酒店服务工作心得体会6篇(关于酒店优质服务的心得体会).docx

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下面是我整理的酒店服务工作心得体会6篇(关于酒店优质服务的心得体会),供大家阅读。
酒店服务工作心得体会1
首先特别感谢XXX酒店赐予我一个良好的学****机会和平台,还要感谢我的同事对我的帮助和支持,我于四月三十日入职富佳大酒店,时间虽然不长,但我的确感觉到自己学到了许多东西,受到了很大的启发,由此也产生了很多心得体会。
酒店行业,是一个拥有多个管理部门的困难系统,对于刚刚入职不久的新人,。多深化现场,其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何,只有深化现场才能知晓。比如,对驾驭的其他信息刚好分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的状况一知半解,久而久之,业务实力必定大打折扣。
多关注细微环节。关注细微环节,就是关注对客户服务的品质。首先,要有发觉问题、解决问题的实力,对客户的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣装扮等等,点点滴滴都要细致视察,以达到秀的服务理念,同时发觉问题要刚好订正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细微环节做起,要求到现场,服务到现场。其三,通过沟通、沟通、改进,提高自己的服务理念,不断在细微环节中体现对客户服务的特性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细微环节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细微环节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天,每天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务实力、沟通协调实力,以及责任心、
使命感的体现,也是执行中工作效率凹凸最干脆的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
通过这短时间的学****让我对酒店有了更深刻的相识,真正感受到了酒店的活力与魅力,相识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的学问敏捷运用到酒店工作中,真正做到是酒店的满足员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下,肯定会创建新的辉煌!
酒店服务工作心得体会2
“提高服务品质”始终是服务行业重中之重的要求。做为一名餐厅服务员,有些心得和体会。从我自身理解的角度来看,我觉得就是六个字“满足、惊喜、感动”。核心内容是:“想客人之所想,急客人之所急”。
那我们如何能做到让客人“满足”呢?俗话说餐饮无小事,首先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转(如:空调、电器、厨房厨具、餐具卫生、产品质量等)。例如,在去年夏天时,客人到餐厅用餐,酒店空调开放时间的问题,总有客人投诉我们酒店的空调,那么我想他是不满足的。再如:客人餐厅用餐时打算喝酒,看到杯子上有破损,哪怕我们的菜味道很好,服务很周到,最终还是会有让客人不满足的地方。所以我们的硬件设施是特别重要的;其次我们也要保证我们的软件服务(如:上岗前规范仪容仪表、热忱的微笑、亲和的语言、快速周到的服务等),例如:我们开餐期间,服务人员的手指甲太长,上菜时把指甲弄到菜里面,客人看到还会有食欲吗?还有客人到餐厅用餐,确没有服务员问好,估计客人就会想:唉!“这酒店的服务太差”?如此类似的例子还有许多许多,只要在我们工作中换位思索,经常以客人的角度来检查我们的一切,你会发觉在工作中我们还做得不够好。所以我认为,提高服务品质就是从我做起、从小事做起,从细微环节做起,我们所做的一切工作就是以客人“满足”为前提。
“惊喜、感动”:假如在服务中给客人一个惊喜,那么你就是一名合格优秀的服务人员。其实在我们身边惊喜无处不在。在餐饮企业中有一个很好的例子,就是海底捞。他将服务已经升华到惊喜和感动:他的一名员工在一次服务中,接待了两位客人,是一对情侣。在用餐的过程中该员工发觉他们在争吵着什么。该员工立即出去买了一束玫瑰花,在客人相互争吵停留的时候,该员工送上玫瑰花,客人惊诧的望向该员工,该员工微笑着说“信任彼此、珍惜对方,祝你们恒久华蜜”。这就是给客人惊喜和感动,也让客人从惊喜感动中得到了满足。这对情侣没过多久就结婚了,而且成了海底捞的铁杆客户。
假如我们对全部在E园结婚的客人,在一年后的那天给他们发送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的结婚一周年纪念日,E园酒店祝您们华蜜”。所以让客人“满足”是基本要求,而“惊喜、感动”是提高服务品质的升华。
其实我们工作中有许多琐碎的事情,但只要你调整好心态,把这些琐碎的事情,尽量做到让客人满足。你会觉得特殊有成就感。假如还在努力中,脑中还有用之不竭的灵感答案。那就起身动手吧!有一天你会欣慰当时自己做的确定,只要有可能就全力以赴去实现它,那么让我们一起为E园美妙明天共同努力吧!
