银行电话客服年终工作总结 1.docx

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电话客服要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色。下面是网为大家整理的:银行电话客服年终工作总结,仅供参考,欢迎阅读!更多内容请接着关注网
银行电话客服年终工作总结
从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误,在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都主动参加到探讨中来,大家各抒己见,相互沟通看法,同心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行激励;在这里,每天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的暖和;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我……这惊慌劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,体会着他们在工作时的仔细和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作安排,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作;
二、勤奋学****与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学****作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学****不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学****努力提高业务学问,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。
1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学****目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的实力,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性;
2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按安排进行业务学问的学****首先不将业务学问的学****视为额外负担,自觉学****更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学****安排,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学****的冲突,不因工作忙而忽视学****不因任务重而放松学****br/> 在今后的工作中,我会努力的接着工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排:
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活****惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解实力和反映实力偏慢,我们在进行外呼时须要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学****提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练****熟识学问库的树形结构,帮助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问,做到精确完整的答复客户的问题;
三、增加主动服务意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。
银行电话客服年终工作总结
我的20xx年是在客服部度过的,这是一个干脆与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方,我的职责是每天接通各个客户的电话,听到他们的一切的看法和建议,建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作,我学到了许多东西,也发觉了自身存在的很多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议,也希望提出珍贵看法。
一年来,本人在xx银行xx支行党组的领导下,坚决自己的政治信念,加强了思想和政治理论、法律法规、金融学问学****通过学****转变了自己的思想观念,改进了工作作风,坚持廉政自律,自觉遵守支行纪律和各种规章制度,仔细履行自己的职责,树立良好的科学发展观,以自己的实际行动实践“三个代表”。
在工作中,我是尽职尽责,尽力而为,领导和同事也给了我很大的帮助和激励,在大家的共同了努力下,把我们客服部打造成让客户满足,让客户赞誉的部门,让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好,也赢得了大批的忠实客户,都情愿来我们这里开立账户和办理业务,为此我尝尝提示自己“善待别人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍旧坚持做好服务工作,用微笑去接听每一客户的电话,用仔细和耐性细致的解答客户问题,让客户达到最好的满足度,遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包涵和理解,最终也赢得了客户的理解和敬重。
一年时间,说快也快,忙劳碌碌的日子就这样快过去了,在这一年的时间里,每天听着支行领导的言传身教,严于利己,专心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的相识和理解,也让自己通过学****去扩大了学问面,让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用,用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度,让我养成了良好的行为****惯,做到了“入门建行正步人,出门建行走的正”的个人志向,工作中注意细微环节和细致的管理,针对违法违规也有的全新的相识和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,还要快,合法,合规,让客户满足是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学****发觉自身存在的不足,我个人认为:
1、学****不够,当前的信息时代,是以科技进步作为第一发展力,新的状况和内容会在以后的工作中接连的出现,新的学问和科学会不断的涌现,面对这些,只有无止境的学****各种科学学问和专业文化在能不断适应新的要求和发展。
2、个人工作看法的不稳定,在忙的时候或者遇到难缠客户时,有时间坚决不了自己的信念,也是自己对于工作达不到真正酷爱的表现。针对以上问题,20xx年,我的个人努力方向针对以下几个方面:1、加强学****进一步提高自己的素养和思想觉悟,用娴熟的客户服务来稳步提升客服部的服务质量,加强对于应对各种问题的适应和分析解决实力。
2、增加自己的个人团队化精神,把自己融入整个大家庭,做到“舍小家,为大家”,放弃个人思想简洁化,努力去完成自己与集体的共同发展,克服消极心情,努力做好自己工作,协作领导完成各项任务和服务。在将来的一年里,我不会有任何的松懈,我指挥努力的去工作,将自己的不足之处和优点之处仔细总结,和同事共享自己的成果,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
银行是中国的命脉,只有帐算好了,才可以使国家有更好的发展,这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务,才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖,加一块瓦。
银行电话客服年终工作总结
时间荏苒,一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20xx年,有领导的关切与训诲,有同事的支持与帮助,有攻坚克难之后的喜悦与欣慰,也有惆怅彷徨之后的不悔选择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的协助员工,但是经过努力,我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万,净增xxxx多万,已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作状况作如下总结:
一、加强学****提升自身素养
一年来,我能够仔细学****银行方面的业务学问,不断提高自己的理论素养和业务实力。在学****的过程中,我渐渐总结出了符合自身特点的学****方法,即比较学****跟其他同事比,我个人欠缺的就是我须要学****的;跟其他支行比,我们薄弱的就是我须要加强的;跟其他银行比,与我们不同的就是我须要探究的。
二、开拓创新,找寻新的市场增长点
只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。我利用个人的社会关系网,与拆迁公司建立联系,通过拆迁公司,我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门探望,拒绝、冷眼甚至辱骂不行避开,但是值得庆幸的是,通过这种方式,我在原有的营销和维护个人客户,帮助客户理财的基础上,还挖掘了不少新客户,吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着,为支行事业发展尽职尽责
银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后,我特别幸运的得到了这份志向的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件特别简单的事情,必定须要不断地学****持续的磨练。工作一年多后仍旧不是银行正式员工的事实让家人有些担忧,他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的志向,还是体谅家人的感受,说实话我徘徊过、冲突过。但是理性的思索之后,我毅然确定留在支行,接着努力,用我的成果实践自己当时的畅想,也打消家人的顾虑。
新的一年里,我为自己制定了新的目标,为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工,我将着重从以下几个方面熬炼自己、提升自己。
一、业务方面。不断更新自己的银行业学问库,既要熟识传统业务,又要刚好驾驭新兴业务;既要有较高的理论水平,也要有娴熟操作详细业务的实力;既要学****自己职责范围内的专业学问,也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关学问。
二、素养方面。养成剧烈的责随意识和服务意识,仔细对待每一位顾客。严格要求自己,作风正派,洁身自爱,自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练,理智面对挫折和失败,把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。
明年,我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探究、开拓创新、尽职尽责、不遗余力,自己成长的同时,为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。