巧,销售话术只是话术中的一种。
销售话术是根据销售人员的说话方式、客户群体的心理,以及产品的独特属性,针对性的设计出一套实用性强,能快速达到销售目的销售对白内容。销售的核心智慧就是销售的话术,销售话术相比其它的优势是针对性、实用性更强,见效更快,更能达到事半功倍地快速提高销售业绩。
2销售话术的表现与应用
话术在我们现实工作和社会生活中的应用,主要表现为说话的技巧、说话的方法和说话的艺术。
在企业产品的营销上,我们常说嘴巴就是生产力,好的产品,要有让人知道的平台,这就是宣传的作用,也是话术在销售中的一种应用。例如,去过海南的朋友都知道南海观音这个景点,这个景点在当地非常有名。当导游带着整个团队站在这个观音雕塑面前时,导游就会告诉你:观音大师大慈大悲,普渡众生,她的心里装着我们所有的善男信女,她的眼睛也看着我们每一个人。俗话说,人无远虑,必有近忧,只要你虔诚的在观音面前烧上一柱高香,她一定会保佑我们求官得官,求财得财,求升学的,孩子一定会金榜题名,考上一个好学校,你不求什么的,也能保佑你全家平平安安。导游这么一说,好多游客就围着观音看,好像无论你走在哪个角度,观音的眼睛都在看着你。于是差不多所有人都掏了380块钱,去买了一柱高香烧掉。这就是一种营销,导游抓住了游客的心理需求,用他们自己行业的一套话术来引导客户。
3销售话术运用要点
在现代科技高速发展的时代,我们缺乏的不是产品而是市场,我们要把市场需要的产品推销出去,就需要市场营销,销售是营销的核心部分,而要成功把自己的产品“说”出去,必须要把握好以下几点:①必须熟悉自己公司产品的特点。好的销售员第一点是对自己产品的熟悉与了解,要事前熟悉并分析自己产品的特点,找到与同类竞争产品的差异与优势;②准备针对客户的需要去说。分析顾客购买你产品的原因,不同产品对比出来的优劣对客户的使用会有什么影响?而且对客户要区分层次,不同层次的客户关注点是不一样的,要找到他
们最需要的点进行了详细说明,最好是引导客户发现你产品的优势,比你一个人喋喋不休的说一大堆要好得多;③了解客户对你产品的潜在需求。现在,更多的市场营销人员意识到“一件衣服不只是一件衣服”,为了让客户变得更加忠诚,了解客户的需求心理是开展快乐对话及成功销售的第一步,针对需求寻找销售支撑点和突破口;④做永远帮助客户的人(主动出击)。我们常说“客户是上帝”,我们要以心交友,不伤害客户的利益,真心实意的帮助客户,记得“舍得”先“舍”才可能会“得”,只有让客户对你从内心的认可,你的销售之路将会越来越顺。
4销售话术的实战应用
在营销实践中,我们大多数人都是运用亲情友情来营销的,这种营销方式是没有生命力的。对于一名销售者而言,要达到与客户成交的目的,话术所起到的作用就不言而喻。作为销售人员,平时都会总结出各自不同的话术方案,但是,如何将话术技巧应用到具体的销售当中,却也是件不容易的事。
要达到营销目的,可以把销售过程大概分为以下几步:首先,你要跟客户套近乎,拉近距离,做好销售的铺垫,这时我们要用到破冰话术;当客户对你产生信任的时候,你就要介绍产品了,用到产品介绍话术;在产品介绍过程当中,客户会讨价还价、产生异议,这时候就要用到异议处理话术。当然,还有结束话术和处理售后投诉话术。

破冰话术是营销中我们跟一个陌生的客户沟通时要用到的话术。对于客户来说,销售人员同样是陌生人,从心理学有角度看,一般人对于陌生人都会有一定的戒备心理。营销人员初次与客户见面,能否留下良好的第一印象至关重
要。由于人与人之间的信任度降低,营销人员在初次接触准客户时通常不要提及有关销售或服务的信息,而是以合适的方式和语言与准客户建立关系,化解紧张情绪。
通过销售实践可知,与陌生的客户沟通,要打破坚冰,拉近与客户的距离,为销售找到突破口,还需要一些话术的小窍门,即要与客户说活的、奇的、有关联的。说活的,就是有生命的东西,如植物或者动物,为什么要聊活的东西?你想想,一个有生命的东西是不是需要人长期照料的?那他对自己长期照料的东西是不是会产生一定的感情?那么跟客户聊一个他已经产生感情的东西是不是容易拉近距离?人都是有一种好为人师的心理,如果你以一种低姿态来请教他,自然能够获得客户的好感。说奇的,就是在常规情况下不会出现的东西,在家里摆电视沙发不算奇的,在办公室里放电脑、空调也不算奇的,但是如果你在他的客厅或者办公室发现了钓鱼杆,拳击手套,这就是奇的,“你也喜欢钓鱼呀?”、“拳击可是一种具有挑战性的运动”这样你就可以找到用户的兴趣点开始营销了。说有关联的,是指我们通过观察后,说些与销售有点关联的人或事,之所以这么说,目的就是找到跟客户相关联的事件,让客户有一种受重视的感觉,这也为我们赢得客户的信任打下一个基础。
另外,在破冰话术里,还要运用好封闭式和开放式提问,收集足够的销售信息。封闭式提问就是让对方回答是或者不是的问题,运用封闭式提问可以引导谈话方向,确认客户理解。开放式提问就是给人一个很大的发挥空间,让对方自由回答的问题。客户的有些需求你可能是不知道的,需要我们通过开放式的提问去挖掘,通过设计开放式问题,可以了解到用户信息以及对产品的期望,所以,我们要多用开放式问题,挖掘到客户的深层次需求。

