礼宾部201年年终总结.docx

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礼宾部201*年年终总结
礼宾部201*年总结报告
礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这201*年的进展过程中,礼宾部在效劳技能和效劳意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带着下,礼宾部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾供应优质的效劳。
为了更好的为客人效劳,礼宾部积极与酒店各部门沟通协调,不断制造出了很多内容丰富,形式多样的效劳手段以满意客人的需要,不仅为酒店带来了效益也提升了我们的效劳效率,屡次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的消遣,餐饮,购物,体育,旅游,住宿和车辆等信息,此举极大的便利了岗位工作,在面对客人问询时就可以快速精确的赐予客人想要的信息。
为了更好的为客人效劳,礼宾部全年为客人供应观光车效劳。由于之前学会驾驶的员工间续离职,礼宾部开头着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳,致使201*年下半年以来观光车驾驶间续消失一些安全方面的问题和事故,造成酒店肯定的损失。从礼宾部201*年开头驾驶观光车以来,事故都是在多发于老员工离职后,新员工的驾驶培训才刚完毕的那个时期,说明实际的驾驶阅历还是很重要的。对此礼宾部已经开头持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进展系统培训并定期考核。现在这项效劳总体开展还是不错的常常获得客人好评,礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的寒冷而没有一句怨言,以客人的满足为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们漂亮的贝迪。
在酒店淡季时期,为了应对酒店车辆内部使用状况较多的状况,礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需,在平常运行中也留意对有宰客,不准时或者有意绕远路的出租车司机进展淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人供应准时快速的租车效劳。但是现阶段面临一个问题就是:在客人的自我爱护意识不断提升的状况下,对出租车不打表而收取一口价的这种状况持否认态度的越来越多。这也导致了下半年的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部临时还是无解,只有等到201*年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。
下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学****礼宾部参与了此次学****活动。在青岛学****过程中深深体会到了海景酒店优秀的效劳理念优秀之处。在学****完毕后也尽力将此次学****获得的学问与部门同事共享,努力改良我们的效劳方式方法。比拟突出的就是制作了客车专用的下车凳,在酒店大厅为到店客人供应免费的饮料效劳等。在此后酒店组织的每周和每月的优质,惊喜效劳案例评比中,礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。
在整个201*年度中,礼宾部的培训主要是针对新进员工的根底技能,老员工的技能提升方面进展绽开。员工之间也能相互帮忙,新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境中这也对快速提高效劳技能打下了根底。部门在此根底上开展了局部优秀员工到前台进展穿插培训,意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解,便利日后开展工作相互协作,使员工能进一步的成长。
礼宾部的同事们都是爱岗敬业,具有剧烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极主动学****相关专业学问,工作态度端正,仔细负责的做好每一天的工作,笑脸相迎每一位贝迪的来宾。
虽然取得了以上成绩,但是我们能够提升的空间却还是巨大的。经过最近阶段的温泉票,圣诞节套票销售,暴露出礼宾部员工的销售力量还比拟欠缺。这是明年肯定要加强培育的重点区块。在明年的人员流淌方面,对礼宾部的一些基干人员要争取留下来,建议可以在前厅部的框架内给于肯定的进展空间;对于在工作中不负责任,起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。在于其他部门的对接效劳过程中发觉还是要进一步加强SOP,P&P和JD的植入式培训,是我们的效劳工程,不允许推诿搪塞;对于不属于礼宾部的效劳工程,在拒绝的时候也要有礼有节,据理力争。在明年的工作中,我们会连续保持良好的势头,把节能降耗,关怀同事,鼓励员工保持良好的心态,培育自己良好的执行力和销售力量,提高酒店整体效劳水公平方面入手,将学****进展究竟,自我增值,永不落伍。工作中,我将连续带着员工努力协作前厅经理开展各项工作。凡事想在前,走在前,做好我应有的表率作用,和大家一起营造一个安康积极向上的气氛,和大家一起成进步步。
201*年全年礼宾部人员流淌状况如下:
聘请14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。离职9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。现总编制8人:含主管1名,领班2人,员工5人。
201*年为聘请8人,离职8人。但是由于离职人员时间相比照去年集中一些,且离职的大局部是未转正人员(10人),反而感觉礼宾部人员流淌比去年少一些。
201*年礼宾部酒店车辆收入如下:
