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企业管理服装专卖店运营管理培训.docx


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《服装专卖店送营管理手册》
上篇:制度篇
第一章姐织管理6
第一节组织体系6
第二章基本管理7
第一节工作取责7
第二节专卖店店长工作制度12
第三节导购工作制度13
第四节收银员工作制度16
第五节专卖店人事管理17
第六节专卖店工会管理24
第七节专卖店考核管理25
第八节专卖店财务管理26
第九节专卖店卫生管理27
第十节专卖店值班管理28
第十一节专卖店宿舍管理29
第三章专卖店奖惩管理制度30
第一节奖励30
第二节必罚31
第三节奖惩流程33
中篇:运詈篇
第四章专卖店工作流程36
第一节专卖店月工作流程36
第二节营业前工作流程36
第三节营业中工作流程38
第四节收银结算管理41
1、早上:9:00—12:00为“早上好,**欢迎您!”
2、中午:12:01—14:00为“中午好,**欢迎您!”
3、下午:14:01—19:00为“下午好,**欢迎您!”
4、脱上:19:01—结束詈业为“脱上好,**欢迎您!”
二、欢送顾客语:
1、未成交情况:“谢谢光临,请慢走!”
2、已成交情况:“先生/女士,请走好,欢迎您再次光顾本店!”
第二十条接听礼仪
一、铃声响起两声后N即接起o
二、要说“您好,时代**,我是“XXX”。
三、交代事情要简洁,传达事情的要点。
四、接听完后,等对方挂新后再行挂新。
第二十一条导购仪家礼仪
一、上胄前女导购必须化淡妆;头发要扎起,不可染发。
二、首饰戒指佩戴不能超过两个,耳环只能佩戴拉状。
三、男导购要经常修面,不留胡子、大鬓角。
四、不能多长指甲,保持指甲缝清洁卫生,不得擦深色指甲油。
五、衣着整齐、清洁、穿工服上班
六、工装纽扣要全部扣齐,不得敬开外衣,卷起南袖、裤脚。
七、胸卡戴在左上胸/5公分外(上衣口袋居中住置)o
人、帝换洗工装,不得有污迹,不得将工装转借他人,更不允许修改制服。
九、穿黑色低跟皮鞋,***长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上帝。
十、站姿规范,精神饱满;保持微笑,和蔼、亲切、得体自然。
十一、双目正视顾客,眼神中充满诚恳;使用标准服务用语,讲话语第温和、亲切,诚思;手脚自然摆放,严禁亳无顾忌地前■后摆动。
第二十二条卖场禁忌
一、不在卖场补妆、JL技。
二、不在卖场粗言秽语O
三、不左卖场嚼口香糖或吃食物。
四、切忌服装不整洁及口臭。
五、严禁指点顾家或表露轻视的言行;不可冷谟对待光看不买的顾衮。
第四节收银员工作制度
第二十三条收银员作职责
一、收银操作要快速,包括扫描、装袋、刷卡、找零。
二、收银必须准确无误。
三、保证钱款、单据、货品的平安。
四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。
第二十8条收银员工作纪律:
一、营业时间身上不可携带现金,到岗后先由店长例行检查方可开机工作。
二、开机后先检查收银机的电脑时间,检查机器是否处于网络状态。
三、和店长一起翻开保隈柜发放备用金,严格执行备用金领用签字手续。
8、工作中不得翻开收银机抽屉查看数室和清点现金。收缴款项一律只进不出,不得挪用或借支。
五、营业期间不做与工作无关的事情,不得擅自离开收银机,如确实需要离开时必须报告店长或值班班长,并将钱笳领好由导购看管收款机。
六、收银出现过失必须保存原始单据,并由店长或值班班长签字证实。
七、包脑发生故障,速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来,立即通知电脑维修人员,并报告店长签字证实。
人、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向,准确无误收银。
九、收银完毕,要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。
十、装入顾衣袋中的货品不能高于裂口,提醒顾客带走包装八袋的货品。
十一、收银操作必须准确无误,选择正确的付款方式键输入收银机中。
十二、现金付款,必须区分钞票的真伪。
十三、不同面值的现金必须放入银并规定的格中,不能混放或错住放置。银行卡单及有价证彖不能与现金混放,储值卡的刷卡单用票据夹夹好,下班以后交给财务。
十四、现金全部领入收银机内,钥匙必须随身携带或由店长保管。
十五、接班收银员必须提前15分钟到奇,办好交接班手续。
十六、店铺打婵关门后方可清理钱第,款项、现金必须清点无误才能下班。
