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学****规范化服务心得体会为提升银行员工的服务水平,加强建行员工的服务理念,树立建设银行良好的社会形象,怎样写银行服务培训心得?
银行服务培训心得体会1
为提升建行员工的服务水平,加强建行员工的服务理念,树立建设银行良好的社会形象,展示建设银行优质文明服务制度化、规范化,2023年7月,我有参与了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训,通过3天的惊慌培训,在培训老师的细心指导下,建行员工的服务水平明显得到了提升,服务质量得到了很大的改善,现就将我学****的规范化服务谈一点体会。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标须要通过供应优质的服务来实现。做好银行服务工作、爱护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增加综合竞争实力的须要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;细心、耐性、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深化人心”,既要将服务的理念坚固树立在自己的内心深处,又要深化到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是
仅做表面文章。我们常常提出要“专心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深化人心”,一方面是因为当前许多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满意,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为天经地义的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户供应最有效、最优质、最须要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深化人心”一方面要求我们内心坚固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外,服务要做到“深化人心”,我们的领导者要能领先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培育和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深化人心”要求我们刚好、精确把握客户的内心真实须要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于一般客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门
招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和特性化服务及增值服务问题。为客户服务除了刚好、精确、到位之外,还要能激发客户需求。
要求服务要“深化人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户供应服务时必需考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必需有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必需要有高的回报,这是市场规律的必定要求。另外,时时到处把客户放在心中,要求我们不能遗忘风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段肯定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅根据总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创建,只有全行每一位员工把服务“深化人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营安排结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被创建出来。我们也就肯定能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务培训心得体会2
我行于上周四晚,由大堂经理对营业室柜面服务人员进行了三看三笑——柜面服务四阶段的培训,通过规范化服务训练,使我们的服务意识有了整体提升,使柜员完成了一单业务流程。
银行是实实在在的服务行业!“服务”是唯一由银行员工生产的产品。礼貌迎、快速办、巧营销、友好送,统一的业务流程,统一的服务用语,使客户对于我行的亲切感倍增。对临柜人员的仪容仪表、服务礼仪的专题培训,要求员工统一着装并坚持三看三笑规范化服务,提倡员工在接待客户时突出一个“礼”字;说话和气突出一个“美”字;关切客户突出一个“帮”字;仔细负责突出一个“准”字;讲求工效突出一个“快”字。在柜员统一化的服务中,感觉到我行的服务有了质的飞跃。
培训我们的三式笑容,亲切式,温馨式,绚丽式,使得客户在面对我们的时候,感觉舒适,轻松。庄重、淡雅、简介、避短的妆容,让客户在感官上愉悦的办理业务,这些都是有效的缓解客户的焦躁心情,避开投诉。服务用语的五十句,进一步明确如何与客户沟通才能达到最大的满足度。
优质服务是银行业立足市场,取得竞争优势的重要手段。面对日益激烈的金融市场竞争,唯有优质服务可以立行;
面对日趋严格的银行监管,唯有规范经营可以持续经营。
“服务始于微小,见于平凡”,客户服务质量的优劣,客户满足度的凹凸干脆影响到银行收益的多寡。大武口支行必将秉承银行业文明、规范、创新的永恒理念促进各项业务不断前进。
银行服务培训心得体会3
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么,银行从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢?
员工形象是银行的第一“门面”。柜台是银行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正熟识银行的起先,整齐统一的服装和举止大方热忱的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,很多的“服务点”形成了“服务面”,会反映出银行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
一位资深的银行家说过:“经营银行跟处世做人一样,即讲就外观、又讲究内涵,银行不能图有美妙的外观,还要有员工的举止、礼仪,纵然小处,也不行随意”。当前。银
行正处在改革发展时期,员工的文化素养、业务素养受传统治理模式的影响相对偏低,员工的服务行为规范有待于提高,银行的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先,加强制度建设,制定一套适合农村形势,老百姓乐于接受的服务规范守则。当前,金融机构为了增加同业的竞争力,不惜重金整合网点机构,统一了行业标识,增加了硬件服务设施,改善了服务环境,但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相适应。我认为加强员工的培训教化应有待加强,实行脱岗培训与自行学****相结合,实行请进来走出去,强制员工接受教化。让员工感受到培训是最大的福利,是终生享受不尽的利息。其次,规范员工接待客户的行为,人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口,将从营业服务人员作为金融营业的代表,力求让每位客户满意。银行要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。我认为,营业人员应注意以下几个方面:
一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级治理,以区分服务差别。营业前,营业人员应预备好一切办公物品,切忌在客户到来后匆忙整理、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,先外后内,接一、问二、慰三,切忌顾此失彼。营业人员不能带心情上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,当一个银行的蒙娜丽莎,要知道“无人能从争论中赢得客户”,我们说话声越大,客户将会更大,因为在这个社会中我们员工角色只是一小部分,更多的是客户角色,当我们对客户说第一声“感谢”时,对于客户来说是第一次听到我们说,我们在一天中说第50次、100次“感谢”时,对客户仍是第一次听到我们说,因为我们每天要接待多数顾客,营业人员发出的第一声“感谢”和第100次“感谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。
二是服务看法。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、感谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“感谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。
三是业务介绍。营业人员要依据不同客户的需求,主动、热忱、耐性地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简洁清晰,避开运用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要确定、精确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员询问时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客恒久是对的,我们恒久存在不足的思想,站在帮客户理财的角度做好耐性、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,银行是可信任金融机构。
四是服务精确。员工在办理业务时,娴熟、精确、高效的业务技能,不仅能增加顾客对银行的信任感,更重要地是能够反映银行员工队伍的整体素养,增加银行的社会知名度和社会地位。
最熟识的生疏人,其好用这首歌曲名来形容我们与客户之间的微妙关系是最贴切不过了,你说熟识吧,有些客户每天必到,单位的出纳,存香烟钱的,隔壁的超市,还有各种缴营业款的,每天都是熟识的面孔,但是再怎么熟识的也是我们的客户,也要按部就班的完成我们的服务。你说生疏吧,必竟我们与客户之间的这种关系是建立在他们须要服务而我们供应服务的这种基础上,当略微有那么点怠慢,就会产生不开心,这时我们就觉得很生疏。