1月,执行31次收入8170元,201*年46次收入12100元。2月,执行34次收入8970元,201*年32次收入7960元。3月,执行31次收入6871元,201*年38次收入10100元。4月,执行44次收入11000元,201*年30次收入6650元。5月,执行36次收入11036元,201*年26次收入6596元。6月,执行45次收入11430元,201*年40次收入17350元。7月,执行24次收入6060元,201*年29次收入8750元。8月,执行22次收入7100元,201*年23次收入6420元。9月,执行23次收入7200元,201*年36次收入9150元。10月,执行43次收入14050元,201*年48次收入13770元。11月,执行41次收入12350元,201*年42次收入13450元。
12月(至29日上午12时),执行25次收入9400元,201*年34次收入12820元。全年执行399次,共计收入113636元。201*年424次,共计收入124556元。%约5954元。车辆收入下降是由几个方面的缘由造成的:1,随着重庆周边城市化的不断进展,客人使用出租车意愿的不断加强,对于酒店供应的车辆效劳越来越不承受,尤其是在价格方面。在201*年的用车客人中,会议客人和可以回单位报账的客人占大多数,这也局部导致了今年酒店车辆收入的下降;2,酒店内部用车增多,导致客人用车时无车可派;3,客人使用出租车次数增多。
扩展阅读:201*
201*年酒店礼宾部年终工作总结
作为客务部重要分支机构,礼宾部担当着酒店“第一门户”的职责,是直接对客效劳最多的部门之一,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在各级领导的关怀和指导下,在其他部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下:
1、201*年礼宾部的培训工作是根据规划的阶段性培训目标进展。我部门在下半年新到岗三名员工,两名接机代表和一名礼宾员,首先对于新员工的培训实行,新老员工一带一的培训方式。让新员工在实操中熟识业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正。对于能够娴熟把握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的标准性和精确性。
2、在培训形式上我部门进展了创新,先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在例会中以案例分析的形式进展业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较胜利的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化进展,对于效劳质量的提高和一站式效劳的实行都有着极大的帮忙。
1、礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,接机代表四大板块构成,员工总计11人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,三名接机代表,这四大板块在礼宾主管的统一治理,礼宾领班的帮助带着下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同进展。
2、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带着早班中班轮番上班,工作实行八小时制,特殊忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,由于礼宾工作具有极强的连续性,很多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次连续跟进效劳。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细认真,毫不遗漏。
1、礼宾部的工作包括行李存放、物品转交、邮件收发、报纸的分放、租车等,除了这些根本的业务外,还有一项重要职责就是各种各样的信息问询。行李效劳是我部区分于其他部门的一大特征,每位客人从入住到完毕行程,其行李都由我部全权负责。酒店接待量大的时候自然我部工作量就会随之增大,但大家不会由于工作的“量多”而影响到效劳的优质。
2、接机方面的工作:强化接机工作流程,结合流程对新到岗的两名接机代表具体系统的接
《接机方面》
3、接
《安全方面》

在201*年酒店日常工作期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的诚心感谢和全都好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。五、良好阅历的总结和自身问题的改善
在201*年的工作中,我部的各项工作都根据预先制定的规划进展,根本上到达了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结阅历一边进展改良,固然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题消失后进展反思,准时寻求解决方案。经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结阅历,更加敏捷的处理大事、更加快捷的对客效劳、更加绚烂的微笑,带给每位来宾家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾消失一些小问题,但根本上都很顺当,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一连续加强。
在工作中虽然消失过很多问题,但都准时进展了补救,事后对问题进展分析实行了改良方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人存放物品损坏和依据客人对接送机的需要而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。
201*年一路走来,礼宾部的工作能在完成根本工作的同时得到创新,信任在新的一年里,礼宾部在各位领导的带着下回再接再厉,用我们的热忱为大厦带来更加优质的效劳和更加丰厚的收益。
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