酒店服务工作心得体会3
我相识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱当然重要,但还须要具备良好的服务实力。例如遇到突发事务,客人心肌梗塞突然昏厥,假如等医务人员到来,客人一辈子命估计会有惊险。服务人员这时假如没有一点急救常识,纵有满腔热忱也无济于事,因为其中涉及到“能与别能”的技术性询问题。所以,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力:
一、语言实力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人可以感觉到的最重要的两个方面算是服务员的言和行。
服务员在表达时,要留意语气的自然流畅、和气可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常能够缓和语气,如“您、请、愧疚、假如、能够”等等。另外,服务员还要留意表达时机和表达对象,即依照别同的场合和客人别同身份等详细事情进行适当得体的表达。
人们在谈论时,经常忽视了语言的另外一具重要组成部分———躯体语言。依照相关学者的探讨,躯体语言在内容的表达中起着特殊重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地运用躯体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于同意和中意的表达氛围。
二、交际实力
酒店是一具人际交往大量集中发生的场所,每一具服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触,同时会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥当地处理好这些关系,将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感觉的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到别可估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观看实力
服务人员为客人供应的服务有三种,第一种是客人说得特殊明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务,即应当为客人供应的、别需客人提示的服务。例如,客人到餐厅坐下预备就餐时,服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着不少行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思索的潜在服务需求。
可以擅长把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得确信的服务本领。这就须要服务员具有敏锐的观看实力,并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。观看实力的实质就在于擅长想客人之所想,在客人开口言明之前将服务刚好、稳妥地送到。
四、经验实力
在服务过程中,客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或都市交通、旅游等方面的询问题,服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积存成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人可以即时了解自己所须要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种可以征得客人欣赏的服务。
服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时须要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到供应之间有一具或长或短的时刻差,这时就须要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时刻中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得别到满脚的事情,对酒店的形象会产生不行的阻碍。
五、应变实力
服务中突发性事务是屡见别鲜的。在处理此类事务时,服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨,擅长站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的致歉和补偿。在一般事情下,客人的心情算是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时,服务员应当首先思索到的是错误是别是在自己一方。
六、营销实力
一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主子翁意识,主动向客人供应服务的须要。
尽管酒店各服务部门设有特意的人员进行营销,但他们的要紧职责是一种外部营销,内部营销则须要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销,到处感觉一种市场意识,才能抓住每一具时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员别能坐等客人的要求供应服务,而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一具通盘的了解,并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感爱好的事情下,使产品得到充分的知悉和销售。
酒店服务工作心得体会4
2年前的一次机会让我与xx大厦结缘,国内首家四星级公务酒店,一家仔细演绎着“把敬重送到客人心里”的服务理念的企业,在这里我重新找到了我工作的目标和归宿。
现在,回顾我在大厦度过的这2年多的服务工作生涯,用大厦的理念来概括是最贴切不过了:“生活的每一天,工作的每一天,都是学****和收获的每一天。”
20xx年x月xx日,我正式来到xx大厦,成为其中的一份子。
第一个工作岗位:xx部。我身为一个小孩子的妈妈,在家里做家务是必不行少的,本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师傅铺床,擦东西,吸尘……一系列工作做下来,腰酸腿痛是难免,但正是这样高强度,高密度,高品质的对待每个房间,每个角落,每个细微环节。对待每个房间比对待我家里还要细致,从最根本体现了大厦的承诺:给您一个绿色的家。在房屋部的工作经验让我明白,这正是xx大厦服务精神的最好体现。
其次个工作岗位:xx部。这是我所应聘的服务员职位,也是我为之付出2年多汗水的职位。消遣部的工作,或许别人认为轻松,可却也有不轻松。我身为一名服务员,要做带对待客人讲究礼貌,急客人所急,思客人所虑,帮助客人解决问题,并且很好的维护好所在楼层的干净环境。这些微小之处,我都能做得很好,并在20xx年年底获得大厦给我的确定:年度优秀员工。
作为一名服务员,服务做好是第一位,怎么做得更好也是我们须要思索和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特别地位。我在日常接待中须要常常碰见大小,各种大碗。刚起先时,我会称呼熟客梦的职业,如:周记者,唐医生,杨校长等。可记过一段时间后,我视察到顾客反应一般,且略有难色。回想起我在春晚晚会工作的那段经验。有身份地位的人,在外一般较低调内敛,并不喜爱太多关注。或许来消遣部游泳,是他们最自由,最放松的时刻,却因为我的一句不恰当的热忱问候打破了,面露难色也是可以理解的。自此,我变更的称呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,虽然简洁了,可换来客人的舒心。与此同时,我也更深刻体会到广州大厦“吧敬重送到客人心里”的服务理念。多为客人着想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释。
第三个工作岗位:宴会厅。由于二,三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班起先,劳碌的工作就起先了。翻台,摆场,备茶水,备家具…。每样工作都是井井有条的进行着。有时候,细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都会马上重做,力求为来宾供应最好的服务。我与一群年轻我许多的实****生一起干活,我时刻感受到他们对工作的热忱,对生活的酷爱,对服务质量的热忱追求。正是xx大厦优秀的企业文化熏陶,让我们能如此热忱投入到工作。