十七、脱班收银员按当日营业款数字埴制“缴款单'将营业款用笳子(筑袋孑)上锁或封口;备用金封口并写上自己的名字与日期,与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。
第二十五条收银员服务规范
一、欢迎独家标准:
1、口齿请楚、声音适中的礼貌用语:“欢迎光临''"您好”、"早上好”、"中午好”,“下午好”、“午上好”。
2、根据不同顾客,采用不同语言。如:广东人可用粤语,外宾可用英语。
3、带笑念与顾客的目光接触,帮助顾家将货品放到收银台上。
4、荥情热情友好、自然自信,身体直立、姿势端正。
二、适当时机主动与顾家打招呼,特别是经常光顾专卖店的顾客。
三、随时表现出对顾客的极大的热情,表达顾衮的尊重。
第五节专羹店人事管理
第二十兴条考物管理
一、工作时间
1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排,员工校《排班表》上班,不得擅自更改。
2、专卖店营业时间为早上9:30至脱上22:3。(商场专柜可桧商场要求执行),
营业时间不得擅自更改,如有调整,必须服从营运部安挑。
3、导购每月换班不能超过3次,店长不得与导购换班。不得在节假目和周六、日换班休息。
4、换班需填写《换班单》,经店长同意并筌字,否那么检炉工处理。
二、考勃打卡
1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店,做好开店前准备工作。
2、员工上下班都必须打卡,严禁代称他人打卡。
三、迟到、早退、航工
k迟到:在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。
2、早退:在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。
3、炉工:在工作目内未请假,也未办理任何手续,而不到岗上班的为胪工。
4、迟到、早退每分钟扣罚1元;迟到超过45分钟作旷工论处;每月累计迟到、早退3次,按事假一天处理。
5、航工一次扣发两国工咨和提成;当月累计尤工3天者,按自动离职处理,不计发当月工咨和提成。
6、因胪工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责任。
7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪汆者,楼迟到处理。
第二十七条假期管理
一、假期
假期共有以下几种:法定假、婚假、表假、事假、病假、工伤假等。
二、砒假程序
1、员工请假必须事先填写《请假单》按程序批准后,方可离有休息。
2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后,方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的,必须承当相应责任。
3、员工因特殊事件或急病不能提前■请假的,应在3小时内打也话通知上级主管,返回后立即补办请假手续。
1天以内
(含1;
天)
3天以内
(含3,天)
7天以内
(含7,天)
7天以上
经理级人员
总监
名经理
名经理
主管级人员
部门经3

总监
总经理
总经理
职员
部门主管
部门经1

总监
总经理
三、请假枇核权F艮
不计发工添。
四、假期薪密
L假期薪密发放林准准由人力咨源部参照当地劳动法规及及公司规定制定。
2、事假:贝因私j不能上班的经枇批准后可以靖事假,事假期间不计发工济。
3、病假:员工因病而不能上班的,须出示“医院证明“,病假
4、工伤:在半个月以内的,公司保存其职核并支付基本工咨;假期超过十五天的,公司有权斛聘。
5、表假:表假可享有三天。
6、婚假:员工及配偶到达法定结婚年龄并按法律手续结婚,在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。
7、其它假期:参照公司相关规定执行。
第二十八条毒职管理
一、辞职
1、试用期内辞取需提的一周成交《辞取申请表》;《辞职申请表》o
2、在未离职前必须同样专心工作,当辞职申请检程序获得批准,并办理完离职手续后方可离明。
3、因为学****或留学深造而提出辞取的,公司可保存其工舲,并欢迎学****或留学深造完成后再回公司工作。
4、导购辞职由专卖店店长签字,营运经理枇准,人力资源部备案,即可办理离取手续。主管职务以上人员辞取,必须经营运经理或直营总监审枇。
5、辞取员工办理离职手续后,其在职期间工咨在公司规定的时间发放。
:
二、解聘解聘包括:开除、辞退、劝退、自然解聘
L开除:
