淘宝客服的回复技巧.docx

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客成老客。那么客服需要些什么的技能技巧呢?下面淘宝学堂大家介淘宝客服的回复技巧。
我得客服在沟通中有一个的原:一般适宜采用疑句,尽量避免使用祈使句。因从言学的角度来,祈使句的有要求和命令的气,要比疑句烈,而在同家交
流的程中我一般要采用委婉的气。个例子 ,同是要家拍下付款。
A:拍下付款吧
B:那您在方便拍下付款么 ?
很明,后一句的气就客气得多,委婉得多,更适合与客沟通。
其次,我想就客服沟通中通常遇到的几情况行分析,希望大家有所帮助。当然,我
只是就我遇到的行一些,如果大家得我哪里得不或者有所充,非常
迎大家一起来探指出。
第一,就是大家都比痛的价,家一上来就开始价,抱怨价格太了。 (当
然定价真的的不在我的范之内。我只合理定价,家仍然的情况。 )
情况分析:价的情况就比多,原因也是多种多,有的是喜便宜,有的是养成了
⋯⋯不就一般来会有以下几个方式:
1、允型: 太了,第一次来你我便宜点,我下次会再来的,有很多朋友也会来
的。
家:非常感小店的惠,不,于初次交易我都是个价格的,当然在我
交易后您就是我的老客啦,那么以后不是您再次或者是介朋友来我都
是会根据不同金予惠的。
2、比型: 家的西都比你个便宜,你便宜点吧 ?
家:,同的西也有档次的区呀,都是汽, QQ只要几万,而法拉利什么要
几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说
的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选
择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、武断型: 其他的什么都好,就是价格太贵 !
卖家:我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期
的使用成本来说的话,这样是最有利的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反
而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗 ?
卖家:其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在整个产品的使用期间我们会更加
在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
卖家:我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带
给你的价值也高,您说是吗 ?
卖家:价格是应该考虑,但您是否认为价值也同样重要呢 ?请让我向您讲一讲我们产品的价
值。
卖家:我可以问您个问题么 ?请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗 ?
卖家:我们的产品不是最低价,因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗 ?您想
要得到的是这个产品给您带来的价值对么 ?一个产品的价值在于它能为您做什么, 而不在于
您花了多少钱去拥有它,您说是不是 ?现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。
4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就下了 (去别家了)
卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我们合作的可能是
比较小了,还请您多多见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再
次光临!”
5、博取同情型: 我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯 !
卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其
实大家都不容易,何苦彼此为难呢 ?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理
解一下我们的苦衷吧,好吗 ?
6、借口型: 哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就只有这么多钱 (正好是他讲价
时他提出的金额)
情况分析:一般来说,买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够,对于这样的情况,他已经下决心购买,那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做为讲价的借口,那么我们就可以具体分析了,如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大,利润空间还是有的,那么我们完全可以大度一点的姿态
卖家:真是巧啊,亲,那您看这样行不行,反正您差得也不多,那要不就按您支付宝里的余额来付款吧,我们也不想让您太麻烦,少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
如果差距比较大,那就只有假装不明白他这么说的意思了,摆明情况,同时也给对方适当施加一些压力。
卖家:哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们完全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过,因为这个销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的。
卖家:没关系的,亲,您看您方便在什么时候充值到支付宝呢?我看可不可以尽量为您保留到那个时候,您付款了我们立即就为您发货,当然这个时间也不可以太久的。
第二类,就是买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下。情况分析:一般来说,买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况,或者是没有下决心购买这个商品,或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就
是要打消买家的顾虑,促使买家下定决心购买。
针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:
卖家:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢
?我也更想知道您再等待一下希望
得到什么呢?
卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可以避免很多不必要的麻烦,那么我们可以
了解一下您需要考虑些什么呢?
卖家:好,等您看好其他的以后再联系我,随时准备回答您提出的任何问题,好么
?
卖家:我知道亲的时间很宝贵,那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情
呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
卖家:我知道您迟早是要买的,那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢
?
当我们了解到买家的原因之后,我们要立刻趁热打铁,消除我们了解到的那些的顾虑,这
时我们就可以这样说:
卖家:您这样说,是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧
?如果我再介绍清楚一点
话,您就不会再这样犹豫了,对么?
其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,
再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。
这些也只是我自己的一些体会并且参照一些营销的书籍做的小小的总结,希望对客服的时候有小小的帮助。当然,并不是说我的回答就很好很正确,正如很多朋友指出来的,其实中文博大精深的地方就是同样的内容用不同的方式表达出来就有不同的效果,只要恰当就
无所谓标准答案。

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