①产品介绍利益化。传统的产品介绍常停留在功能和数据的罗列上,但一般客户不会过多关注产品的数据,他只注重实用、实惠原则,所以我们在销售中,首先就要从客户的主观需求出发,将产品的功能推介转化为客户的利益,把“我的标准”设定成客户的“购买标准”,把我们的目的和客户的需求能结合起来,寻找共同话题。要让你的客户知道你要向他推荐的是什么样子的产品,让他彻底了解这个产品,让他知道他如果购买了这个产品他能得到什么样的好处以及便利。如果客户认为他要或是不要都可以的情况下,你只能是让客户先肯定你以及你所推荐的产品,这样才能成功的推销你所想要推销的产品。也就是说,你要把一种死的产品说活了,并且不能让客户有太大的疑问,并要想方设法排除客户的疑问,只有这样,客户不仅相信你的产品,更相信你的人品。
②产品差异化介绍。产品的推介是让客户了解他没有使用过的产品或功能,让他知道还有一个没有被满足的需求,或是一个尚待解决的问题。差异化介绍就是要介绍他没有,但是想拥有的,从而激发用户的购买欲望,刺激他的消费冲动,达到营销的目的。
③展示产品的优势。展示自己产品的优势,就是要突显高于竞争对手同类产品的价值。大多数用户在购买某一个产品时,会货比三家,同时参考多个品牌,所以,我们在提炼话术的时候,要清楚地了解竞争对手的产品情况,特别是对手服务或产品性能劣势,当然这个不是说要去攻击对手,而是给用户提供一个比较与选择,提升自己产品的地位。

①借力用力。就是将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。比如客户说:我基本上没时间看电视,所以不用订这些专业的付费频道。那么我们就可以把客户拒绝的理由转化为购买的理由:“正是因为您的时间宝贵,更要直接选看自己喜欢的频道,这样就可以在不多的休闲时间里享受到最优质的节目体验啦。”现在,我们很多农村用户不愿办理300元主机,非要办理180元农村节目包的,客户会说“我们常年在外打工,家里只有老人看电视,不用这么多频道。”这个时候,我们就可以这么说:“您看,正是因为您们儿女不在家,老人在家留守,孤独寂寞,时间难以打发,我们做子女的更应该敬我们的一点孝心,让老人在家里看更多丰富的节目,而且300节目包里有很多精彩的戏曲频道啊老故事频道,更适合老年人看。”这样把他们拒绝我们的理由,变成我们说服他们的理由,这就借力用力。
②化整为零。这是应对客户价格异议的一个方法,当客户觉得价格太高,一次性付款有困难的时候,我们就把总体价格按照使用寿命或者份额进行分摊,这样摊下来的价格就比较容易接受了。比如说客户觉得电视收视费加宽带一年780元太贵,那我们就跟客户一起来算一笔帐,“您看,一年365天,每天只要花2块1毛多钱,您不仅可以看电视,还可以上网,同时用几部手机使用无线WIFI,多实惠呀!”客户一想,是啊,一天2块1毛钱,能干吗呀,现在这个物价,早上吃碗素面还不够,就比较容易化解客户对价格的异议了。说的时候让他想到的是快乐,心情当然开心,销售也容易成功些。
③平衡法。客户对产品有了异议,我们可以找一个类似的产品作一下比较,或者在其他方面给出补偿,让客户心理达到平衡。比如说你推销这个家庭影院频道,客户说这个好是好,一个月还要10块钱,还是不订了。这个时候就可以找
一个类似的产品比较一下,“您看咱们这个套餐里都是一些热门大片,您如果上影院去看的话,门票加上买点小吃,哪一次不得花上百把块钱呀?您还得掐着点去,我们这个就可以根据您自己的时间安排了。”客户找到心理平衡了,就容易达到共识。
④建议法。就是不直接否定客户。没有人喜欢别人否定自己,所以在面对客户异议的时候,尽量不要直接否定客户,但是可以用“是的……如果”这样的句式给用户合理的建议。当客户说“订太多频道都影响孩子学****了”我们首先要认可他的异议,然后再给出建议,“是的,您的担心是对的,孩子上学很累,也要适当放松一下,如果您订购《读书》、《人物》、《世界地理》这类频道,让孩子边看电视,还能探索科学知识,更有一些名家的奋斗经历励志,不是一举多得吗?”这样一说,客户会觉得你是从他的角度来考虑问题,就比较能接受建议了。
最后的结束话术,不管你销售有没有成功,都要真诚地向客户表达谢意,没有人不喜欢听称赞的话,这一次的结束也代表着下一次的开始,真诚的沟通和赞美就是最有效的营销话术,我们要把更多的掌声和赞美送给我们的客户,那么我们在真心送出赞美和祝福的同时,不仅可以使我们的营销事半功倍,也会收获自己内心的快乐。
Reference:
[1][J].销售与市场(渠道版),2014,(3).
 
-全文完-

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