①员工严重违反公司管理制度,或违反国彖法律法规而被司法处理的,公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾或损失的,责任人应承当相应赔楂责任。
②公司暂时扣发被开除员工的工咨,待事情解决无遗留问题后,方可发放其在职期间工咨。
2、辞退:
①员工在试用期间不符合岗位标准要求,或在转正后严重造反公司规章制度,或在一月内连续胪工三天,一年内连续航工十五天的将予以辞退。
②如因公司经聋问题而辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工咨作为补
③辞退流程:
3、功退:
①员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应向住标准要求,虽经努力但仍然不能完成工作任务的,公司将劝其辞职。
②功退员工由专卖店店长提出,营运经理批准签字,人力资源部备嚎,即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员,必'须经营运经理或直营总监审批。
③劝退流程:
4、自然斛聘:
公司与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,在该员工办理完交接手续后,双方的雇佣关系终止。
5、自动离职:
未请假也未办理任何手续而离取达三天以上的(不含三天),按自动离职处理,员工自动离取不计发在职期间工资。
第二十九条码职管理
一、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合,不得借故推延。
二、奉调员工接到调任通知后,应于通知所F艮的时间内办妥移交手续并与接费者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职看,其职务空缺可由直属主管暂时代理。
三、员工在公司各专卖店之间调动,由区域经理提出,营运经理批准签字,人力咨源部备案,即可办理调职手续。主管职务以上人员调职,必须经普运经理或直普总监审枇。
四、调取流程:
第三十嘉员工试用与转正
公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用,考核试用期为1-3个月(特殊情况例外)o特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。
第三十一条考核期全面引选竞争机制,实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘为次,真正做到人尽其才。
第三十二条用人门店每月对试用人员考核一次,由用人门店填写《员工考核表》每月30目前'报直营中心普运部。
第三十三条员工试用期间,营运部将每半月一次对新选员工我行试用跟踪访淡,了解思想及工作、学****状况,并将沟通记录整理归档,作为新进员工试用期满考核的重要依据,同时将沟通记录及时反响直属龙长,以使专卖店更好的郝助新班员工而到达岗伍试用的要求。
第三十B奈员工转正管理
一、员工试用期满前七日内,营运部向专卖店发出《员工转正申请表》,专卖《应在3天内对试用员工进行转正考核面淡,对其试用期的表现此行评定并签署意见交直普中心詈运部。
二、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放《员工转正考核表》,由专卖店店长对转正员工此行考核评估并打分后,交直管中心营运部。
三、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请,而其转正考核不合格的,应认定为不予转正。考核评分方法如下:
1、试用人员考核得分80分以上者(含80分)为试用合格,办理转正手续,与公司签订劳动合同。
2、考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差,需要延长试用期。
3、考核得分60分以下者为试用期考核不合格,予以辞退。
第三十五条试用人员试用期满,应到达试用奇住职责要求,具备该岗住业务工作能力。
第三十条r条试用期满经审核鉴定为不合格时,由人力咨源部发给辞退通知书或延长试用期通知书(T延长试用期不超过三个月),并办理相关手续。
第三十七条员工转正流程
第三十八条音职管理
一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力,由店长书面申请,经公司枇准后即可晋升为助店。
二、助店在公司任职期间业绩突出、工作也极、尽职尽责、上或心强,具备成熟的管理能力,积极句公司提出相关有利于公司开展的建议。由公司区域经理书面申请,经总经理批准后即可晋升为店长。
