导医工作流程及职责.doc

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导医护士工作流程及职责
开诊前:
晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。
晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格.
检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。
7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排.
开诊后:
1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设两人,分早班(8:00—15:00)、正班,,一人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。
2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
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4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解.
6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知管理人员.
7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员,,应立即上前安慰,并及时向护士长或门诊管理人员报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立即向护士长或管理人员请示。
8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视,妥善安排候检患者.
9、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
下班前工作及要求
1、统计每日就诊人数。
2、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开。
3、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源。
4、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班。
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导医服务规范
导医的基本服务要求
基本服务要求概括为十个字:“微笑、主动、迎送、挂号、导引”
1、微笑服务:面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。
2、主动服务:随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务:导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、挂号服务:站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治.
5、导引服务:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长.
导医上班时间:“十不准”
不准吃零食、干私事;不准闲聊、打闹、高声喧哗;
不准看书、看报、看电视、玩手机、;
不准对患者不理不睬;不准索取患者取礼物;
不准与患者顶撞吵架;不准擅自离岗串岗;
不准迟到早退;不准衣帽不整。
二、导医的基本业务技能要求
基本业务技能概括为:四熟悉:对一般疾病熟悉,对医生技术熟悉,对科室情况熟悉,对一般收费标准熟悉。
1、护士学校毕业,对一般常见症状和疾病能了解,作出正确的分诊挂号.
2、对医院基本情况熟悉,对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉,能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉,能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉,需要时立即电话沟通。
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4、对医院一般重要项目收费标准熟悉,能正确地向患者做出介绍和解释。
三、各种班的岗位职责及服务规范
导医组设立三种工作岗:导医台岗、导引岗、迎送岗
1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗
1)挂号分诊:要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历,要求封面资料齐全(特别是要注明联系电话),以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范.
2)咨询工作:导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员,,导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释,并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。
2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗
1)导引服务:主要负责带领患者到相关科室就诊,导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出。
2)主动指引:要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医。
3、迎送岗导医组应每日设置1至2人负责迎送岗
1)迎接服务:大门入口站立一人,负责微笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。
2)送走服务:,协助其上车告别。
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导医行为礼仪规范
导医是患者对医院的第一印象,导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动,都代表着医院的文化和优质的服务理念,为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质,使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化,走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:
一、仪容仪表标准
1、发型:大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起,统一使用发网,做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异,燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲:不得留长甲或抹指甲油,上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆:不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装:统一着装,穿着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持清洁,无破损污垢皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽。
5、举止:要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻.
二、仪态标准
1、坐姿:要求:舒展、端庄、大方.
坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿.
2、站姿:要求:端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪,依靠墙上或伏在桌上。
:要求:头正、肩平、挺胸、两手自然摆动,不允许快跑和急走(抢救除外)
三、接待礼仪规范
1、接待过程中要热情、大方、微笑,认真倾听患者谈话内容.
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师,送上病历,协助安排患者坐下后,方才礼貌向患者告别,离开诊室.
3、陪同患者到相关科室作检查时,要与患者亲情交流,介绍医院情况,解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。
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四、服务规范用语:
各种语言:尽量降低声调说话,多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”,令人感到亲切和被尊重,常用的礼貌用语如下:
1、问候语:您好!早上好!上午好!中午好!下午好!
2、询问语:请问您看什么科?请问您找哪位医生?请问你哪儿不舒服?
3、应答语:不必客气!没关系!这是我应该做的!好的!是的!我会尽力而为的!我明白了!
4、致歉语:实在对不起!请原谅!很抱歉!对不起,让您等久了。
5、道别语:请慢走,一路平安!
6、祝福语:祝您早日康复!祝您工作愉快!
7、感谢语:谢谢!谢谢您的合作(配合)!感谢您的宝贵意见!
8、接待语:请坐!请稍等!称呼:恰当地称呼他人很重要,一般不要直呼其名,可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者,以“老”字构成尊称语,例如:“老伯”、“老人家"、“老大妈"等,并注意讲话讲话的语气语调,对儿童可通称“小朋友”.
五、禁忌用语和语气:
1、这不关我的事!2、我不知道!
3、我现在没时间!4、你没看见我在忙吗!
5、你的眼睛怎么不看?6、你怎么搞的?
7、你去告状就是!8、忌用反问的语气回答问题;
9、忌嘲讽患者。10。忌议论患者隐私。
六、态度:
服务态度是医院人员的第二素质特征,要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。
具体为12个字:主动、热情、耐心、细致、周到、亲切.
接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者,不得左顾右盼、心不在焉。
征求患者意见时要态度诚恳,有失礼之处及时向患者道歉.
患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释。
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七、禁忌的行为:
1、患者需要服务不理不问.
2、用手指指着患者说话。
3、用冷漠的眼光看患者.
4、语言冷谈或极不礼貌.
5、其它不文明不礼貌的行为(如在大厅大声喧哗,呼喊他人)