三、店长在公司任取期间工作积极、尽职尽责、上进心强,有成功的管理经验,使店铺业绩非常突出(包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面),由营运经理书面申请,经总经理批准后,即可晋升为区域经理。
8、如成绩显著,自身素质高,专业水平强,可以越级提升。
五、音取流程:
第三十九条专卖店培训管理
一、周前培训(入职培训)
1、省前培训是导购分配到直营店工作前'的培训。通过此项培洌,使新导购对直营店的基本概况、岗住取责、销售与应对技巧等有一定的了斛。
2、新导购上奇后,店长应做好指导帮助工作,确保导购按照公司规定的标准更行工作。导购在工作半月后仍未赴人工作状太,或经常出现错误,店长应建议将该导购再战行垓训或调岗,以免影响服务质量。
二、胄住培训(在职培训)
L导购上肖后专卖店应利用业余时间,对导购进行集中或分枇的岗位培训。
2、奇位垓训是一项经常性的工作,店长有责任将专卖店建立成一个学****型的组织,提高服务质量和竞争能力。
三、熔创方法
1、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作,提升导购的岗位技能和专业知识。
2、直营中心培训主管负责安排聘请垓训老师,并做好培训的组织协调工作。
3、专卖店内开展互救互学的“兵教兵”活动。
4、在专卖店长或班长的带着下开徵演示性操作“比试”。
5、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。
8、培训内衮
1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。
2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。
3、公司条列产品的一般制造标志及产品的相关知识。
4、货品的存货管理专识,理货操作方法。
5、服务质量以及顾家抱怨与投诉的处理技巧。
6、应知应会的其他有关常诙°第六节专卖店工密管理
第旧十条专卖店工咨发放方法
专卖店(柜)工资发改标准(略0
一、店(柜)员试用期为1—3月,试用期满经考核转正后发正式工咨;
二、新选导购需交纳保证金200元/月,待合同期满后全额退还本人;
三、店长、柜长在试用期内,发担当职务所对应的最低一级级别工会的80%,考核转正后按正式职务对应级别工会发放;
例:C级店长试用期工*=2100x80%+生活补助+住房补助
四、连续三个月不能完成销售指标的人员,公司将调整其职务和工济级别;
五、公司提供住宿的人员不发放住房补助。
第七节专卖店考核管理
第四十一条专卖店的考核总权重为100分。其中:业绩考核占70%;盘点考核占10%;专卖店日•常管理占20%o
一、业绩考核(占总考核权重70%)
1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和,包括现金收入、支票收入。
2、参考标准:(详细参考各店每月营业指标)o
3、数据来源:财务部
二、盘点考核r占总考核权重io%)
1、盘点考核:货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。
2、参考标准:盘点报表
3、数据来源:财务部。
三、专卖龙目有管理考核(占总考桢权重20%)
L每月25日甭准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划门0分)
2、工作计划内卷规范全面(10)
①依据专卖店工作职责和整体运作需要,应该安排的工作没有遗漏。
②讨划工作目标、责任人、完成时间明确,方法、步骤和所需资源得当。
③对可能出现的问题和同难有足够的估计和斛决措施。
3、工作质量考核(20分)
①顾家每投诉一次扣2分。
②工作中每失误一次(造成公司财产损失,名誉须失),扣5分。
③货品推放美观、陈列整齐,店铺请洁、货品无积灰、办公区域整洁。
4、专卖店内部管理(40分)CU模范遵守公司各项规章制度,工作流程。
(2)及时填写上报各种数据、表报和相关信息。
(3)对导购的工作表现考察考核及时准确。
C4J指导帮助导购提高工作热情和工作效率。
(5)有一个团结选取、学****型的高效团队。
(6)导购离职率小于5%o
5、组织纪律(10分)导购月出物率大于98%,当月无违纪导购。
6、平安管理C0分)无被盗现象发生;无不平安因素存在。
第八节专卖店财务管理
第8十二条专卖店财务管理
一、专卖店詈业款管理
L专卖店当日销售所收到的现金于每日17:30分前'存入银行专用账户内。

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